客户管理措施在电力设计企业中的应用研究吴德华

客户管理措施在电力设计企业中的应用研究吴德华

吴德华

（国电华研（海口）电力科技有限公司海南海口570100）

摘要：随着我国社会经济的快速发展，电力设计企业所面临的市场竞争环境更加激烈，在此背景下，传统的客户管理关系已经不能满足电力设计企业发展的需求，电力设计企业需要积极改善客户管理措施，做好市场营销工作，提升企业的核心竞争力。客户是电力设计企业的营销主题，企业应结合客户的需求为客户提供更加优质的服务，提升客户的满意度。

关键词：客户信息资料库；电力设计企业；应用分析

1客户管理在电力设计企业营销环节中的作用

电力设计企业在进行营销的过程中，往往都会整合相关资料信息，将这些资料信息根据一定的规律进行分类管理，建立客户信息资料库，提升客户管理的效率和质量。在资料库中，既要包含客户的基础性资料，还要包括客户应用电力产品情况方面的资料，与此同时，在客户信息资料库中还应包括客户对企业服务品质的评价等，并及时根据客户对企业服务的满意度来调整自身在服务上存在的不足。通过对客户信息资料的分析来及时发现问题，进而才能采取更加有针对性的措施提升服务质量。通过对客户信息资料库的应用，可以在很大程度上提升企业的工作效率，并且可以节约大量的人力和物力，使企业的营销成本降低，提升企业的经济效益。企业领导者也可以通过客户信息资料库来了解和掌握目前的市场状况，进而能够为企业决策提供更加全面、更加详尽的依据，提升企业决策的科学性，为企业的发展指明道路。企业不断改善自身的服务水平和服务质量，可以为客户提供更加优质的服务，进而能够提升老客户的满意度，并且提升企业的口碑，吸引更多的新客户。总之，做好客户管理工作对电力设计企业的发展具有十分重要的意义，是提升企业竞争力，促进企业可持续发展的重要措施。

2客户管理过程中存在的问题

2.1客户分类缺乏合理性

目前，虽然电力设计企业已经建立起了客户资料库，但对客户的分类却缺乏合理性，没能对资料库中的客户进行科学的划分，并且没有结合客户的动态变化建立动态模型，所涉及到的客户分类仅仅只是目前的客户基本资料。这给客户分析工作带来了十分不利的影响，很难分析出重点客户以及疲软客户，并且在分析过程中会耗费工作人员大量的时间和精力，所取得的效果也不够理想，导致会在一些无效客户上耗费营销人员大量的精力，进而影响到电力设计企业的营销效果，还会在很大程度上增加企业的营销成本，造成电力设计企业经济效益受到不利影响。

2.2管理人员的素质有待提升

目前，一些电力设计企业未能结合客户的实际需求改善服务质量，仍受传统思想的影响，以自我为中心，其思想观念仍然处于计划经济时代，没能认清市场形势的变化，与现代市场经济思想脱节，不会积极主动的改善服务理念，为客户所提供的服务模式僵化，服务手段单一，无法为客户提供深层次的服务。除此之外，在电力设计企业中的部分服务人员年龄差异较大，并且自身的素质参差不齐，这些都会在一定程度上影响服务的质量，既会影响到客户的满意度，也会影响到企业的对外形象。再加之电力设计企业客户管理人员自身的素质有待提升，其在职业素质方面以及专业技能方面存在着严重的不足。甚至有的管理人员尚不能熟练操作电脑，无法利用客户数据资料库，影响客户管理效率。另外，部分客户管理人员缺乏足够的责任心，在工作过程中应付了事，缺乏工作积极性，害怕承担责任，工作过程中互相推诿，更有甚者会在工作过程中对客户的资料弄虚作假，将主要的精力用于应付领导的检查，进而导致客户管理工作不到位。

3客户管理措施在电力设计企业中的应用

3.1创新服务理念

随着市场经济的发展，市场竞争环境更加激烈，保持市场竞争环境公平。但对于供电企业而言，其尚处于半垄断状态，在未来，这种状态必将被打破，市场化竞争也会涉及到供电企业，因此，供电企业应做到未雨绸缪，不断创新服务理念，提升自身的服务水平与服务质量，建立起高效的服务体系。首先，要将客户的满意度作为企业工作的重要评价标准，根据客户的满意度来评定企业自身的工作情况；其次，要确保服务的全面性，企业不仅要注重为客户提供满意的服务，而且要不断强化企业内部部门的服务，这样不仅可以加强企业内部各个部门之间的协作，而且能加强企业内部各个岗位之间的协作，保障企业的高效运转；最后，企业要注重完善服务体系，加强各个部门之间的配合，提升窗口服务质量，为客户提供更加优质的服务，提升客户的满意度。

3.2提升服务质量

提升服务质量可以为企业树立良好的口碑，这对于企业的发展具有十分重要的意义。为此，电力设计企业需要建立起完善、高效的服务体制，并且需要以客户为中心来建立营销体系，不断优化业务流程；其次，企业需要不断完善常态化服务机制，要结合客户的满意度来改善自身的服务，及时发现服务中存在的问题，弥补自身的不足。最后，要充分与客户沟通，定期汇报工程进度，及时了解和掌握客户的实际需求，认真听取客户的意见和建议，不断改善自身的服务。

3.3完善设备配置

电力设计企业需要加大在设备方面的投入，完善设备管理机制，以便提高设计资料准确性及设计过程的高效性，有助于降低施工难度，提升工程质量，缩短施工工期，为客户提供更优质的服务。

3.4培养专业管理人才

企业要加强对客户管理工作人员的培训，提升专业素养，使其能够更好的完成客户数据库管理工作。要改善管理人员的待遇，提升管理人员对企业的忠诚度，这样才能培养出专业的管理人才。企业领导者要加强对客户管理工作的重视，加大管理人员培训力度。

结束语：综上所述，客户管理在电力设计企业中的应用，可以在很大程度上提升客户管理水平，为客户提供更加优质的服务，进而为企业树立更好的口碑，提升企业的竞争力，促进企业的长远发展。在市场竞争日益激烈的环境下，这对于企业具有十分重要的意义。

参考文献：

[1]张玉婷.基于数据挖掘的电力客户停电风险管理系统研发[D].华北电力大学，2017.

[2]陈佩.烟台供电公司客户关系管理系统的设计研究[D].华北电力大学（北京），2010.