供电企业保供电服务流程固化研究浅析

供电企业保供电服务流程固化研究浅析

沈泉

（国网江苏省电力公司盐城市大丰区供电公司江苏224100）

摘要：文章根据《国家电网公司供电服务应急管理办法》，通过对客户保供电服务工作优化方案、固化流程、形成标准、规范执行等方面的研究和应用，健全保供电工作常态机制，以便在保供电服务中取得事半功倍的效果。保供电工作涉及电源、电网、电力需求侧、政府等社会各个层面，也涉及安全、科学、技术、效率、节约、效益、法制等方面的问题。

关键词：保供电；服务流程；供电方案

随着我国社会经济的高速发展，居民生活水平的迅猛提高，社会各界对电力的依赖性逐日增强，对电力服务保障安全、连续、稳定供电也提出了更高要求。除传统的春节、国庆等节假日及人大政协“两会”、党代会等大型政治活动需要用电安全保障外，更有一些大型赛事如2008年北京奥运会等，也都对保供电工作提出了很高要求。

目前，许多供电企业把保供电工作上升到服务民生和政治的高度来看待，把保供电作为提升优质服务水平，深化“两个转变”、创建“两个一流”、推进“三集五大”的有利平台。有的单位或部门为了确保重要节假日、重大活动保供电工作能有一个圆满的答卷，甚至做到了举全局之力、集全员之智，尤其是营销部门上上下下为此占用了相当大的时间和精力，影响了量、价、费、损的传统业务。[1]而随着当今电力体制改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场、强化服务，[2]牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，践行“你用电、我用心”的承诺，从而去赢得市场，促进企业加快发展。这就需要供电企业管理者去研究如何针对客户保供电服务工作优化方案、固化流程、形成标准、规范执行，从而健全保供电的常态机制，达到事半功倍的效果，彰显社会责任，塑造央企形象。

一、保供电的分类

1.根据保供电工作的重要程度分为三类

（1）一级保电。国家级重大政治、军事活动，国际组织机构组织或参与的重大活动，国家级重要经济活动，全国性影响较大的活动，以及由国家电网公司、省电力公司认定的重大活动。

（2）二级保电。法定节日（春节、国庆），省级重要政治活动和具有较大影响的其他活动，以及由省电力公司认定的重大活动。

（3）三级保电。非一、二级的保供电活动。

2.根据保供电范围不同分为两类

（1）特定时段保供电。主要为特定时期保供电对象范围较为广泛的活动或时段，如国家法定节假日、不在本地开展的重大政治活动和重大事件（如全国性党代会、人大会和政协会，奥运会、世博会、省“两会”、其他地区发生特大灾害期间等）的保供电。

（2）专项活动保供电。主要针对特定的重大活动保供电，具有明确的保供电时间、地点，对象、范围较小的保供电，如党委/政府的春节团拜会、投资洽谈会等重大会议，展览、演出、赛事、全国性统一考试等。

二、明确职责（为便利计，以下论述以市供电公司为基点）

其一，省公司负责制订保供电工作的有关规定；从国家电网公司、省委省政府接受保供电任务，评定二级及以上的保供电级别，并将具体任务安排落实到有关单位；根据保供电的工作需要和保供电责任单位上报情况，协调调配省内其他单位的人力、物资、车辆等资源参与保供电工作；组织审查一级保供电中特别重要的保供电方案；检查各单位保供电工作的开展情况。

其二，各市公司负责制订本单位的保供电工作方案及相关应急预案，明确工作职责分工；接受省公司安排的和地方党委政府要求的保供电任务，并负责实施具体保供电工作；指导督促所属县级供电企业的保供电工作，并对其一、二级保供电方案进行审核把关；服从省公司的调配安排，参加或配合其他单位的保供电工作。

三、保供电方案的编制

第一，接受上级部门或客户通过文件、来信、来函、电报、会议要求等方式提出的保供电需求信息（包括保供电任务、地点、范围、重要活动和重要客户的具体安排计划、起止时间、联系人、联系方式等），由供用电管理人员向需求提出方详细了解保供电的目标、任务、重要活动和重要客户的具体安排计划（时间、地点、联系方式、注意事项等），并提出初步意见建议，按一二或三级保供电的职责报本单位领导审批。

第二，保供电任务经审批确认后，由牵头部门明确相关部门职责和工作任务，收集、汇总形成保供电方案初稿（涉及一级保供电需求的相关信息，供电单位应同时报送省公司营销部和调通中心，并由其制定专项保供电工作方案；在正式进入保供电时段前，此方案报保供电领导小组备案）。

第三，保供电方案初稿制定后，召开专题会议或经相关部门会签并以单位正式文件发布（指一、二级保供电方案）。按照方案要求各自分工负责，做好保供电的前期准备、保供电期间的值班及事故应急处理工作。

四、保供电工作的总结

一、二级保供电任务结束后，应认真总结经验，查找不足，必要时应补充修订应急预案。

一级专项活动保供电总结应于保供电任务结束后一周内报省公司营销部备案。

五、电力需求侧层面

保供电的目标就是要最大程度地满足用户的电力需求。但是，不管任何时候，特别是在当前电力供需矛盾十分突出的情况下，保供电不只是电力企业的责任，对电力需求侧来说，也有保供电的责任和义务，其责任和义务主要有三个方面：一是自觉执行错峰用电计划；二是千方百计节约用电；三是努力提高电能利用效率。

六、政府层面

制定政策。制定保供电政策是保供电工作的具体化，因此，必须形成政策体系，涵盖整个保供电工作。政策体系的构筑和政策的制定必须遵循的原则是：目的明确、系统性强、合法合规、实事求是、引导性强、可操作性强。从保供电的实际需要出发，必须制定的政策应包括：年度错峰用电实施方案；峰谷电价政策；燃料价差补贴政策；节约用电实施意见；处置大面积停电应急预案；电力需求侧管理办法；电力公共安全体系等。

七、结论

在明确保电类别划分和相关职责的基础上，从接受申请、明确任务、编制方案、领导审批、方案实施、保电总结到方案中的细分工作计划和编制分项工作方案等，多次优化，最终固化，形成一套成熟的工作流程和健全的工作机制，便于操作，利于考核，减少工作迷茫，提高工作效率。

参考文献

[1]许正云.通过流程渗透提升供电企业的核心竞争力[J].贵州电力技术,2010,(11).

[2]吕少娟.有关电力营销服务流程及改进创新的探讨[J].中小企业管理与科技,2009,(11).

[3]河南省电力公司.供电服务客户满意度调查结果应用[M].北京:中国电力出版社,2010.