眼科门诊高峰期的服务需求及对策

眼科门诊高峰期的服务需求及对策

刘丽娜黄丽萍李学喜

刘丽娜黄丽萍李学喜（解放军第一八零医院眼科福建泉州362000）

作者简介：刘丽娜(1974.3-),女,大专,主管护师,研究方向：护理管理。

【摘要】目的：满足病人在门诊高峰期的各种服务需求,给病人提供全方位的高质量医疗服务。方法：通过探讨分析眼科门诊高峰期患者的服务需求,加强眼科门诊专业性、系统性和科学性管理，避开拥挤、混乱现象，对来就诊的病人进行科学地、统筹地安排，让每个病人能够在最短的时间内就诊，从而改善就诊环境、提高门诊医疗质量。结果：从管理的角度有针对性地进行有序管理，改善就诊流程，满足病人的需求，使病人达到保健、预防、治疗、康复的一体化全方位服务。结论：简化就诊流程，弹性排班门诊坐诊医生，加大门诊导医分诊力度，做好各诊室间的管理与协调科室间的管理，才能解决了门诊高峰期病人的服务需求，真正体现了“一切以病人为中心”的服务理念，为病人提供全方位、快捷、有效的服务。

【关键词】门诊高峰期；服务需求；对策

【中图分类号】R-01【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2010）09-0029-02

一切以病人为中心的服务理念，已经被众多医务工作者理解并运用在实际工作中。医疗护理行业被称为服务行业，它不是简单的、生硬的，而是具体的、生动的[1]。眼科门诊部作为医院的窗口，如何更贴近病人、服务病人、方便病人，将直接展现医院服务质量及医务人员的精神面貌，也直接影响医院形象及经济效益。由于门诊工作的特点和性质，门诊常是医患矛盾的多发点，且门诊工作随机性强,每天都有两三次高峰期,如何处理好门诊高峰期各个环节工作，也是我们面临的工作挑战。

1高峰期门诊病人的服务需求

1.1挂号源紧张、诊疗时间短：每日主任医师的门诊挂号量是有限的，而每一个门诊病人到医院都想要求能挂上老专家的号，且要接诊快、检查详细、诊治明确合理，明显存在着病人数量与号源量及检查之间的供需矛盾，病人量与服务时间、服务质量的矛盾。

1.2门诊坐诊的医生少：每日出门诊的医生数是固定的，每个医生的挂号量也是受限制的。好不容易赶到医院，却被告知没有号或要等到下午方可就诊，由此病人的情绪容易激怒，口气会比较生硬，就会引起医患关系的紧张。

1.3对医生诊疗技术水平要求较高：有很多病人都是从外地慕名而来，他们对医院报着很大希望，希望自已挂上号的医生都必须是技术水平最高，能尽快为自已解除病痛。而且对医生的态度也非常敏感，要求有较满意的配套服务、合理的收费及舒适的就诊环境，而在高峰期间医生为了能早点看完病人，问病情不够详细，诊疗时间比较匆忙，对患者的病情解释也不够，也容易引起漏诊或误诊。

1.4对门诊导医、分诊护士的要求：门诊医疗工作主要涉及接诊、分诊、导医服务、健康咨询、门诊治疗、检查、取药、办理入院手续等一条龙服务，同时还包括各诊室的管理、医生的管理、卫生的清洁及协调门诊与病房之间的工作。因此在门诊高峰时期导医、分诊会顾不暇接，总会有个别病人服务不周到的地方而引起病人的不满意。

1.5对医技检查者的要求：眼科各项检查较繁杂，有的要在局部麻醉下操作，且大多在较暗的环境下进行，如眼底检查、三面镜房角镜检查、眼A、B超、视野、电生理、角膜地形图、对比敏感度、角膜测厚等，患者初次检查都会有紧张感，希望在检查人员的耐心解释指导下用最简单的检查得到确切的诊疗依据。但是门诊高峰期检查人员缺乏耐心，解释不够，动作欠轻巧，引起患者的不满意。

