急诊护理人员工作场所的暴力风险因素分析及应对策略

急诊护理人员工作场所的暴力风险因素分析及应对策略

陈海英陈清秀朱福君

陈海英陈清秀朱福君(南充市中心医院急诊科637000)

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)25-0369-02

【摘要】目的从护理人员工作场所发现急诊护理中存在的暴力风险，分析这些因素产生的原因，以及探讨应对策略。方法针对工作场所暴力发生的原因，经过改造环境，改进流程，加强护理人员培训和管理，加强医院辅助支持系统，加强患者和家属的教育和管理等一系列措施。结果有效预防和减少工作场所暴力发生率。

【关键词】急诊室医院护理人员工作场所暴力

医院工作场所暴力已经成为威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题[1]。尤其是急诊科的护士，她们活动在医疗工作的最前线直接面对一些突发状况，患者的病情复杂多样，大多数发展迅速，工作任务重，应急性强，有时还不能得到患者家属的支持，因此急诊科护士是遭受工作场所暴力高危人群[2]，这些都要求医护人员要有较高的医疗水平，敏捷的思维，全方位的考虑，快节奏的工作效率，要承担较高的风险[3]。遭受工作场所暴力引起受暴者委屈，愤怒，恐惧的一般不良心理体验，同时也会产生地位低位感，工作厌倦，工作满意度下降和离职想法[4]。为此对急诊工作场所暴力分析及原因及应对策略。

一、工作场所发生暴力的高位原因

1、急诊环境：太嘈杂，问路人员太多，路标不清晰，空间太小，诊室太少，没有独立药房，化验室太远。

2、护理人员：相关知识缺乏，意外事件上报不及时，服务意识不够，人员不够，太忙，交班不仔细，技术差，沟通能力差。年轻缺发经验。

3、患者及家属：等待时间太长，病情重或疼痛，经济压力，要求没有满足，不信任，缺少支持系统，酒精中毒，药物滥用，医院环境，就诊流程不熟悉。

4、支持系统：化验报告不及时，住院没有床位，保安不到位，社会舆论，收费处排队时间长，放射科报告不及时，辅助人员少，送标本和检查不及时。

二、应对策略

1、改善环境：设立候诊区，急诊室附近增设急诊化验室和急诊取药窗口，重新设计指示牌，美化候诊区，在候诊区和诊间贴上良好沟通是治疗前提。

2、改进流程：(1)引用科技化工作软件，促进急诊的科学化和系统化管理，提高护理人员的工作效率[5],建立急诊呼号系统，使患者有序就诊，建立一卡通，减少患者来回付费时间，加快就诊流程。(2)构建规范暴力事件处理程序，成立安全防范小组，包括有经验的管理者，法律顾问，保安，心理医生。制定预防报警和处理暴力事件的制度和流程，组织护理人员学习和使用，鼓励护理人员人身受到伤害时，及时登记和记录暴力事件，而不是通过个人渠道来解决。(3)建立急诊患者优先收治制度，组长和护士长随时协调床位和病房护理人员沟通，保证急诊患者及时入院。

3、加强护理人员培训和管理：(1)优质服务技能的培训，制定每项操作的语言行为规范，使护理人员明确在做该操作和治疗时应向患者询问和解释的内容及行为上应遵循的动作，体现护理人员的职业素养。(2)工作场所暴力相关知识培训，使护理人员了解工作场所暴力发生的原因，识别工作场所暴力前兆，熟悉预防措施和应对工作场所暴力的方法。(3)制定预案，设置暴力发生的场景拍成录像，让护理人员进行练习，加强护理人员的沟通能力，和工作场所暴力应对技巧。(4)建立患者的主诉背景，目前评估中存在的问题，建议或措施的交接单，规范交班。(5)加强法律意识的培训，坚持规范的护理行为，做我们所写，写我们所做，杜绝安全隐患，真正树立起保护患者就是保护自己的职业意识，有效地堵塞工作中的漏洞。(6)护理文化建设有利于减轻护士的工作压力，促进护士身心健康。(7)充分发挥同事间支持系统的作用，帮助护士改善护患关系，缓解职业压力[6],新员工实行导师制，促进年轻护士快速成长[7]，一旦发生工作场所暴力事件，同事间，支持人员立即对受暴者进行疏导，减轻心理压力，降低工作场合暴力事件不良影响。(8)规范上报表格，描述事件发生的时间地点人物事件经过，发生原因及采取措施，对问题进行综合研究分析，在科室会议上分享，避免类似事件的发生。(9)加强急诊护理知识，应加大对急诊的护理人员护理知识系统培训从基础到临床，尤其急诊中常见病和多发病的护理，同时多参与急救知识学习，有效地运用相关急救知识，并分阶段的对护理人员的急救知识进行考核，达到务实基础的目的。(10)加强急救相关技能，熟练的急救护理技能是抢救成功的与否关键。急诊中常见急救护理技能通常涉及到心肺脑复苏术，中心静脉制管术，气管插管术，洗胃术。在平时的护理工作和学习中，应加强护理急救技能的学习练习，包括急救技能的适用范围，禁忌症，操作要点等。组织急诊护理人员进行培训，并进行考核。

4、辅助支持系统的支持和帮助：保安定位定人。与放射科和化验室成立质量改进小组，保证急诊患者的检查结果在30分钟内完成。记录没有及时会诊的医生，与相应科室的沟通。开放急诊化验室，建立药房急诊窗口。

5、对患者家属的宣传和管理：(1)急诊就诊流程张贴在醒目处，使患者和家属了解急诊就诊流程，减少不确定感。(2)操作前对家属进行宣教，让家属了解各项检查和治疗作用和意义。(3)危重病人让医生及时向家属说明疾病的严重程度，使家属做好心理准备。(4)减轻患者的疼痛，将疼痛作为第五项生命体征，创建无痛医院。(5)酒精中毒和药物滥用的患者放入抢救室治疗，高度关注该患者，联系相应的家属。(6)关注家属的情绪，设立家属休息区。

参考文献

[1]荆春霞，王声湧，陈祖辉，等.医护人员对医院暴力的认知状况调查[J].中国公共卫生，2004,20(3):338—339.

[2]张斌.对医院工作场所暴力事件的思考[J].中国医院管理，2006,26(3)：21-24.

[3]陈祖辉，王声湧，荆春霞，等.医院工作场所暴力的流行病学特征及危险因素分析[J].中华流行病学杂志，2009，25(1)：189-193.

[4]王培席，陈传波，白琴，等.急诊护士遭受工作场所暴力后的体验[J].中华护理杂志，2007,42(5)：437-439.

[5]金静芬，许杰，沈国丽.急诊分诊管理程序的软件开发与应用研究[J].护理与康复，2007,6(4)：219-22，223.

[6]叶志弘，姜安丽.护士群体中同事支持系统的研0究进展[J].中华护理杂志，2007,42(10)：938-939.

[7]陈荣凤，沈洁，尹自芳.对护理本科生实施导师制的构想与思考[J].解放军护理杂志，2005,22(7)：82-84.