优化软环境建设提高医疗服务质量

优化软环境建设提高医疗服务质量

郝丽敏

郝丽敏(普兰店市中心医院116200)

【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)11-0368-02

【摘要】医院目前现状：我院的软环境建设工作紧紧围绕广大人民群众关心的质量、服务、价格和社会反映突出的看病难等热点问题，加强领导，通过召开全院职工大会进行宣传动员，号召职工“立足岗位、做好本职”来参与软环境建设。各支部也通过组织生活会，号召广大党员起先锋模范作用，积极参与“三好一满意”和“诚信服务杯”等载体活动，把软环境建设工作做好、做实。医院为了加强行业管理，规范服务行为，采取多种措施，强化诚信服务理念。

现存的问题：我国基本医疗卫生服务这个大环境中仍存在某些问题，如：医疗资源配置不均、个人医疗费用上涨过快、不同群体享受的医疗保障待遇差距大、卫生技术人员流动性大等。我院也同样不可避免地面临这些问题。

对未来展望：随着社会的发展，建设数字化医院已势在必行。因为数字化医院具有诸多优点。医院对医生的人文关怀即是医生健康心理的需要，也是医院和谐发展的需要，更是社会和谐发展的需要。为病人策划就医途径与方案，建立“便捷、优质、低价”的服务模式，建设人文关怀的服务型病房，还可以有效缓解紧张的医患关系。当前，医疗技术和医院服务已成为医院核心竞争力的两大重要组成部分。人们愈来愈认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，而能否最大限度地满足不同层次患者的需求是决定医院服务优劣的关键，从而也避免了套餐式诊疗。

【关键词】软环境建设数字化医院人文关怀辅助服务

也许有人认为很多政治载体活动对我们这些搞业务的参不参加无所为，甚至会耽误工作，但是通过这次软环境建设活动，我认为政治载体活动是对自己头脑的一次洗礼及思想的一次升华，是遥远工作旅程上的加油站，它可以让自己有充足的动力投入到平凡而琐碎的工作中。

医院为了加强行业管理，规范服务行为，采取多种措施，强化诚信服务理念：(一)进行价格公示。(二)公开承诺。(三)签定医患协议书，医患双方承诺不送和不收红包。(四)对收受“红包”、药品临床促销、开单提成等问题开展专项治理。(五)结合医院质量管理年活动，加强医疗护理质量的制度化建设，规范医疗护理查房和会诊制度；①规范了病房工作程序，严格了“三查七对”、“三基三严”、三级医师查房等操作规程和制度，遏制推诿病人、漠视病人合理要求的现象。做到优质、高效、便捷。②在提高优质服务上要效益、出成绩。③与病人之间建立信息往来、保持通信联系。④通过向社会发征求意见函、开座谈会等方式来征求病人的意见，查找不足进行整改。

尽管在软环境建设活动中我们做了一定的工作，但是我国基本医疗卫生服务这个大环境中仍存在某些问题:

1.就医流程最优化

2.医疗质量最佳化

3.工作效率最高化

4.病历实现电子化

5.决策实现科学化

6.办公实现自动化

7.网络实现区域化

随着医疗保障机制改革不断深入，医疗市场竞争也不断加剧。医院病房作为医疗工作的主要场所.是影响医院整体竞争力的重要硬件因素之一。为病人策划就医途径与方案，建立“便捷、优质、低价”的服务模式，建设人文关怀的服务型病房，还可以有效缓解紧张的医患关系。

由于历史的原因，我国大多数医院病房都是以满足医疗护理功能需要为目的的功能型病房.而体现对患者人文关怀的服务型病房未能引起足够的重视。生物-心理-社会医学模式要求病房应是充分体现人文关怀的服务型病房。功能型病房与服务型病房的本质区别在于，功能型病房为实现医疗护理功能而设置，其本质主要为医护人员支配使用，以满足临床工作需要为最低需求。

以美国著名管理学家亚伯拉罕•马斯洛需求层次理论为基础建立服务层次及分解指标。第一层次：生理需求，解除病痛、就医环境、就医过程方便、交通、价格、节约时间；第二层次：安全需求，医疗技术水平、医疗设备、医疗安全、合理检查、合理诊疗、合理用药、保护隐私、诊断准确；第三层次：感情需求，医务人员(医生、护士)关怀、服务态度；第四层次：尊重需求，服务态度、医院声誉、被尊重、良好服务、收费的规范性及透明度、对诊疗方案有选择权、对诊疗方案有知情权；第五层次：自我实现需求，对诊疗方案有选择权、对诊疗方案有知情权。如此，就可以避免套餐式诊疗，最大限度地满足病人的个体需求，从而达到病人满意。

总之，医院的软环境建设，不仅仅是职工思想观念的转变，还要有强大的物质支撑-数字化医院建设，为病人提供高效、快捷的服务，同时调动起病人及家属的积极性，共同参与到诊疗活动中，构建和谐的医患关系。另外，职工在为病人提供人文关怀的同时，领导者也要为职工提供人文关怀，这样才能让职工面对压力不逃避，把医院作为展示自己的舞台，为医院的发展奉献自己的才智，为百姓营造出温馨的诊疗环境。

参考文献

[1]沈阳.让人文精神照亮医学.

[2]汪志强.我国基本医疗卫生服务中存在的问题与对策.中南民族大学学报(人文社会科学版).2010.30(4).

[3]徐长松.重视医学伦理的研究与开发体现人文关怀的服务型病房建设初探.中国医学伦理学.