优化护理流程在优质护理服务中的应用

优化护理流程在优质护理服务中的应用

郭玉书程思斯廖春梅

郭玉书程思斯廖春梅(都江堰市医疗中心四川成都611800)

【摘要】目的探讨优化护理流程对患者满意度以及护理质量的影响。方法确立3个科室为试点科室，调整核心工作流程，优化护理流程，优化人力资源配备，优化医嘱处理流程，简化文书书写流程等，把护士更多的时间还给患者。结果优化护理流程实施前间接护理时间为(588?7.0+21?9l)min，实施后间接护理时间为(92.02±1.29)min，实施前后比较差异有统计学意义(t=170.2O,.P=O-000);护士直接护理时间从(3704.38±71.47)min增加到(4128.81±54.82)min，实施前后比较差异有统计学意义(t＝-33.771.P=0.000);实施前患者满意度总体评价为85?1%，实施后为96?6%;实施前后比较差异有统计学意义(X2，=6.88,.P<0.05)。结论优化护理流程可有效提高护理质量及患者满意度。

【关键词】护理管理研究优质护理工作流程满意度

2010年全国护理工作会议提出开展优质护理服务活动，如何提高护理服务质量是护理工作的重点。优质护理的核心在于护理管理的变革，除了医院护理质量，还包括增加人力资源管理、信息管理等多方面的内容[1-2]。通过优化护理流程减少了护士间接护理时间，增加了护士直接护理时间，将护士更多的时间还给患者，提高了患者的满意度。现报导如下。

一、数据与方法

1、一般数据:2010年5月选取眼耳鼻喉科、外四科和妇产科3个科室为试点。试点病区共有42名护士，均开放床位35张，床位使用率在95.4%～105.0%，床护比在1:0.41-1:0.44。

