护理沟通技巧

护理沟通技巧

苏敬珍

苏敬珍

通辽市扎鲁特旗人民医院（内蒙古通辽029100）

［中图分类号］R471［文献标识码］A［文章编号］1810－5734(2010)1-0090-02

沟通对护理工作的顺利实施至关重要，充分、有效的沟通，可以消除患者和家属的猜忌，取得他们的信任，这不仅可以减少患者和家属的不满情绪，也为医护人员创造了一个相对宽松的环境。沟通不是随意的聊天，而是为了设定的目标，在沟通的双方之间传递信息，并达到准确理解其意义的过程，它是通过三个方面的功能来实现其目的的。

1倾听的技巧

护患沟通中应用的第一个技巧就是倾听，它不只是简单地用耳朵听听，必须向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。能耐心倾听患者心声的护士一定会是个好护士，因为这是护患沟通的基础。原则是：眼耳并用，理解患者，然后再被患者理解，再次是鼓励患者表达自己。

1.1倾听时目光的使用

认真的倾听，需要用目光来表示，诚恳的目光，可以获得患者的信任，但注视的时间不宜过长，一般认为目光应该看着对方的双眉间，这样可以避免对方不好意思，切忌：患者在叙述病情时东张西望，左顾右盼，忙于书写等，这些都会让患者失望，从而使信任程度下降。

1.2认同患者的感受

患者就诊时会表现出担忧、烦恼、失望、泄气、愤努等各种情感，护理人员不应当把这些表现理解成是对你个人的不满，临床经常会遇到患者就诊时发火而护士觉得委屈：“我在工作，凭什么对我发火？是你自己受的伤，关我什么事？”要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄，也许是这个患者曾有过的就医经历使他产生了不愉快，也许是出于对疾病的恐惧等使他需要发泄，他仅仅是把你当成了发泄对象而已，若此时能说一句：“我非常理解您此时的感受”可能会达到很好的效果。

1.3及时回应

倾听时应注意的问题，回应的目的应让患者知道，你在认真听他的叙述，引导患者将叙述慢慢进行下去。

1.3.1避免先入为主

医护在这个问题上最容易犯的错误正如马克?吐温说的一样：“手里拿锤子的人看到什么都像钉子都想砸砸”，比如：剖腹产术后腹痛患者在寻问原因时，首先想到是子宫缩复性疼痛，常常忽略了其是否有实质性脏器出血等合并症发生，过早地结论和先入为主都会显得护理人员武断，往往引起患者愤怒和受伤害的情感。此时应该专心听完患者的叙述，进行护理查体，必要时通知医生，再逐一排除，避免误诊漏诊，护士回答切忌简单。

1.3.2避免不同观点直接交锋

亦称以“是”开始的技巧。使用简单的中性、鼓励语句，来认同患者的陈述，目的是求同存异，发展谈话，鼓励患者谈论更多内容，在患者叙述病史和患病经过时，护士会发现很多护理问题，如果护理人员将不同观点直接与患者交锋，会使其产生恐惧、害怕心理，不敢或不愿意再继续陈述，如：“你不懂这个”，“你说得不对”等等。

人际关系是建立在人与人之间相互尊重，彼此欣赏，互相接纳，彼此关怀以及相互肯定的基础上的，会听的人才会说，先听别人说总没错。

2“问”的技巧

护士要真正了解一个病人，必须掌握“问”的技巧，否则就无法提供个体化服务，不能满足病人对护理工作的需求。

2.1提问的问题类型

2.1.1开放式提问：开放式提问与封闭式提问的区别是前者不限定答案，后者限定答案，例如：“你现在有些什么感觉？”“你好象对你的病很担忧？”等都属于开放式提问，开放方式的作用是患者可以自己决定谈什么，谈多少，护士可以获得较多信息，对初诊患者，是建立良好护患关系的开端，但需时间多一些。

2.1.2封闭式提问：封闭式提问要求的答案是被限定的，如：“是、否？什么时候”患者只需答有或无，是或否就行了，封闭式问题的主要优点是可以控制患者谈话和思路方向，但所获信息不够完整，现实中两者交替使用。

