护理投诉原因分析及护理对策

护理投诉原因分析及护理对策

史改玲1李莉2李雪斐3［1］

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（解放军第451医院腔镜二区陕西西安710054）

【摘要】目的:对我院护理投诉的原因进行分析，并探讨护理对策以降低护理投诉，提高医疗服务水平。方法：回顾性分析56例护理投诉的导致原因，并探讨护理对策。结果：发生护理投诉的常见原因有：护理人员服务意识淡薄，护患之间的沟通效果差，护理人员操作技能欠缺，护理人员法律知识淡漠以及社会环境因素等。结果：针对护理投诉的发生原因，采取针对性的管理措施，有效改善了护患关系，提高了患者对护理的满意度，提高了医院的医疗水平。结论：加强护理人员管理，提高护理质量，降低护患投诉的发生率，保障医疗安全。

【关键词】护理投诉分析；对策；效果

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0393-01

随着我国经济的高速发展，人们的生活水平也得到极大的提高，患者对医疗的数量和质量要求日益严苛。根据我国的国情，医疗投入和人们的需求存在一定的矛盾，使得医院的人员配备尤其是护理人员的配备存在严重的缺口。护理投诉近年来呈不断上升的势头［1］。怎样提高护理质量，增加患者对护理的满意度，是医院管理者的重要任务之一，本文对我院近年来发生的护理投诉进行分析，探讨护理投诉发生的原因，并总结采取针对性的护理措施后的护理投诉情况，现将结果报道如下。

1护理投诉的易发原因

我院2010年3月～2013年3月共发生护理投诉56起，分析护理投诉的原因，主要有以下几种。

11护理人员因素：56例投诉中，41例属护理人员的原因导致，占比为：7321%。主要体现在护理人员存在如下缺陷：（1）服务意识差：在护理过程中没有“以患者为中心”的理念，经常和患者发生争执，积极性和主动性差；对患者及其家属的问题不能耐心回答解释等。（2）专业技能差：护理人员的业务素质不过关、在与患者沟通时难以给患者以可信的感觉，使患者对其挑剔，影响护理人员的工作积极性继而发生操作失误等。（3）护理人员缺乏相应的法律意识：很多护理人员缺乏必要的法律意识，在护理过程中，未按照规范对患者进行知情告知、意见征求或者护理记录不及时、完整、准确等，都是导致护理投诉的原因。

12社会因素:本组资料中,15例护理投诉属社会因素导致，占比为2679%。近年来，舆论导向对医院产生了较强的负面影响；在患者的心目中，医院就是赚昧心钱的地方，使得患者天然对医院产生防备、敌意，在过程中不能以平和的态度对待护理人员的工作，护理人员稍有不慎即可导致患者提出过分甚至无理的要求，护理人员和患者接触的几率最多，使得患者较易对护理人员产生敌对情绪［2］.

2护理对策

21坚持“五心”服务：患者属特殊人群，大多因病情影响而有焦虑、紧张、恐惧等不良情绪，护理人员应充分理解患者的立场，在整个服务过程中，做到接待患者时应热心，对患者提出的意见应虚心，护理操作过程中应细心，对患者提出的问题回答解释应耐心，勿论患者地位高低职位尊卑具有一视同人的服务公德心。严格执行五心服务，使患者感受到尊重、温暖的就医环境，增强护患之间的信任度，这样护患双方在就医过程中，对所发生的各类事件都能心平气和地护理，从而降低护理投诉的发生率。

22严格各项规章制度的执行：管理到位，护理安全才有保障［2］.作为护士应熟知相关的法律条文，自觉遵守医护人员的各种道德规范，严格执行各项规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护理质量和安全。

23提高护士素质：培养护理人员良好的职业道德，扎实的理论基础、娴熟的操作技能、敏锐的观察力和应急处理能力，行为美、个人形象美、仪表美等［3］。针对目前年轻护士多，处理问题能力差的现状，医院必须加强年轻护士的规范化的培训，有计划地进行专科理论和操作技能训练，抓好在职教育，搞好岗位培训，规范护理行为，同时鼓励参加各种形式的继续教育从各个层面促进进年轻护士专业水平快速提高［4］。

24加强护理人员法律意识培养：加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，降低护患纠纷［5］。

25倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式，护理人员要正确对待病人的投诉，认清护理纠纷的根源所在，采取针对的措施，做到防患于未然［6］.

综上所述，加强护理人员管理，提高护理质量，降低护患投诉的发生率，保障医疗安全。

参考文献

［1］罗晓明,刘素蓉,宋国英，等.住院病人护理投诉原因分析及对策［J］.中华现代护理杂志,2010,16(23):2774-2776

［2］陈巧素.护理投诉原因分析及与护士心理状态的关系［J］.中国实用护理杂志,2009,25(15):72-73

［3］刘志红,王萍.儿科门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策［J］.齐鲁护理杂志,2012,18(22):117-118

［4］赖碧娟,胡芳,杨友菊，等.急诊科输液区护理投诉54例原因分析及对策［J］.齐鲁护理杂志,2012,18(6):120-121

［5］陈琳,陈书琴,郭红梅，等.门诊护理投诉的原因分析与对策［J］.护理研究,2010,24(15):1382-1383

［6］张玲.患者输液过程中常见护理投诉原因分析与护理对策［J］.中国实用护理杂志,2012,28(30):86-87