创新供电服务举措提升客户满意度

创新供电服务举措提升客户满意度

全振嘉

山西省电力公司临汾供电公司 山西 临汾 041000

摘要：供电服务工作是公司品牌形象的一个重要组成部分，是服务党中央决策部署、支撑地方经济发展的责任担当。公司结合客户用电需求，推出了一系列创新服务举措，促进了供电服务品质及客户满意度的全面提升，全力打造“感动式服务”品牌建设。         关键词：创新供电服务；举措；客户满意度

1 客户满意度概念         客户满意理论在部分国家的企业中得到很好的运用并且取得的成绩也相当可观，客户满意理论的应用不断从企业领域扩展到公共事业单位以及政府部门。客户满意理论的发源地是欧洲，通过不断的传播发展逐渐变得成熟，客户满意理论在传播到美国之后被发展成客户满意度的调查，然后被引入日本，被日本大部分企业接受。客户满意度是当前企业一种全新的经营理念，而且当前多数国家的企业都在运用客户满意度，由此可见其生命力的强大。客户满意理论发展至今的定义种类较多，我国理论界多是采用菲利普•科特勒教授的定义，其定义将人的感觉状态和水平定义为客户满意，人为客户满意来源于对某种产品设想的效果，如果产品没有达到预期的标准则会不满意，如果产品达到预期的标准则会满意，产品高于预期的标准则会非常满意。 2 供电企业客户满意度现状 为能够使电力公司加快现代化进程，提高供电服务的质量与管理，提高服务水平并且营造和谐的发展环境，推动电力企业的发展，电力企业于2003年引入了客户满意测评，通过客户满意测评的引入，电力企业在服务方面也做了进一步的改革，进而满足客户对电力的需求，而且电力企业通过客户满意测评协调了企业盈利与承担社会责任的关系[1]。但是当前我国电力企业客户满意度的测评良莠不齐，国家电网相对南方电网应用的时间较早，以地区差异的角度来看，沿海地区城市供电企业相对内地城市对客户服务的意识较强，同时更为注重对客户满意度的测评，新时期背景下，南方电网和国家电网都提升了对客户满意度的重视，客户满意度测评的标准也得到了统一，下属单位也随之开展了客户满意度的测评。当前我国供电市场主要核心仍然是国家电网和南方电网提供服务，虽然电改不断的深入但是还没有完全市场化，依旧处于垄断状态。

3 创新与提升供电服务的有效途径         3.1建立优质服务体系         为适应改革和市场竞争需要，供电企业需要构建以市场为导向、客户为中心、高效便捷的服务体系，变被动服务为主动服务，变粗放服务为精准服务。         （1）构建供电服务指挥中心。供电企业按照人员集中、信息集成、管理集约的思路，进行供电服务指挥中心建设，合理配置班组和人员岗位，明确职责分工，不断挖掘营销和配电大数据价值，推进专业系统信息共享、流程贯通，提高服务管控能力、响应速度和处理效率。         （2）因地制宜设立供电服务机构。针对不同的区域规模和等级，设置特定服务职责的供电服务机构，主动对接区域发展规划和重要客户用电需求，保证服务及时高效。         3.2优化服务流程         优化服务流程以客户需求为导向，以供电服务指挥平台建设为契机，推动被动服务向主动服务转变，打通供电服务“最后一公里”。一是强化前端服务指挥，将95598抢修与非抢修业务融合，统一汇集客户诉求，归口承接政府及媒体监管等服务事项，执行7×24h全天候服务响应模式，实现服务事件统一受理、快速研判、准确派发。二是增强“互联网+”营销服务客户体验，将业扩等线上用电业务办理调整至中心，加强业扩报装全流程监控预警，注重与客户互动交流，在业扩报装关键节点，及时向客户反馈业务办理情况；加强电费短信通知深化应用，客户电费应收、实收、账户明细全知晓，提升客户服务感知。三是全面管控服务质量，落实日监控、周通报、月考评机制，针对业扩报装时限、客户服务诉求、停电信息管理等重点指标，发布供电服务分析报告。         3.3创新服务手段         大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。充分运用“互联网+”方式，深化建立在大数据基础上的客户市场分析，提高把握市场先机的精准度和内部客户服务数据环节的可视化，实现客户数据和服务数据的互联互通和展示共享。对重要客户、村镇、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。         3.4优化用户实时高效业务办理体验         优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理、便捷渠道、网上查询缴费等多种功能，帮助客户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。客户应用线上办理用电业务后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，促使客户对电力企业的态度有所改观。同时，针对客户应用线上渠道办理用电业务的问题，提供24小时全天候不间断的服务和指导，方便客户在第一时间得到解答和帮助。         3.5开展服务信息统一推送         建立“互联网+”服务信息发布平台，统一发布服务信息。对内推送工单预警、业务催办等提醒信息，对外向客户推送电能量电费、办电进度、抢修进度、故障停电等告知信息。跟踪停电计划执行的时间节点，更新客户告知信息，对影响户数较多、停电未送电时间较长、超计划送电时间的停电信息进行预警，提醒相关服务人员开展主动解释、告知服务。         3.6提高优质服务意识         开展教育培训，把员工思想统一到精准服务的战略上。首先，加强诉求管控，通过录音回放、现场调查，还原客户诉求反映的真实问题，以案例剖析、情景模拟、专项培训、业务调考等多种形式，学习诉求处理技巧。重视服务规范，做好诉求处置，让客户从理解到支持再到信赖。其次，强化队伍建设。树立团队思维，整合各方资源，优化职责、流程，实现服务工作协同高效，以适应公司服务发展要求。第一，增加人才配备，通过招聘高素质、高水平人才的方式，提高队伍的综合水平，保障供电服务工作有效开展；第二，加大人才培养力度，提高员工的综合技术能力，丰富员工的实际经验；第三，通过人尽其才的方式，在每个岗位上安排合适的人选，实现人才队伍建设的良性循环。

4 结束语         综上所述，我国电力客户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为了顺应市场的变化，供电企业需要加快完善服务体系，统筹推进供电服务指挥平台建设，积极探索、大胆实践，梳理职责界面，优化业务流程，全面开展各项业务，创新业务模式，提高服务质量。

参考文献：         [1]“互联网+”背景下的供电服务创新[J].胡瑾明.信息记录材料.2018（12）         [2]新形势下电力公司教育培训工作体系构建[J].周梦颖.通讯世界.2016（02）