1.6人际关系的病人需求：有时刚好在门诊高峰期间医院领导、同事或朋友的亲戚朋友经过关系来院就诊，希望一过来不排队就能给予及时就诊，造成候诊病人很有意见，而这种关系有时又无法不处理，因此如何处理好这方面的工作也是一个棘手的问题。

2对策

2.1增加门诊坐诊医生数量或时间：在条件允许的情况下，实行弹性排班，可根据高峰期情况临时调度当天住院部没手术的医生来加强坐诊，或取消中午休息时间，延长下午下班时间及开展特需专家夜间门诊来分流病人，让门诊医生能够做到详细询问病情，耐心回答病人的提问，细心检查，以防误诊或漏诊，更能满足病人就诊时的各种服务需求，也方便于上班族的病人。

2.2加大分诊、导医工作力度：由2-3名具有敏锐的观察力、反应能力强、应急能力强的老护士，善于协调沟通，及时领会病人心理活动，对来就诊的病人进行科学地、统筹地安排，让每个病人能够在最短的时间内就诊。也可在病人候诊期间对不同病人进行针对性地健康指导，与病人沟通，消除病人焦急等待的情绪。

2.3扩大预约挂号:通过门诊信息台进行电话、网上预约挂号，分流高峰期患者就诊，控制患者就诊时间的随机性和盲目性[1]。

2.4合理安排各种专科特色门诊:合理科学地安排一周特色专科门诊，如白内障、青光眼安排在周一、三；眼底病、斜弱视、小儿眼科安排在周二、六等，避开因周末积压的病人选择周一而引起拥挤、混乱现象，尽量避免忙闲不均的现象，从而改善就诊环境、提高门诊医疗质量。

2.5加强医技检查人员与病人的沟通:通过医技检查人员与病人的沟通，耐心介绍各项检查的必要性和重要性，简明扼要地介绍仪器的基本常识及检查中需配合的注意事项，以解除患者的心理负担，取得患者配合。因此要求检查人员不管有多忙，对每个病人做任何检查之前都能认真做好检查指导，动作轻巧，尽量让病人感受到人文关怀。

2.6合理地安排人际关系的病人:可以先对该病人进行初步筛选，把该做的检查先做完，或需散瞳的先散瞳后带到另一个诊室，避开同诊室其他候诊病人的眼球，让所选择的专家过来诊室进行最后诊疗。

3讨论

眼科门诊是医院的窗口，患者与医院的接触是从门诊开始的。如果门诊的医务人员素质低下、就诊无序、管理混乱尤其在门诊高峰期，即使医院各方面条件都很好，也会给患者留下极差的印象。因此简化就诊流程，弹性排班门诊坐诊医生，加大门诊导医分诊力度，营造人性化就诊环境，做好各诊室间的管理与协调科室间的管理都是门诊高峰期病人的服务需求，还能为病人正确分诊，指导病人及时就诊，缩短病人就诊时间，同时为病人提供多方面的服务，不仅满足于能看上病，看好病，而且要“价廉物美”，渴求在热情服务的基础上，达到保健、预防、治疗、康复的一体化全方位服务[3]。所以眼科门诊医务工作者必须理顺医患关系，树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医”的行业新风尚[4]，构建和谐社会，以病人为中心，加强眼科门诊专业性、系统性和科学性管理，适应社会需要，真正为患者提供良好的服务，造福于更多的眼病患者。

参考文献

[1]张文丽，刘英菊.如何提高护士长的管理水平[J].中国社区医师（综合版），2005，（15）：44-46

[2]刘雅，田玉兔.影响门诊患者就诊时间的原因调查及对策[J].第四军医大学学报,2008,29(3):288

[3]张以霞.从门诊患者咨询内容分析如何加强门诊服务工作[J].哈尔滨医药,2008,28(1):67

[4]穆剑.眼科门诊病人就医行为与医学伦理学的探讨[J].中山大学学报论丛,2001,10(21)196