2.2提问的技巧

只有掌握必要的技巧，才能使你的提问事半功倍

2.2.1理解

设身处地地理解患者，这是护理人员必备素质之一，从而更有利于信息的获取。

2.2.2时机

过早提问会打断患者思路，显得不礼貌，过晚提问会被认为精神不集中。

2.2.3内容

利求把患者的叙述引入自己需要的信息范围，但切忌武断。

2.2.4速度的节调

提问时话说的太急或声音太高，都容易使患者感到咄咄逼人，增加心理负担

2.2.5提问的方法是开放式还是封闭式要巧妙地掌握交流方法。

2.2.6重建益处是使医患双方的沟通更彻底。

2.2.7避免诱导性

要避免那种指明了你自己喜好的诱导性提问，不适当和不时宜的提问，如：假如你丈夫的病治不好，你怎么办？

2.2.8不要恐吓

比如在儿科经常会有护理人员这样说：“别哭了，再哭还扎针”、“听话啊！要不爸爸妈妈不要你了……”，这些恐吓性语言，会对婴幼儿造成很大的认知障碍和不良心理影响。

3“说”的技巧“说”是护患交往中应用最多，也是最重要的技巧

有的护士一下病房只需三言两语，患者便觉春风扑面，而有一少部分护士都冷若冰霜，很难迎合患者的心理需求，同样的工作，产生不同的效果，主要原因是护理人员在“说”字上欠功夫。

3.1使用病人能懂的语言

难就难在咱们既要面对病人的疾病，还要面对这个具有社会属性的人，每个人的社会背景、文化层次、社会阅历，从事工种以及所处环境是不同的，所以在与病人进行沟通时，特别应该注意语言的个体化通俗易懂。

3.2合理运用问题类型

一般情况下，护士在对病人进行评估时，交谈时以开放式提问开始，便于展开话题，搜集信息，当充分掌握病人的情况后，或对某个信息已确认时，可使用封闭式提问，以节省时间。

3.3善于使用美好语言

美好的语言让人听后心情愉快，感到亲切温暖，在一定程度上对疾病有辅助治疗作用，“良言一句三冬暖”吗？有正向激励作用。

3.3.1安慰性语言

可以解除病人的焦虑和恐惧心理，是拉近医患心理距离的良方，临床护士最常用的有：“别着急，留得青山在，不怕没柴烧”、“别害怕，我们一起并肩作战”。

3.3.2鼓励性语言

提供心理支持，可调动病人与疾病斗争的积极性。如：“手术是治疗这种疾病的首选方法，请你放心，你一定能很快康复”、“狭路相逢勇者胜”、“您配合得真好”等等。

3.3.3劝说性语言

适合于碰到病人应当做而一时不愿做的事时应用，帮助正确决择，比如：老年人对于已经形成的饮食习惯很难改变，但健康的生活饮食方式又很具有诱惑性和可行性，要再三劝说，讲究方法。

3.3.4积极的暗示性语言

可以使病人有意无意地在心理活动中得到良好的引导，如：“您的主治医生在创伤外科是权威人物”，“您的气色很好”。

3.3.5指令性语言

护士的指令性语言是必须的，在某种程度上可显示出在本专业上的权威，如对肾性高血压病人，告诉他们“一定要低盐饮食”，面对甲型H1N1患者应做好呼吸道隔离，硬膜外麻醉手术后绝对枕平卧6小时等等。

3.4使用保护性语言，避免伤害性语言

3.4.1直接伤害性语言

往往护理人员自认为是对病人有好处的话或实话，但却会在不同程度上给病人带来直接性伤害，比如：一名护士对没有按医嘱用药的高血压病人说：“告诉你不好好吃药，脑出血了就是你自找的，要不就别来看病”，再如，一肿瘤患者出院时向护士道别说：“谢谢你们，再见！”护士说：“你就别谢我们了，过一年您还说不定能不能见到我们了”。当然上述是个别现象，但对病人的伤害却十分明显，所以，我们在为患者服务的过程中千万注意不要吝啬自己的美好语言。

3.4.2消极性暗示语言

病人总愿意从医护人员的话中去揣摩有关病情的治疗信息，如果病人得到了积极暗示性语言，可以增强对疾病治疗的信心，反之，则作用相反，如一病人提心吊胆地问护士：“插胃管有危险吗？”护士回答他说：“有危险你做不做？”在护士看来插管不会有危险，但他传递给病人的信息却似乎暗示“有危险”。

3.4.3窃窃私语

因为病人只听得只言片语，便乱加猜疑或根本没听清而产生错觉，容易给病人带来痛苦或严重后果。

3.5使用模糊语言

所谓模糊语言，是医务人员根据实际需要，在符合特定要求的前提下，主动运用的一种避免使某些问题绝对化的表达方式，并非指说话含糊其词，表达模糊不清，比如：化验报告中常用“未见癌细胞”等情况，就运用了这种方法“未见”回避了到底是“有”还是“没有”的准确提法，但并不影响其科学性，相反，如果简单地说“没有”，反而有些武断。

总之，要想达到与病人沟通取得圆满的结果，使病人得到心理上的慰藉，护士应重视培养自己的沟通技巧以及语言的学习和修养，才能收到预期效果。