心血管病区开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会

心血管病区开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会

刘丽媚

刘丽媚（广州市红十字会医院心内科510240）

【摘要】目的探讨开展“优质护理服务示范工程”活动的实践方法与效果。方法通过加强护士对有关文件的学习，更新服务理念，提高认识；改革排班模式，明确岗位职责；优化工作流程，建立和谐患关系；定期考察，建立奖罚制度：创建独特服务特色等措施，在心血管病区推行“优质护理服务示范工程”活动。结果患者级家属对护士的工作及病区环境等的满意度比实施前都有不同程度的提高，差异均有统计学意义（p<0.01）；96.8%的护士赞成这种责任制护理模式。结论开展“优质护理服务示范工程”活动不仅提高患者及家属的满意度，而且还能提高护士对工作的积极性。

【关键词】心血管病区优质护理实践

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）25-0046-02

在2010年初召开的全国护理工作会议上,卫生部部署在全国开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动,提出要深化“以病人为中心的服务理念”,强化基础护理,提高护理质量。我院作为一家三级甲等医院，积极响应号召，设置15个重点病房作为试点。心血管病区作为我院首批试点病房之一，以夯实基础护理，提供满意服务为核心，通过提升护理人员专业素质,着力改革临床护理工作模式,结合心内科具体情况，开展优质护理服务，取得较好效果，现总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院心内科共有3个普通病区，1个CCU病区，共有130张床位本科有护理人员25人,其中男性1名,女性24名,年龄19～38岁;学历:中专5名,大专12名,本科8名。职称:副主任护师1人,主管护师3人,护师5人,护士6人。工作年限:≥20年3名,10～19年2名,5～9年3名,＜5年7名。普通病房床护比例平均：1：0.37，监护室床护比例为：1：1.5。

1.2更新服务理念，提高认识

先进的护理服务理念是提升服务品质的基础。在科护长的带领下，通过分层学习，使全体护士认真领会优质护理服务的思想内涵，树立“以病人为中心”的服务理念，改变服务态度，强化主动服务意识[1]。科护长及各科护长印发各种资料，派发给医生、护士、病人及家属，在示范病房内悬挂优质护理示范岗牌匾，营造“优质护理服务示范工程”气氛，确保新的护理模式顺利实施。为了提高全体护士的服务意识，科室提出“以人为本，用人所长”的管理理念，根据科室护理人员的优点，分配不同的工作岗位，让他们充分发挥所长。积极收集创新思路,同时引导护士从传统护理观念中解脱出来,从而实现了思想上的共识和观念的更新,上下齐心,共同参与此次改革，组建一支高水准的护理团队。

1.3改革排班模式，明确岗位职责

心血管的临床工作风险高、病人发病突然、病情变化快，容易发生各种恶性心律失常，甚至猝死，如抢救不及时，可危及病人生命。人性化和科学的排班制度，不仅可以减轻护士的工作强度，关键时候还能挽救病人的生命。所以建立以均衡、层级、人性化和责任包干为原则的排班模式，大力改革传统的排班模式。根据科室实际情况，对护士原有的排班模式进行调整，实行APN排班模式，每班均衡为8h。保障正常工作日各护理责任组均有组长和1～2名责任护士在位，晚夜间按广东省中期护理评估的要求设双班制。高年资护士带低年资护士一起参与晚夜班值班，一方面减轻低年资护士由于工作能力低、经验不足带来的心理压力，另一方面，也减轻高年护士在抢救、处理突发事件时担心无人巡视的压力，增强夜班护士的心理安全感[2]，同时提高晚夜班的护理工作质量。增设晚夜间护理二线值班和三线值班，分别由高级责任护士、护理组长、教学组长和护士长担任。增加关键时间段、关键时间点，如6：00—10：00或20：00—22：00的护理人力配备，以落实患者基础护理和协助生活护理[3]。减少交接班的环节和时间，加强薄弱时间段的护理人力，减少患者安全隐患，真正体现对患者的全程管理、全程服务、全程把关，实现护理无缝隙连续服务。

“优质护理服务示范工程”要求病房实行责任包干制，患者从入院到出院的基础护理、病情观察、治疗、康复、出院指导等所有的护理工作都由其责任护士全程、全面负责。重新设置护理工作岗位，明确岗位职责。高年资护士任责任组长，分管床病人，低年资护士在责任组长的带领下每日对所管患者进行床边护理查房，解决患者实际的护理问题。责任组长自动地为病人梳头、擦浴、剪指甲等，为指导低年资护士做出表率作用。明确各班工作职责，由责任组长全面负责统筹安排组内护理工作，遇危重患者抢救或其他突发事件时全体统筹安排，共同协助的原则，确保高质量完成各项护理工作。

