护患冲突常见原因分析及其防治对策

护患冲突常见原因分析及其防治对策

叶敏

叶敏（云南省楚雄州南华县中医院理疗科675200）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）8-0374-02

【摘要】目的总结、分析引起医院护患冲突的常见原因，并探讨其解决及防治对策。方法健全医院护理管理体系，加大对全院护理人员职业道德及技能操作的监测、督导力度，增强其法律意识，以整体提高护理质量。结果我院护理管理体系逐步完善，护患冲突显著减少，患者及其家属对护理人员的服务质量、服务态度的满意度大为提高。结论导致护患冲突原因较多、且复杂；完善护理管理体系，加强护理人员的服务态度、专业操作技能，可有效预防、避免护患冲突的发生。

【关键词】护患冲突原因防治对策

护患冲突是指护理人员与患者或其家属对医疗护理及管理过程中产生的的争执，其不但对医院整体服务质量与服务水平的提高有严重影响，还可直接或间接地涉及到双方的权益、健康和经济问题，以及人格和有关道德、法律责任等问题[1,2]。近年来，随着医疗体制变革、深化以及人们自我保健意识、法律意识的不断增强，减少护患冲突、构建和谐护患关系，已成为医疗发展的必要条件[3]。为进一步改善我院护患关系，提高我院整体护理质量，笔者就引起医院护患冲突的常见原因及其防治对策总结、分析如下：

1护患冲突常见原因分析

护理人员是一线临床工作者，须直接向患者提供治疗、护理、监护等医疗及护理服务，其工作过程中，不可避免的与患者及其家属产生问题，笔者现就常见引起护患冲突的相关原因总结如下：

1.1护理人员及管理制度的原因：①护理人员操作技能水平低，护理操作不熟练、处理病情变化的能力差，从而引发护患冲突；②护理失误、差错，护理人员在临床护理工作中，因失误、责任心不强等因素，造成了发错药、打错针、挂错液等差错,从而引发护患冲突；③护理人员服务意识不强，缺乏必要的护患沟通，对患者病情、疑惑解释不到位，造成误会，从而引发护患冲突；④医疗费用分歧，随着医疗体系的变革，患者在住院期间很关注医疗费用问题，如收费项目不具体、费用偏高，又不能使患者及其家属信服，易引发护患冲突；⑤护理人员法律意识淡薄，因未充分尊重患者的权利、护理文书书写存在缺陷等原因，引发护患冲突[4]；⑥医院护理管理制度存在漏洞，督促、检查措施未能充分实施，造成护理质量不高，缺少必要的工作协调及协作，引发护患冲突。

1.2患者及其家属的原因：①患者及其家属因病情、经济负担等原因，情绪不佳，说话语气、行为过激，甚至无故迁怒于护理人员，引发护患冲突；②患者及其家属文化水平低、素质参差不齐，尤其我院作为基层医院，来院就诊患者多为文化水平较低的农民，他们对问题的认识和处理态度不同，容易产生纠纷，从而引发护患冲突；③患者及其家属对护理人员的服务不理解，忽略了其在患者治疗、健康、护理、监护过程中的重要作用，对护士缺乏必要的理解和尊重；④患者及其家属缺乏必要的法律知识，对医院医护服务质量过分要求，尤其是在患者出现病情恶化或猝死时，家属不管死因、不分对错，导致护患冲突的发生。

2护患冲突的防治对策

2.1加强管理体制、杜绝管理漏洞：护理管理与护理质量、医院整理医疗水平、服务质量都密切相关，良好的管理体制，可有效提高服务质量，从而降低护患冲突发生的风险：①充分加强护理管理部门与各科室的日常交流与沟通，共同建立起完善的护理管理体制及制度：②根据国家医疗卫生相关法律、法规及技术标准，并充分结合医院具体情况及护理工作的特点，制定可行、有效的护理技能操作及护理人员行为的规章制度，做到人人知晓、人人遵守，使护理人员的日常护理服务工作有章可循、有据可依；③护理管理部门应定期开展监督、抽查活动，对发现的问题及时提出整改措施，对不恰当护理行为提出批评，并纠正其错误，并制定完善的“奖优惩差”的激励措施。

2.2加强护理技能及职业道德培训：突护理人员护理技能不过硬、不规范，以及职业道德感不强是造成护患冲发生的重要因素。因此，我们在日常工作中应注意以下几点：①加强护理人员业务素质及技能的培训，提高其工作能力、工作经验，可通过定期开展专题讲座与培训，也可通过加强护理人员去高级别医院的学习与交流来实现；②加强护理人员对护理工作文书、总结的写作规范化的培训，并培养其具备常规护理、监护、药物给予等方面规范化操作的意识；③重塑全新的护理理念与职业道德观，大力推行人性化护理服务，并树立全心全意为患者服务的正确思想，充分尊重患者各项权利；④加强护理人员与患者及其家属沟通的能力，加强对常见容易引起护患冲突的原因的了解与学习，以有效避免其发生[5,6]。

2.3其他措施：①强化护理人员、患者及家属的法律意识，引导他们学法、遵法、守法，不断提高护理人员的依法行护理念及自我保护意识，并有效加强患者及其家属的精神文明教育，医闹等现象的发生；②提高医疗及护理服务收费的透明度，对患者所接受的医疗费用明码标价、每日清算，并随时提供详细查询。

3讨论

护患冲突的发生，一方面说明了医院护理质量不能满足患者，存在一些亟需改善的薄弱环节，一方面也说明患者及家属维护其自身合法权益意识的增强，反映了社会的进步。因此，我们不能片面的认识护患冲突的发生，应该全面、科学的分析其发生的原因，结合医院、护理人员及患者，各方面的具体情况采取应对措施，对构建和谐的护患关系，及保障医疗卫生服务的正常运转。

参考文献

[1]梁亚坚.谈护患关系对疾病的影响力[J].中华医学丛刊,2004,4(1):77.

[2]赵立勇.谈护患关系不融洽因素及应对措施[J].中国现代临床医学杂志,2006,5(4):113-115.

[3]梁迎辉,董晓彤,单伟颖.影响护患关系因素研究[J].承德医学院学报,2005,22(1):48-50.

[4]唐玉平.加强护理管理法律意识防范护理纠纷[J].南方护理学报,2004,11(3):39.

[5]邓伟力.护患沟通在临床护理工作中的应用[J].中华医学研究杂志,2004,4(4):386.

[6]张小术,孙欣.护士与患者的沟通技巧[J].齐鲁护理杂志,2004,10(12):955-956.