急诊科优质护理体会

急诊科优质护理体会

张璐

张璐

(保山市人民医院急诊科678000)

【摘要】我院积极响应卫生部关于“以患者为中心”的优质护理服务示范工程，2012年3月开始实施优质护理服务工作。急诊科是医院面向社会的窗口，是医院工作的第一线，而且是急危重症患者最集中、病种最复杂、抢救和管理任务最重的科室，满意的服务能减少护理纠纷的发生，服务态度的好坏直接影响到医院的声誉，我科开展优质护理服务后，临床护理工作质量明显改观，患者满意度明显提高，经济效益和社会效益双赢。

【关键词】急诊科;优质护理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）24-0199-02

1.临床资料

急诊科积极响应卫生部及医院关于“以患者为中心”的优质护理服务示范工程，2013年3月开始实施优质护理服务工作。全科人员广开思路，提出许多优质护理新举措，使临床护理工作质量明显改观，患者满意度明显提高，经济效益和社会效益双赢。

2.管理措施

2.1规范护理服务行为，使用文明礼貌用语，提供人性化服务

开展护士礼仪服务，提高服务质量[1]，规范了全科护理人员的文明礼仪服务，认真执行首问负责制，使用文明礼貌用语，提供人性化服务。

2.2病房营造温馨服务氛围，密切护患关系

加强病房管理，在所有病房都配有电视、电话、饮水机、健康知识宣传册，冬天还配有毛毯及取暖器，并且以优质的服务，温馨、舒适的环境让住院、留观、输液患者体会到了在院如在家的感觉，真正体现了“以病人为中心”的原则。

在病区走廊张贴“临床护理服务项目”，分级护理标准和服务内容。开展优质护理服务工作后，我科原有服务流程进行了更新和完善，并补充了一些温馨提示标识。需要帮助时及时使用呼叫器，护士及时到到病床为患者提供帮助，并向患者进行健康知识宣教。得到广大患者的好评，满意度较以前有较大提高，护理投诉大大减少。

2.3创新服务模式，不断改善服务态度，加强与患者及家属的沟通交流。

急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医院工作的缩影，直接反映了医院医疗护理水平，将“以人为本，以患者为中心”服务理念和“一切为了患者，为了患者的一切”的宗旨融入到对患者护理服务中，创新护理服务理念，变被动服务为主动服务。工作中做到“五个心”服务，即“对患者充满责任心，对患者如亲人般真心，各种解释耐心，各项操作细心，待患者诚心;让患者体会到如家庭般的温馨，如亲人般的关怀。护士站还设立了便民服务台，免费提供纸笔、针线、老花镜、轮椅等，以方便患者和家属。

2.4强化细节护理，科室工作呈现新局面

开展优质护理服务工作以来，科室护理工作发生了巨大变化，2015年6月我科开始收治住院患者，由责任护士分管患者，护理工作更加细致，更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。基础护理及专科护理、健康知识宣教落实到位，护士主动服务意识增强。护工给患者提供各种帮助：给患者倒水、洗头、修剪指甲、协助患者入厕、短时照看病人、安排并护送输好液的患者到病房等。

2.5强化急诊急救管理，确保绿色通道，畅通无阻

急诊、急救工作一切遵循“以病人为中心”的原则，发挥急诊“急、快、准”的特点，建立急救绿色通道，方便危重病人及时就诊。加强对科室护理人员急救技能培训，提高急救技术，而且还对急救药品、物品、设备、器材进行严格管理，确保完好率100%，并使其处于备用状态。急诊绿色通道24小时全天候双岗值班，实行接诊-抢救-住院一条龙服务。

2.5.124小时全天急诊服务，对所有急诊病人先进行检诊分诊，再进行相应处理。

2.5.2医护力量设备齐全，各项急救、诊疗技术熟练，服务优质。应急能力强、反应迅速、抢救成功率高。

2.5.3院前急救途中监护能力强、配套设施完整，救护车配备车载进口高级呼吸机，可对各种急、危重症患者紧急救治。

2.5.4对各种中毒以及突发公共卫生事件具有较强的救治和应急处理能力，可以根据不同的中毒物质选择不同的洗胃液及特效解毒剂，配有先进的全自动洗胃机，能及时、快速、安全的给中毒患者洗胃，减少毒物吸收，提高抢救成功率；对于呼吸心跳骤停患者，能立即给予胸外心脏按压、气管插管、呼吸机辅助呼吸、吸痰、电除颤等急救措施，对于烦躁的急救患者必要时可以给予约束带约束；对于集体食物中毒能迅速启动应急预案，通知医生及护士及时到科室加班，统一指挥、分工明确，能做到在短时间内分诊、救治大批量食物中毒患者，给每位患者佩戴手腕带，加强患者身份识别，杜绝了差错事故的发生

2.5.5急救设备齐全、先进，有各种心电监护仪、除颤仪、心电图机、呼吸机、中央治疗塔、中心供氧、负压吸引器等急救设备，可以给危重患者高效、优质、快捷的急救措施，不断提高抢救成功率。

2.6实施护士分层级管理和绩效考核，提高工作积极性

根据护理人员的职称、工作年限和能力实施分层级管理，分责任护士、出诊护士、抢救监护护士、输液护士，并做好人员新老搭配，进行合理、科学弹性排班，充分、合理利用护理人力资源。严格绩效考核，与奖金挂钩，实现能者多劳、奖优罚劣，大大调动了护理人员工作主动性和积极性。

3.小结

开展优质护理有助于提高医院的服务质量，护士主动、热情、周到细致的服务是解决医患矛盾、提高服务质量行之有效的方法。因而在医疗服务行业中，开展优质护理有助于提高服务人员的个人素质，有助于更好地对服务对象表示尊重，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于塑造服务单位的整体形象，有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。急诊科全体医护人员不断更新观念、强化急救技能和急救意识、尽力将各项工作做得更好，时刻准备为患者服务。通过优质护理服务工作开展，病房护理工作质量明显提高，患者满意度提高，护患纠纷明显减少。

【参考文献】

[1]席淑华、周立、张晓萍、李兰英等.开展护士礼仪服务，提高服务质量，中华护理杂志，2001，36（12）：929-931.