提升电力客户业扩报装服务水平的探讨邹志星

提升电力客户业扩报装服务水平的探讨邹志星

邹志星

国网浙江杭州市富阳区供电有限公司浙江杭州311400

摘要：作为电力营销的核心内容，业扩报装具有着不可忽视的重要性。针对目前业扩报装的现状及存在的问题，本文进行了具体的分析和探究，根据“互联网+”这一技术提出一些可行性建议，用以提升目前的电力服务水平。

关键词：业扩报装；电力营销；电力改革

1前言

迅速发展的信息时代为人民生活带来了巨大改变，电力营销的改革也是其中之一。供电企业的运营和发展自始至终都离不开电力营销业扩业务，营销业扩业务不仅与用电管理中的一些业务息息相关，同时还受国家监管机构对业扩时限要求的影响。然而，虽然目前的业扩业务流程已经成为固定模式，相关的管理机制也基本固定化，但供电企业的内部监管和客户需求依然被体外循环、工作人员执行标准跨度大、业扩报装效率低等问题所困扰，随着电力改革的进一步深入，供电企业应该积极采取有效措施，大力提升电力客户业扩报装服务水平。

1.1业扩报装的概念

业扩报装是指供电企业接受客户用电申请，根据客户的用电需要，再结合供电网络的情况确定经济、合理、安全的供电方案，审定该工程投资成本，设计并实施供电工程方案，调整并检查用电工程内部的安全性和合理性。之后供用电双方签订合同，安装电表接通电力等。这就是用电客户从申请用电直到实际用电的整个过程，业扩报装就是这个业务流程的总称。

2业扩报装现状分析

2.1业扩人员服务意识不强

目前，仍然有很多的营销服务人员营销服务意识弱，忽视用户需求，不能及时处理客户的报装需求，没办法与客户及时沟通关于因客户资料不全或现场施工受到阻挠的情况，甚至存在有所谓“压箱底”的情况；对报装受到限制的客户，拖延现象严重，没有以客户需求和客户满意度为第一行动纲领。

2.2业扩执行标准不到位

现今，业扩业务的流程已经基本固定为业务受理、现场勘察、答复供电方案、设计文件审核、工程中间检查、竣工检验、供用电合同签订、装表接电、建立并完善客户信息档案等一系列环节。各级电力公司也都根据自身情况制合理的规则和指示为地区供电企业做指导。但电力公司下发的文件无法仔细讲明每个业务环节的具体操作和需要注意的事项，就会导致业扩业务人员在操作时可能因为指导不足而产生不良后果。

2.3业扩协同能力不足

一个供电企业之内，用户申请的用电报装需要营销、生产、规划、基建几个部门合作完成，有时会出现几个部门关于一个问题却看法不同的情况，容易影响工程效率；而用户的用电报装可能出现设计与施工的第三方单位，第三方对于某些工程标准不够理解，导致执行力度不足，无法通过各项检查，就可能延长工期。

3关于业扩报装服务提升的建议

3.1业扩整体管控

大力推广实行网络远程受理业务和工程现场移动端软件作业。可以利用报装电话、微信公众号、网上营业厅开启全面的业扩业务受理，这样的这样既可以轻松管理，又避免了客户到达营业厅报装产生的“压箱底”现象；现场作业的业务人员也可以进行应用软件的全面推广，线上数据同步共享，工作效率也能得到提升。

推广实行业扩报装业务全流程公开透明。努力实现业扩报装业务的整个流程都达到公开化、透明化，一方面通过网上营业厅和微信公众号和短信向客户实时推送业扩报装工程进度，加强客户的监督，提升客户满意度；另一方面把业扩报装的工程进度推送给相关部门的工作人员，各部门之间互相监督，以免工程超时。

建立业扩服务一体化。针对高压业扩报装工程项目，各部门协调合作，完成配电、规划、运行、客服多频合一的一体化系统，保证第三方单位对于工程标准的理解和执行的准确性，提高工程效率。

搭建工程的后期维护服务平台。建立业扩用户工程后受电维护服务的平台系统，出现各项问题，客户通过平台直接与维护部门报修检查，方便快捷，减少中间的环节，既节省了时间，又能达到更高的客户满意度。

3.2业扩工程管控

从当前的技术问题看来，主要存在两个方面的问题，一方面是电源接入点自动生成的组织开发及供电方案的制定，用以提高供电方案与现场勘查的工作效率；另一方面则是要设立一个统一的标准提供给第三方单位用以设计和建设作为参考，使设计审核，工程中间检查及竣工检验通过率大幅提升，节省时间。

3.3业务人员管理

参考业扩报装工程的实用性和现实性，工程业务人员的能力也需要格外注意。根据基层岗位的实际要求，可以采用在职专业培训和职业道德培训、政策法规和纪律教育等多种形式的培训，提高业扩人员的综合素质、专业能力、职业道德，增强服务客户的意识，保证严格按照纪律法规行事，成为既具有专业知识又具有良好品质的复合型人才，更好地为客户服务。

3.4业扩报装考核

制定完备系统的考核体制，通过各项细致的考核评测，使工作人员的服务质量得到提升。当前，业扩报装行业的考核机制急需完善。面向行业内部，应该建立更加详尽细的考核项目，划分出业扩报装的每个流程的相关负责部门，设定标准，申明不达标后果；面向客户，注重用户体验，定时回访，建立客户投诉体系，完善投诉管理和责任追究制度，向客户做到处理透明，坚决严肃处理侵害客户权益或涉及“三指定”及在工作中造成经济损失或重大社会影响等行为的人员，使整个业扩报装行业的服务得到提升。

4结语

本文根据电力营销中的业扩报装服务管理的现状，针对其中出现的问题，进行了重点分析，并提出了一些可行性建议，业扩报装是电力营销中重要的一部分，完善工作过程、提高用户用电服务体验将是业扩报装服务人员仍需解决的问题。

参考文献：

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