2、方法:对3个试点科室调整核心工作流程，优化护理流程，优化人力资源配备，优化医嘱处理流程简化文书书写流程等。(1)组织学习相关的理论知识:“优质护理示范工程”活动的开展是一项全新的工作，需要针对管理人员加强培训[3]。先对护士长进行培训，组织其到外院参观学习。同时，护理部以多种形式组织全院护士学习《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《基础护理服务工作规范》等使全体护士充分认识开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性和紧迫性，同时请外院先开展优质服务的病区护士长和护理部主任传授经验和方法，做到活动人人知晓、人人参与。(2)优化、规范护理流程；根据卫生部下发的护理规范修订原有的护理工作支持流程[4]，结合卫生部工作要求，在原有制度的基础上新增优质护理服务示范病房管理制度，制订患者入院须知，修订探视陪护管理制度、各护理岗位工作职责、分级护理服务项目等。全院重点培训基础护理操作流程，为“优质护理示范工程”的实施打下了坚实的基础。在重视基础护理的同时，护理部进一步强化专科护理技术的培训。护理部动员各科室制订各专科护理流程，由护理部专科小组进行审核、通过，要求各科护士人人考核均过关。成立了6个专科护理小组，有伤口造口组、静脉输液组、压疮小组、骨科专科小组、重症小组和助产专科小组，6个专科组均形成了自己的特色，患者在专科护理服务技术中得到了实惠，护土在专科护理服务中得到了收获。同时利用医院网络平台和院报开办了“优质护理服务”园地及优质护理服务专刊，每个科通讯员及时宣传科室优质护理服务的成效和护士姐妹的体会和感受，为优质护理服务创建良好的文化氛围。各科室积极行动，纷纷采取适合自己科室特色的举措，为住院患者提供满意服务，(3)优化护理人力配备:“优质护理服务示范工程”能够有效地开展和推进，得益于各部门的科学筹划和周密协调[5]。围绕患者需求，调整护理班次，把护理力量集中在基础护理工作量大的时段，实施APN班，夜班增加为双班制，在基础护理多的时段如晨、晚间增加护理人员，保证基础护理的质量。3个试点病区根据床位数，以患者病情轻重为原则，将每个病区护士分为2个责任小组，每个小组由6名护士组成，设责任组长、责任护士、助理护士、辅助护士。责任组长由护师以上职舔的高年资护士担任，不参与轮值夜班，但是，参加二线夜班备班，分管重危患者，指导和带领所在小组责任护士处理复杂、疑难、危重病例的护理问题。责任组长还负责护理质量监控，在完成所管患者的治疗护理工作的同时，承担着组织护理查房、护理会诊，下达护嘱，进行健康教育、康复指导，检查落实责任护士工作等。责任护士固定1个月不参与轮值夜班，分管10-15例患者，负责所管患者的病情观察、治疗、生活护理、康复和健康指导等。助理护士在责任护士指导下;承担患者的生活护理和部分基础护理。其余护士参与基础护理和治疗工作。各班工作职责分明，保证基础护理和专科护理的质量。(4)优化医嘱处理流程:正确地执行医嘱是护理质量管理的一个重要环节。有资料显示，81.5%护理缺陷与信息系统不同程度缺陷有关[6]。护理部明确指出:护理专业的根本特点在于实践性，护士只有到患者身边去，护理知识的专业性才能得以体现[3]，医院领导重视优质护理服务，为每个临床科室更新了电脑系统，优化了医嘱处理流程，由医生录入医嘱，上级医生核对后发出医嘱→文员当场核对→药师摆药→支持中心送药到病房，文员只要通过医嘱查询界面，测览一遍当日新开和停止的反期医嘱及临时医嘱，再对照已打印出的相应治疗单,对有改动的地方核对即可。优化流程后，每天只要安排1名助理护士上计算机班，核对医嘱，把2名护士解放出来到床边护理患者，为患者提供全身心的护理和健康教育，提高了整体护理质量。(5)简化文书书写流程:护理记录最好采用表格式的记录单[3]，减轻临床一线护士的书写负担，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士有更多时间和精力为患者提供直接护理服务。实施优质护理前，护士有很多的文字性描述的书写工作，护士大部分的时间耗费在文书书写上。简化流程后，护理部制定了表格式的护理记录，减少了护士主观性的描述，只要在表格上打钩即可，把护士从繁琐的事务和文字书写中解脱出来，有充分的时间去为患者服务，符合开展“优质护理示范工程”创建活动的主要目的。(6)优化延续性护理流程:家庭护理对患者的康复极为重要[7]。照顾者在患者住院期间参与学习，接受充足的信息，就可明显减少他们出院后的恐惧心理[8]。优质护理服务实施前，护士只是进行出院指导，并没有考虑患者出院后的问题。随着经济社会的发展，医学技术的进步，患者对护理服务的需求将日益增加，大量的预防保健、慢性病管理、老年护理、康复等工作需要护士来承担，但如果仍然按照功能制护理模式操作，很难满足人民群众的健康需求。因此，患着在住院期间，专科护士即开始评估患者身体、经济、心理或情绪上的照护需求，并依据个人和照顾者的需求提供相关的服务，制定出院计划，包括出院后的用药指导、饮食指导、康复训练等，并针对性进行电话随访，使患者获得整体性及持续性的照顾。

3.评价方法:根据护理质量标准要求，将患者所需的护理项目分别设计直接护理时间测定统计表及间接护理时间测定统计表，运用工时测定法，对完成每一项工作任务全过程的每一环节进行的程序和动作所耗费时间进行测定[9]。把工时测定表发给试点病房，要求护士每完成一项护理工作后即刻将完成该项护理工作耗时加以记录，测定工作量，为期2个月，分别按直接护理和间接护理统计总工时数并进行比较[10]。比较3个病区实施优质护理前(2010年5-6月)和实施优质护理后(201l年4-5月)护士用于直接护理和间接护理的时间及患者对护理工作的满意度。满意度评价采用医院护理部统一制作的患者满意度调查表，调查内容包括9个闭合性问题和1个开放性问题，分为满意1.0分)、较满意(0.8分)和不满意(0.6分3个等级，满意、较满意合计为满意，患者满意度=(满意+较满意分值)/被调查患者数Xl00%。该调查表信效度经过5位护理专家认定，信度为0.72-0.86。调查表在患者出院当日由专人向患者发放，在患者自愿合作的情况下，由患者亲自填写，丧失阅读能力或不方便填写者可由家属或医务人员予以阅读，听取患者的选择答案并记录，过程中不掺杂阅读人员的意见或建议。实施前后共发放满意度调查问卷87份，全部收回，有效回收率为100%。

