医院门诊预约挂号现状分析

医院门诊预约挂号现状分析

武志磊

首都医科大学附属北京安贞医院 100029

摘要:目的:了解我国医院门诊预约挂号的现状，为提高医院门诊预约挂号服务质量提供合理化的建议。方法:在2015年1月-2016年1月间，调查石家庄市共计25所医院，对25家医院的预约挂号服务进行全面地统计与分析，了解其门诊预约挂号服务现状。结果:目前石家庄市医院门诊预约挂号现状如下：（1)预约挂号比例较低,但呈现上升趋势；（2）门诊预约方式多样；（3）预约时间设置较为合理；（4）预约挂号患者满意度较高。结论:为推动医院门诊预约挂号工作地进一步发展，医院应多部门协作，加强对门诊预约挂号的宣传，完善医院预约挂号信息化平台，同时，科学安排患者的就诊顺序。

关键词：医院门诊；预约挂号；信息管理

预约挂号是指患者及家属为方便疾病诊疗，利用医院网络信息平台提前对有意的医院或者专家进行预约挂号，预约挂号形式主要有：网页上预约挂号、前台服务电话预约挂号、手机短信预约挂号、自助预约机预约挂号、现场预约等等。预约挂号的开展，在很大程度上解决了门诊挂号难的问题，也为人们节省了看病就医的时间，通过一体化全流程的管理，规范并优化了病人的就诊流程。为进一步了解我国医院门诊预约挂号的现状，本文进行了如下探究。

1资料与方法

1.1研究对象

在2015年1月-2016年1月间，调查石家庄市共计25所医院，其中，三级医院24所，二级医院1所，覆盖长安区、裕华区、新华区、桥西区、桥东区等城区。

1.2方法

采用调查问卷的方式，对研究医院进行包括门诊预约方式、预约时间及患者满意度等方面的调查，共计发放问卷25份，回收有效问卷25份，有效回收率为100%。

1.3 统计学处理

应用SPSS18.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料进行χ²检验，计量资料用（x±S）表示。P<0.05,表示差异有统计学意义。

2结果

经过对石家庄市25家医院的调查分析，我国医院门诊预约挂号现状可总结如下：

2.1预约挂号比例较低，但呈上升趋势

通过调查，25所医院2015年1月-2016年1月间平均预约挂号率为9.18%，采用预约挂号的患者以年轻患者居多，患者平均年龄为30．4岁。经过分析，造成预约挂号率偏低的原因主要有以下几点：①受传统就医模式的影响较深，很多患者对预约挂号持有怀疑的态度；②一些年纪较长的患者，由于文化水平的限制，对预约挂号认识不够。③即使成功预约， 也有可能因为专家临时有事，使患者被爽约，导致预约失败。④预约挂号服务系统不够完善，预约挂号需要经过一系列的流程，预约、回执、变更等任何一个环节出现问题，都会导致预约失败。尽管目前医院门诊预约挂号率较低，但近年来一直呈现上升趋势，相信随着医院系统的逐渐完善，预约挂号的比例会越来越高。

2.2门诊预约方式多样

25所医院门诊服务主要分为普通门诊、专家门诊和特需门诊三类，其中，24家医院开放了普通门诊服务，22家医院开放了专家门诊服务，特需门诊采用社区转诊预约方式，采用此方式的患者所占比例较小，此次调查中，仅9家医院开放了特需门诊服务，在本次调查的各个医院中均有提供。门诊预约挂号的方式分为电话预约、医护工作站预约、网络预约、出院复诊预约、社区转诊预约、窗口预约、现场预约登记、层级就诊预约、自助挂号机预约等等。

2.3预约时间设置较为合理

在本次调查中，24家开放普通门诊服务的医院中，有21家实行分时段预约，所占比例为87.5%，22家开放专家门诊服务的医院中，有20家实行分时段预约，所占比例为90.9%，9家开放特需门诊服务的医院中有7家实行分时段预约，所占比例为77.8%，各类分时段预约门诊预约号源时间间隔一般为46～60分钟。此外，在本次调查的25所医院中，有15家医院开放晚间门诊，其中8家医院提供预约挂号服务；所有医院均设有双休日门诊，双休日期间提供预约挂号的医院有12家，所占比例为48.0%。

2.4预约挂号患者满意度较高

通过调查发现，相较于传统就医模式，预约挂号提高了患者的就医满意度，究其原因如下：①预约挂号采用计算机自动化系统处理，网上信息都是公开的，服务具有公正性。②采用预约挂号的方式，能够降低患者的看病就医的成本，并能节省时间，使其自主合理地安排就医行程；尤其对外地患者而言，预约挂号的优势更加凸显。③优化就诊环境。患者按照预约的时间，按时到指定诊室就诊，而不是盲目排长队候诊，且人群聚集易引起患者间交叉感染，通过预约挂号，优化了就诊的环境，有利于提高诊疗质量和医生的工作效率。

3讨论

为进一步完善我国医院门诊预约挂号服务，促进医院预约挂号的发展，造福广大患者，本文提出以下对策：

3.1加强门诊预约挂号的宣传

近年来，随着预约挂号的优势逐渐显现，门诊预约挂号患者的比例逐渐上升，但是，与欧美国家相比，仍存在较大的差距。医院应该加强对门诊预约挂号的宣传，增加口碑效应，让更多的人了解到预约挂号的便捷，增强患者的预约意识，并提高预约挂号使用率。

3.2完善医院预约挂号信息化平台

加强对医院预约挂号信息化管理平台的管理，使患者在预约挂号时更加方便。各家医院应将预约信息在网络上公开，并设立专门的预约诊疗服务台和服务设施工作站，为门诊预约挂号工作的顺利推进，提供有力的支持和保障。

3.3科学安排就诊顺序

根据本次调查结果可知，多数医院在实施预约挂号服务的过程中，制定并实施了分时段就诊制度，通过合理的时间安排，减少患者的等候时间。并且，无论是普通门诊、专家门诊还是特需门诊，分时段就诊的间隔时间一般在45分钟以上，间隔时间不足30分钟的医院所占比例不足30%。分时段就诊制度的实施，需要医院管理部门结合本院的具体情况，进行科学地安排。

参考文献

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