1.4优化工作流程，建立和谐患关系

简化传统的护理文书的书写模式，把时间还给护士，使护士有更多的时间护士深入到病房区，主动和病人接触,渐渐地拉近了护患之间的距离，取得病人信任，建立良好的医患关系。护士扎根在病房能及时发现病房里存在的问题,为病人提供专业的护理服务,充分满足病人的需要成为护士临床工作的思维惯性,从而提高护士的科研意识和科研思维。各班次实行完善的交接班制度，床头交接班，对于各种治疗及检查结果要及时跟进。对新入院的患者或危重患者要加强查房，特别是夜班的查房和交接班，杜绝医疗隐患。在这种优质服务的大环境下病人住得更放心，家属更安心。

1.5定期考察、建立奖罚制度

医院相关部门及护理部组成质量监督小组，每月对科室的优质服务理工作进行调查和考核，严抓不符合标准的服务工作，同时耐心给予指导和帮助，解决在服务过程中的实际困难。护士长对护士工作进行质量考评,定期对患者、医生发放护士工作调查表,调查表内容共10项。向护士发放医院自制的调查卷，了解责任制护理、排班制度、工作的认同感等。根据综合评价，每月选出优秀服务之花，给予一定的物质奖励。建立完善的绩效评价标准，改变以往的奖金分配制度，重新依据护士护理病人病情的危重程度、护理病人的数量、护理的质量、病人和家属的满意度等各个方面进行综合绩效考核。将质量考核与绩效考核相统一，激发护理工作人员深层的工作热情，提高护理工作效率，更好地服务于病患及家属。对于工作中反映出问题的护士,以批评教育为主。

1.6创建独特服务特色：绿色通道、生命网

针对我科收治的患者病情危重，特别是夜间新收的，我科室与急诊专门建立一人“绿色通道”，就是从急诊收治的患者以最快的速度办理入院手续，如需要立即进行手术的患者，就可以马上通过“绿色通道”到达导管室，快速的治疗，结果大大降低了急性心肌梗死患者的死亡率。另外我科室还安排一线医生和主治医生一起值班，领导手机24小时待命制度，随叫随到，实践证明大大减少了许多医疗纠纷，加强了病人的治愈率。我科室还建立“生命网”服务特色，针对从我科室治愈的患者经常保持电话联系，每个月都会安排一些专家讲课，邀请已经出院的患者及有兴趣的患者来听课，给这些已经治愈的患者讲解营养知识，生活保健，有关疾病的预防的措施，药物的药理作用等知识，课上还增加一个特色环节：互助时间30分钟。（就是患者提出或遇到的问题，专家都耐心回答，悉心指导，直到听课者的疑问搞清楚为止）。这样大大降低了很多病种的复发率。通过建立生命网，搜集了大量资料，为医生和护士提供了临床数据，利用这些临床数据，我们不断地改进护理措施，想患者所想，急患者之所急，实践证明我科室出院率越来越高，死亡率越来越低，手术率为断增加，患者送的锦旗和表扬信越来越多。

1.7统计学方

数据使用SPSS18.0软件包，采用t检验、X2检验进行统计分析。

2结果

见表1—2。

表1实施优质护理示范病区前后患者及的满意度比较

3体会

优质护理服务是一种新的护理模式，标志着护理工作进入新的里程。我院以“优质护理服务示范工程”的目标为依据，在心血管内科病房进行健全护理工作制度，改善护理服务环境，提高护理服务质量，提护理技术水平，认真落实优质护理服务工作。从表1可见患者级家属对护士的工作及病区环境等的满意度比实施前都有不同程度的提高。改革临床护理工作模式后，建立分组护士岗位责任制，明确了分工和责任，缩短了护理文书书写时间，护士有时间为病人提供细致、全面的服务。同时使每位患者能够得到按护理程序科学系统的整体护理服务。

人性化的排班模式,分层次使用护士,规范各种工作行为,使护士工作的自律性明显提高其次,工作流程的优化,提高了护士对护理核心制度的执行力,减少了护理差错的发生,同时提升了护士对其专业的认同感,提高了工作积极性[4]。各病房护士长开动脑筋,探索更具人文关怀、护士更能接受的排班模式,有效保障了各时段病房人力资源,为向患者提供连续的、无缝隙的优质护理服务进行了有益的尝试。科士长经常了解和倾听临床一线护士的心声,并不断调整实施方案,特别是在工效挂钩的奖金分配制度的实施过程中,由于良好的沟通,使护士能接受变革带来的奖金分配上的变化,从而保障了制度的实施,优化了管理模式。

参考文献

[1]许凤琴，尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究,2010,11,24(11):2988-2989.

[2]陈琳,刘开英.连续排班与分层级管理对心血管护士心理健康的影响[J].中国现代医生,2010,48（8）：61-62.

[3]屠燕，房洁，孟江南等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报，2011,18（4A）:47-49.

[4]刘学英，胡鸽，邓学雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与成效[J].现代临床护理.2010,9(8):63.