4、统计学方法:采用SPSS17.0软件进行数据统计分析，计量数据以均数土标准差(χ-±s)表示，比较采用t检验，计数资料采用x2检验,p＜0.05表示差异有统计学意义。

二、结果

1、优化护理流程实施前后护士间接护理的时数比较:优化护理流程实施前录人医嘱时间为(180.3±23.4)min，去药房取药时间为(108.2±5.lmjn。n，优化护理流程实施后护士不需录入医嘱和去药房取药。其它间接护理的时数比较见表1，实施前后差异均有统计学意义(p=0.00)。

2、优化护理流程实施前后护理人员用于直接护理、间接护理工作时数比较:见表2。表2显示，优化护理流程实施后，护理人员用于直接护理时数增多，差异具有统计学意义(P<0.05)，间接护理时数减少，差异具有统计学意义(P<0.0l)。

3、优化护理流程实施前后患者满意度比较:见表3。表3显示，优化护理实施流程前后除了服务态度，其余各项差异均有统计学意义(P<0.05)。

三、讨论

本调查显示，优化护理流程前花在间接护理上的时间为(5B8.20?1.9l)n。in，优化护理流程后花在间接护理上的时间为:92.02±1.29)min。实施优化护理流程后，护士实际花费在病房的时间平均达(4128.81±54.82)min，较实施优化护理流程前多424min，差异具有统计学意义(P＜0.05)，间接护理时间少496min。曹淑萍等[10]研究显示，每例患者平均所需护理时数为156min/d，就可以多护理3例患者，做到把护士还给患者，到患者床边为患者做更多直接护理项目。

实施优质护理服务示范工程活动前后患者满意度比较，优化护理流程前后患者除了服务态度，其它项目差异均有统计学意义(P<0.05)。医院紧紧围绕患者需求，调整核心工作流程，优化护理流程，优化人力资源配备，优化医嘱处理流程，简化文书书写流程，优化延续性护理流程等，把更多的时间还给患者，坚持以患者为中心、以质量为核心的指导思想完善支持流程，患者及家属普遍感受到基础护理工作的专业化、规范化、人性化，通过优质护理示范工程的开展，使护士有越来越多的时间留在患者身边，与患者沟通，进行心理护埋和生活护理，得到了患者更多的信赖。

优质护理服务把护理服务从院内延伸到院外，将护理服务涵盖患者从生病至康复的全过程，是医院护理工作的创新，也是整个护理事业未来发展的方向。缩短了护士与患者及家属的距离，护患关系也更加融洽、和谐。真正做到护理贴近患者、贴近临床、贴近社会，全面提升了护理质量。核心流程的调整，体现以患者为中心，能将患者的基础护理、病清观察、甫药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务整合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。

参考文献

[1]邓小虹，陈静.以医改为背景深入开展优质护理服务.中国护理管理,2010,10(11):19-22.

[2]卫生部办公厅?关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[EB/OL].(2010-01-26)[2010-05-20].hup://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm.

[3]马晓伟.在全国"优质护理服务示范工程"重点联系医院工作会议上的讲话.中国护理管理，2010，10(4)：5-7.

[4]王玉玲，宣世英，郑宜萍，等.“5S”护理模式的应用研究.护理管理杂志,2004,4(10):50-52.

[5]陆皑，张华，李娟，等.开犀“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会.解放军护理杂志，2010.27(16):1026-1027.

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[10]曹淑萍,赵尚德,王青山,等.我院护理人力资源合理使用的调查研究.中华护理杂志,2005,40(10):776-778.