中国网络信誉问题的研究——以淘宝为例

中国网络信誉问题的研究——以淘宝为例

张上琼李金玲

关键词：网络，信誉，淘宝，对策

2017年8月4日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称为《报告》）。《报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的五分之一。截至2017年6月，我国手机网民规模达7.24亿，较2016年底增加2830万人。网民中使用手机上网的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%，手机上网比例持续提升。上半年，各类手机应用的用户规模不断上升，场景更加丰富。其中，手机外卖应用增长最为迅速，用户规模达到2.74亿，较2016年底增长41.4%；移动支付用户规模达5.02亿，线下场景使用特点突出，4.63亿网民在线下消费时使用手机进行支付。关于“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“网上提供的信息不可靠”等信用问题越来越突出，比例不但没有减少，反有增加趋势。由此可见，诚信问题成为电子商务的首要问题，电子商务要快速持续的发展，必须加快诚信问题的建设。

目前，我国尚未建立一套完整的社会诚信记录、评价、管理和共享机制，对企业和个人诚信不能进行有效记录、评价和公布，缺乏像西方经济发达国家那样的一整套完整的社会诚信记录、评价、管理和共享机制。由于我国长期的“重商主义”影响，导致一些传统的社会诚信道德与伦理的缺失。现实社会中，假冒伪劣商品肆虐、虚假广告泛滥、合同履约率低、经理人缺少诚信、信用卡诈骗、对欠债追讨不力等诚信问题每天见于报端，几乎成了普遍现象；而电子商务作为不见面的交易模式，更难得到消费者的认同，而“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂固，企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，都是电子商务发展的心理障碍。

社会信用体制尚未完全建立，导致电子商务难于运营。我国信用系统严重滞后，还未建立起健全的诚信管理体系，缺乏有效的失信、违规行为监督惩罚机制，市场化运作模式虽已初露端倪，但运作存在不规范现象，未形成有效的行政管理机制，行业自律尚未形成。而电子商务贸易内的信用评级还完全属于行业和个人行为，还没有得到政府的支持和认可，所以评级中介机构、评级依据都未得到法律认同，从而评级也就没有法律效力。

同时，我国电子商务信用信息存在分割问题。主要由两方面的原因引起的，一方面是我国以前的信用体系建设本身就是行业性质的，银行、税务、法律、保险等部门都有各自的信息库，这些信息库本身没有相互联网，因而无法实现信息共享；另一方面在电子商务贸易中，即使各行业的信息库进行互联，但是由于行业有些商业信用信息相互保密，造成贸易双方无法从中获得有利的信息。信用系统建设的缺失严重影响了电子商务的正常发展。

网络购物的虚拟性、技术上的特点都不可避免地导致买卖双方地位的不平等。由于网上交易双方通过网页交流，难有面对面的沟通，双方对商品的信息掌握程度不一，只能根据经验进行交易。根据CNNIC（中国互联网络信息中心）的中国互联网络发展状况统计报告，由用户实际购买和期待购买的商品种类可以看出，价格相对较低的商品如图书、音像、软件、鲜花礼品、通讯产品等是网上消费的主要热点。在信息不对称下，消费者只选择些商品信息不重要的商品，而对购买卷入度高的大型家电、电子产品以及伴随着休闲行为的服装产品则相对冷清。

立法不完善，难以跟进电子商务发展的需要。市场经济的正常秩序需要法律保驾护航，立法不完善必然导致对违背诚信者制裁不力，对严守诚心者保护不够，其结果是：失信成本低二而收益大，守信成本高而收益小，虽然我国自改革开放以来，在法律建设方面取得显著成效，但从整体看仍需要完善，特别是关于诚信方面的法律规范。

政府部门监管不严，网上经营门槛太低。调查中发现，无论是从事个人交易的淘宝网还是从事公司交易的阿里巴巴网等，对申请经营者的准入资格审查都流于形式，比如对个人或公司申请经营者提供的身份证明或者营业执照的真实性未进行实质性的审查，只要在网上提交了身份证明或营业执照即可，相比于传统商品经营者，需经工商行政管理部门审查登记注册，领取营业执照后方可从事经营，其身份容易辨认。而网络中的经营者因为网络本身的虚拟性，使得网上经营者身份难以辨认，甚至造成多种身份或虚拟主题资格，冒用他人肢体资格的状况。加之，政府部门对电子商务经营活动缺乏充分有效的监管。

