护理服务与细节管理

护理服务与细节管理

陈素勤

陈素勤（山西省太原市第三人民医院030012）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2011)01-0361-02

【摘要】近年来随着人们生活水平的不断提高和心理卫生知识的不断普及自我保护意识的不断增强，护理服务项目、服务范畴的多样化发展，从而对护理工作提出了更高的要求。若想要提高护理质量和护理服务水平,就必须强化细节管理，这就要求做到护理质量零差错、护患关系零距离，护理技术零缺陷、护理服务零投诉。

【关键词】护理细节

近年来随着人们生活水平的不断提高和心理卫生知识的不断普及自我保护意识的不断增强，护理服务项目、服务范畴的多样化发展，从而对护理工作提出了更高的要求。若想要提高护理质量和护理服务水平,就必须强化细节管理，这就要求做到护理质量零差错、护患关系零距离，护理技术零缺陷、护理服务零投诉。因此，如何做好细节管理？已成为每位护理管理者需要探讨和研究的新课题。

护理工作平凡的不能再平凡，简单的不能再简单，但是要做判优秀却难上加难。护理质量标准在执行时，注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差距。比如说有二名护士在相同时间里都完成了同等数量的静脉穿刺。总体来说他们都完成了工作任务，而且都没有什么大的缺陷来，看起来似乎二护士工作差不多。但我们再来看看细节，甲护士服务的病人满意率100％，而且病人基本知道自己用的什么药，注意什么事项，每一个病人穿刺完毕后，护士均将病人安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。而乙护士呢？有一根棉棒掉在病人的床旁，穿刺完毕后护士没有对病人进行任何的安置和关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，半小时后有两病人穿刺处取包。二护士一对比，在质量上有着明显的差异，甲注意了工作中每一个环节中的细节，而乙只注意完成工作的数量却忽视了工作中的细节，没有注意细节，质量的结果就有着明显的差异。

就是不平凡。它及其准确的反映在我们的护理工作中。比如病人的晨间护理，在给病人整理床铺时，与病人沟通的方式你注意了吗？是命令还是合作？是用心去为病人着想还是要病人围绕着我们？在语言的细节上重视和不重视将会有着完全不同的结果。晨间护理我们天天做，但会做的人并不多。晨间护理要赢得病人的支持，否则就无法完成。进入病房你先告知病人什么？你是先关心病人还是只注重病房的整洁，在动手开始操作时，你是否先问了病人的病情？你是否看了有手术切口病人的伤口？你是否给需要拍背的病人拍背了？你是否给了对疾病已经失望的病人一点信心？比如护士的仪表，说起来是件小事如果做好了反映的却是医院的文化，是医院的一种精神风貌。管理者要抓好这一宏观的仪表质量，但必须教育每一个护士每一天都要注意仪表的细节，管理者要注意对每一细节的督查。头花是否端正，帽子是否规范，工作服钮扣是否齐全，衣服上是否有污迹……这些细小环节都影响着一项管理的成功。还有安全的管理，任何一个事故的发生，都是很多细节的失控和忽视而造成。比如发错药品，输错液体，试问三查七对制度坚持了吗？你工作思想集中了吗？药品放置台有提醒吗？挂瓶之前你签字了吗？在这诸多的环节中，你坚持了第一环节你就不会出错，你坚持了以下的任何一个环节都会弥补你的过失。……平凡的护理工作正是靠着这一个个细节的注重而完成。

随着工作量的增多，工作人员也出现了较多年轻的面孔，一直以来，大家都很努力认真工作，但由于年轻同志工作经验少，出现错误的几率就大，而错误常常出现在最简单的问题或是最易出现的小事上，这就需要我们在细节上更加注意，把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。要把细节做好，最重要的是认识和训练。任何小事都需要训练，勉强成习惯，习惯成自然，一开始是很勉强，按照某一种步骤进行训练，这样习惯就成自然了。

医院的护理管理者，在策划的每一个服务流程应尽量把它的细节量化，把每个细节规范得很清楚，下面的护理人员才会有所依据和遵守，最重要的是能产生效果；并组织建立相应的考核体系。这样才能把护理服务质量从根本上得到提高，正如IBM前总裁郭士纳所说“人们不会做你希望的，只会做你监督和检查的”。

细节不仅仅是行动和语言其实还表现在一个眼神一个微笑

医院需要医患关系的和谐，这不但需要好的技术，好的工作方法，好的语言，还需要情感这一细节。以真情对待每一位病人。要体恤病人，同情病人，态度上尊重病人，关心病人。接待新入院的病人要热情地迎上前，立即把病人带到病床或者让病人坐在凳子上，送上一杯开水，然后才进行其他工作；对出院的病人，必须帮病人拿行李，送至门口，再送上一句祝福的话语，然后才与病人道别；当回答病人寻问时，给一个微笑的肯定的眼神，当病人家属失去亲人时给一个沉默疑视的眼神，当产妇在产床上痛苦的分娩时给一个鼓励和安抚的眼神，虽然一个眼神，一个微笑都是微不足道的小事，有时病人连看也没有看到，但是一旦被痛苦中的病人感受到也许终身难忘，也许是你的眼神让他鼓足了生存的勇气，也许是你的眼神让他看到了平等，也许是你的眼神让他感觉到了社会的和谐。

记住一句【勿以善小而不为，勿以恶小而为之】

只有认真细致工作,让人文关怀、细节关注转化为护士的自觉行为，使每一个护理环节都一丝不苟的严谨,才能有效降低护理差错事故及护理纠纷的发生,才能给患者一个最高的护理服务质量和最优的护理服务,促进护理质量的提高。