护士长沟通技巧

护士长沟通技巧

谭春芳

谭春芳

【中图分类号】R756【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)07-0073-02

护士长与护士的沟通是护理管理中的一个重要环节，随着新世纪护理新信息和新技术的日益增多，护士长与护士的有效沟通显得尤其重要。但在临床工作中，存在着诸多复杂因素，影响着沟通效果。

1影响沟通的因素

1.1背景因素:

1.1.1社会角色由于沟通双方担任的角色不同，看问题的方式和角度也不一样。护士长认为自己的职责是指导和管理下属工作，常常会自觉地将自己定位于领导角色，容易产生自信武断和支配性的行为，影响沟通。而护士倾向于上级应注意下属的情绪、需要和愿望。如某护士长送给护士一张便函，内容为“祝贺小红获得自修大学文凭，同时希望你努力的工作”。小红对这种沟通内容有点恼火，感觉到护士长暗示她没认真做好份内工作。如果用两张便函，一张表示祝贺，另一张进行工作指导，可能更为有效。

1.1.2文化背景分为两个方面:（1）长期的文化积淀，它是思考行动的内在依据。当两个不同文化背景的人发生碰撞、交融时，就能体会这种隐性影响。如笔者与新加坡一护士长讨论手术室的工作进展时，她谈到设备机械的更新及质量控制，不自觉地说起耶稣基督，笔者只好转移话题。（2）文化教育，护士长以年资高、经验丰富居多，知识更新较慢。以致知识深度和广度影响口头表达和书面写作能力。与年轻的专科、本科护士的思维方式、对新事物的态度有些不同，沟通发生障碍。

1.1.3环境因素（1）指谈话场所、空间的大小、有无噪音等干扰因素。如在办公室征询同事的建议，大家正在酝酿之中，新病人入院、病人的床头呼叫，打乱了护士的沉思。（2）氛围，在和谐、融洽、民主的气氛中，大家开诚布公、畅所欲言，护士长可以更好地了解护士内心的真实需要和想法。

1.2护士长个人因素

1.2.1心理因素（1）护士长的情绪如控制不当，容易情绪波动，影响沟通行为。如在兴奋激动状态时，沟通意愿强烈。压力、焦虑状态下，思维较混乱，沟通意愿不强，且易产生负性情绪。（2）态度，如护士长对某护士持有偏见，进行沟通时态度漠然、高高在上，双方易出现理解偏差；若护士长态度友善，用坦诚和真情融入沟通，则易于达到良好的沟通效果。

1.2.2言表达如表达能力不佳，词不达意或逻辑混乱，对方很难准确地理解和接受。

1.2.3形象因素指护士对护士长的业务水平、管理能力、道德品质、性格、工作作风等综合的印象。如护士对护士长印象欠佳，即使该护士长所讲的内容是正确的，她也可能用怀疑的眼光去理解。

2护士长因势利导运用多样的沟通方式

2.1因势利导护士在成长过程中，需要管理者的支持。作为病房护士长，首先应多关心护士的身心健康，以人为本，关爱护士，针对其自身保健误区，开设相关课程，提高其对工作压力的承受能力，适当安排护士承担科研教学管理任务来调整工作压力，满足自我实现的心理需求，增加职业自豪感。另外，需加大护士的专业素质培养，加强“三基”训练，培养她们严肃认真、一丝不苟的工作作风，强化竞争意识、法律意识、学习意识。同时肯定她们工作中的成绩，对一点一滴的进步给予表扬，鼓励增强自信心，对出现的困难、问题给予诚恳的帮助解决，必要时进行耐心示范指导，避免差错事故的发生。在排班上与年长护士相搭配，提高综合能力。在生活上尽可能的给予关心照顾，使她们充分感受到护理队伍的温暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作当中去。

2.2运用多样的沟通方式:①非正式沟通的交往形式。如外出游玩、联谊会、家庭聚会等。与护士坦诚的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作患者记录外，还可开辟一块作为护士学习园地传递信息，或将护士工作的学习材料如“青霉素过敏性休克的抢救程序”打印给护士，几天后笔试，平时发动护士写小结、体会或提合理化建议，每月开一次护士生活会等。③电话沟通。在生活中处理一些棘手的事可通过电话沟通，以避免面对面的尴尬。护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事，不忘通过电话表示祝贺。④网络沟通。利用网络和护士沟通。如外出学习时利用电子邮件将护理信息发回，或就一些问题与护士在网上讨论。

2.3运用沟通技巧:①语言表达技巧：简洁明快，抓住重点使护士在短时间内获得较多信息；掌握分寸因人而异。护士长应真诚，忌讳出言不逊，即使发现了错误，也应明确对方的优点，再提出不足，然后详细说明正确的方法。少用质问或命令式的语言，避免伤害护士的自尊心。同时应充分考虑到护士的心理特征，针对她们不同的特点，运用不同的方法，如对待直爽型，可以直截了当的提出批评。而对敏感型，则采用旁敲侧击等间接的方式。②倾听的技巧：护士长应站在说话者的立场上，运用对方的思维构架去理解，同时客观的倾听，不轻易打断对方谈话或转变话题，更不自作主张地将认为不重要的问题随意忽略。③注意副语言的沟通：副语言是指通过非词语的声音如声重、语调的变化，如有的话不仅仅决定字面的意义，而且决定它的弦外之音。如简单的“你真好”，当语调较低，语言肯定时它表示由衷的赞赏，但当音调高，语气昂扬则完全变成了讥讽和幸灾乐祸。

在实践中，护士长要不断完善自我，从品格、能力、感情三方面培养和造就自己的非权利性影响力，同时具有良好的沟通意识，用知识武装头脑，用平常人的心理占领思想阵地，在护士中树立良好形象，从而更好地发挥沟通功能，提高护理质量和管理水平。促进护理队伍的快速健康发展。

作者单位：255100山东省淄博市淄川城区卫生院