加强网络诚信必须做到

1、加大诚信建设和教育，提高全民诚信素质

弘扬社会主义“八荣八耻”观，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。利用媒体与教育表扬诚实经商、诚实消费、诚实做人，揭露不讲诚信、损人利己、见利忘义的丑恶现象，倡导诚信观念，提高社会公德和全民诚信素质，形成诚实守信的社会环境，促进电子商务的发展。

2、健全相关法律、法规和制度的建设

信用是一个多视角、多范畴的概念，既然它是一个法学概念，就应该在理论和立法上不断完善它，因此完全有必要加强信用法制的建设。法律、法规作为诚信的最后一道保障，在不断完善现行法律体系的前提下，对相关法律法规进行建立和修改，可出台《信用报告法》、《社会信用信息法》、《企业信用管理条例》等，加大执法力度。同时，根据电子商务的环境和交易特点，建立电子交易法律和制度、电子支付制度、信用卡制度等。

3、完善信用体系建设

没有诚信就没有电子商务的健康发展，完善的电子商务信用体系应包括以下几个方面：

（1）建立可查询的网上企业和个人信用信息数据库。实现各个资信机构的信用信息全国互联，继而建立类似个人身份证、学历学位证书一样的管理和查询系统。不管是个人信用信息，还是企业信用信息，该系统应该是覆盖各方面社会经济活动信用的资信系统。以便于人们随时查询企业和个人信用状况，而网络的开放性保证诚信资料的更新。

（2）建立第三方的信用评价机制。传统商务中建立直接互相信任关系的做法，最常见的一种就是利用第三方资信公司进行资信调查和评级，或利用国际信用证来保证交易双方的支付和运输能够顺利进行。电子商务同样如此，也需要适合其发展的网站认证方法。

（3）政府部门建立信息监管机构。该机构主要负责监管企业自身网站发布的产品信息的真伪；监管中介机构为各企业发布产品信息的真伪，审核各企业网上交易条款，并进行数字签名。对企业网站和企业发布的产品信息进行严格监管，应做到及时，处罚力度大，在监管中避免贸易前的背信问题。

4、致力网站建设，做到以消费者为中心

由于网上购物时消费者不能直接触摸商品，网上购物消费者最大的担心是商品的质量，因此网站应对上网产品提供详尽的描述，尽量保障商品介绍和图片的一致性；保障用户的隐私权，对消费者个人信息和购买的商品制定了严格的保密制度；增加网站的安全性，保护信息不被外部或内部的不良使用；增加网站的品牌知名度，增加用户的购买信心。

5、提高产品和服务的质量

高质量的产品和服务仍是消费者进行网上购物、网上交易所追求的根本利益。电子商务企业要及时了解并满足用户的最新要求，必须提高产品的前期、中期和后期的服务，提高网络在线以及网下的服务水准；要求企业将网上业务与网下服务相结合，对用户的问题及时回复，对暂时不能解决的问题应诚恳地做出解释；为了方便消费者咨询、查询和投诉，可提供类如800热线电话或人工服务等传统手段；对于仓促做出决定的顾客，同意他们在一段时间修改订单；经常与用户保持联系，使用户从信任产品到信任企业，由信任企业到信任企业的未来，从信任企业到信任整个电子商务，来促进我国电子商务健康有序的发展。

参考文献：

[1]王忠诚，电子商务概论[M],北京；机械工业出版社，2003,71-78.

[2]柯新生，网络支付与结算[M]，北京，电子工业出版社，2004，（02），25-27.

[3]吴阳波，林莹，谈我国网上支付的发展与存在的问题[J]，商场现代化，2007，（10）：25-26.

[4]孙君，我国网上支付存在的问题与建议[J]，江苏商论，2005,6-8。

[5]张伟，焦萍，网上支付发展问题研究[J]，湖北教育学院学报，2006，（23）：120-122.

[6]中国互联网信息中心，第2017中国网上购物调查报告[R],2017,8.

[7]吴应良，电子商务发展现状与趋势[J]，计算机应用研究，2002（9）.

[8]胡海洋，建立信用信息玩是推进信用体系建设的重要一环，《辽宁经济》，2004，（10）.