“全能型”乡镇供电所建设浅析曹晋萍

“全能型”乡镇供电所建设浅析曹晋萍

曹晋萍

（国网山西省电力公司太原市小店区供电公司山西太原030012）

摘要：乡镇供电所是我们电网企业营销业务执行的最小单元，也是直面市场、服务亿万农村客户的最前端，关乎农民增收、农业增长和农村稳定。2017年，面对新形势、新业务，国家电网公司提出要打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，更好地提升供电服务能力。本文论述了如何建设“全能型”乡镇供电所。

前言

“兵无常势，水无常形。”以变应变重在变，顺势而为重在为。在电力体制改革深入推进，售电侧市场竞争格局日趋形成的今天，国家电网公司适时做出战略部署，明确建设“全能型”乡镇供电所目标。如何让文件要求具体为清晰的可操作的实践方案？切实做到“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”，满足客户的各类用电需求？笔者就此进行了一些思考，谨供各方商榷指正。

1“全能型”乡镇供电所的基本原理

在国家电网公司第三届职工代表大会第二次会议暨2017年工作会议上，国家电网公司董事长、党组书记舒印彪指出：要综合考虑行政区划、销售电量、服务半径、客户规模等因素，因地制宜优化供电所布局和设置，完善组织架构和人员配置，实施差异化管控。改善生产条件，推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。即综合考虑当地客户服务需求，调整人员及设备配置，建设集快捷、高效、高可靠性及人性化服务为一体的“全能型”乡镇供电所。

2全能型供电所的特点

2.1需求响应快

全能型的供电服务能为用户提供高效、高质的专业服务，能实现快速地服务响应。就客户的诉求能在短时间内容进行答复和处理，结合标准化的服务管理工作，有效提高了供电服务的质量与效率。通过对供电所内部流程的有效梳理，提高业务效率，实施客户的细分，开展针对性的服务侧率，保证确保服务需求的快速响应。全能供电所的需求快速响应，能为完备的网格化建设提供有力支撑，保证实现台区经理制的管理模式，将整体转化成为为网格，变“坐等”服务为“上门”服务，增强了客户诉求的快速响应与处理能力，打造促一口对外供电服务模式，实现了供电服务的“零距离”，服务区域的“全覆盖”以及客户诉求的“全响应”特色。

1.2服务周全性

全能供电所还有服务周全性的特点，其服务是一次到位。一般意义上来说，供电所的服务周全性主要有两个方面：①用电客户来到营业厅进行业务办理时的服务周全性；②电力行业员工上门，直接到客户家里进行服务的周全性。电力部门除了一些的常规员工业务培训之外，还建立了合理的机制，尤其是“全能型”乡镇供电所建设工作的开始之初，需要强大的员工队伍为“服务周全性”提供力量支撑，按照现代十分发达的通讯网络技术，可以视频的方式为客户提供满足的服务。

3全能型供电所建设策略

3.1个人素养的建设

在众多历史因素的影响下，全能型供电所的工作人员存在年龄偏大，员工思想比较保守，缺乏创新意识与能力，总体业务素质不高；而且还存在一人多责、一岗多人的情况，其职责不清、遇事推诿以及扯皮的现象，这样的员工素质与客户对优质服务的需求以及国网公司自身发展要求之间有很大的差距。国家电网应当树立坚持以人为本的理念，提高全能供电供电所员工队伍的综合素质，对供电所人力资源进行不断优化，按照实际岗位需求进行员工安排，明确员工的职责；同时结合各个岗位考核细则要求，优化供电所员工的绩效考评体系和动态考核机制，使得员工能不断提升自身素质。“复合型”员工队伍建设要对员工个人因素提出了更高了要求，需要员工有着较强的岗位胜任能力，野菊是说能在特定工作岗位上、共组环境氛围中有着优异的表现，这是全能型供电所“复合型”员工队伍对的个人特质要求。岗位胜任能力要求着员工不仅要具备较高的工作素质，还要有较强的工作能力，这里的能力是指员工应用专业知识来解决实际问题的技术和水平，包括了基本条件与任职标准两个方面。任职资格是员工能力的核心内容，“复合型”员工应当具备较强的岗位胜任能力，能较快地适应供电所的不同环境、应对与解决客户出现的各种问题。

3.2统筹专业力量，着力规范管控

健全安全基础网络，逐级签订安全生产考核责任书，推进供电所安全例会制度规范落实；开展供电所“安全日”安全工作评比活动，对员工进行安全“双基”轮训，强化全员“通关式”安全规程普考；规范配网运维，落实运维责任，做到“三有”（线路设备有人巡视、有人管理、有人消缺）；延伸配网带电作业，年开展带电作业不少于3000次；进行网格化服务点和服务指挥平台建设，供电所配网抢修网格服务终端覆盖率达50%，每个供电所建成服务指挥平台；精益化开展营销管理，建立高损台区“黑名单”，打响对重负损台区的“歼灭战”；实行销号管理，加大农业排灌用电专项整治力度，坚决杜绝农业排灌无表用电；推进配网标准化建设，精准实施“一所一规划”，实现项目储备全覆盖；开展线路设备标准化建设，实现供电所线路标准化达标率60%以上，90%的台区实现智能化；严格配网建设质量标准化考核，严把网改项目“里程碑”考核关，着力规范全业务“协同运行”。

3.3集成，优化“全能型”供电所职责流程

以组织架构变革为引领，全面优化工作流程和业务流程，努力实现内部流程环节最简约、外部客户诉求响应最便捷的目标。在工作流程方面，首先，下放权限，让供电所成为受理客户诉求的“总归口”。在一个乡镇区域内，客户提出任何用电或涉电服务需求，供电所均能受理。其次，赋予权力，让供电所成为落实客户诉求的“总代理”。让供电所能够对上下左右、相关各方进行客户诉求的进一步流转分发。再次，明确职责，县公司相关各方承接供电所需求“大包干”。包括勘察、设计、施工，甚至能够实施客户资产代为维护、能效管理的相关各方，都要能对供电所分发的业务起及时的支撑与保障作用。

3.4发展能力的建设

全能型供电索还要求员工队伍需要具备一定发展能力，建立健全考核机制，激励供电所进行人才队伍强化建设，构建出人才管理体制与运行机制，推动供电所员工进行职业发展，不断完善员工的职业规划与未来管理体制建设。像供电所的营销专业人员也是要进行积极培训的，建设出一定管理办法和考评长效机制，推出员工年度的培训积分制度，实现员工服务能力与实际收入挂钩的原则，保证供电所服务能力的不断提升，继而员工也能进行积极地发展能力建设。供电所可以建立出培训机制，积极贯彻与落实国网公司的人才发展战略，结合公司人力资源开发的战略与企业文化建设需要，进一步满足供电所管理工作的发展需求。供电所长效培训机制的建立，涉及到培训内容组织、培训方式的选择以及实际考核与结构的应用方式等，像培训内容的筛选，可以结合常规性的岗位工作需求为主，安排一些可能出现的偶发情况问题解决。对培训内容的安排，按照由易到难、由浅入深的原则，保证培训的进阶性特点。选择合适的培训形式，将常规性的培训与创新性的培训结合起来，保证培训方式的创新，灵活使用案例教学、现场教学以及沙龙论坛等形式进行授课，使得培训有效性的实现。

总结

“全能型”乡镇供电所集业务协同运行、人员专一多能、服务一次到位等特点于一体，不仅实现人财物高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大电力客户的不同需求，释放更强服务能力，创造更大的服务效益。

参考文献：

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