地铁运营服务管理分析

地铁运营服务管理分析

王福森

深圳市地铁集团有限公司运营总部

摘要：地铁行车组织及乘客服务关系到乘客的舒适度与评价。地铁作为一个庞大的联动系统，在运营过程中各个环节均要加强管理，避免产生负面影响。本文主要对运营服务管理运作造成影响的主要问题进行分析，并提出措施，供同行借鉴参考。

关键词：地铁运营；服务管理

一、影响地铁运营管理运作的主要问题

（一）地铁运营服务质量标准及体系不完善和服务质量管理整体水平不高

地铁运营对其所能提供的服务水平是受到企业本身的各种因素制约的，而乘客对服务水平的需求却是随着人们的物质生活水平的提高而增长，这就要求地铁要进行准确的服务定位，达到服务质量最优化。

（二）地铁安全运营存在的问题和困难

目前地铁运营安全管理存在的主要问题：

1.安全监管机制不健全；

2.地铁安全运营管理标准体系尚未形成；

3.安全检查制度和安全培训工作不足。

（三）现阶段地铁采用的维护保养修管理模式存在的不足

目前地铁运营管理维修保养模式的研究在国内尚处于探索和尝试阶段，地铁进行运营设备和设施的维护保养、维修工作中发现存在着以下问题：

1.计划和组织管理的问题；

2.对社会化和市场化维修保养管理模式的推行中存在的问题；

3.安全性的考虑不足；

4.经济性问题；

5.风险性存在。

二、提高运营服务管理的思考

（一）建立规范服务标准来改进服务质量和提升服务水平

1.开展和落实服务标准化工作；

（1）客运服务的经营观念应定位在“以人为本，追求完美服务”上；

（2）建立健全服务人员道德和工作标准地铁运营服务最突出的特点是以人为本；

（3）建立健全全过程服务标准地铁运营服务包括客运市场调研、服务过程设计和提供等全过程；

（4）建立健全全企业服务标准运营服务要求运营组织上层、中层和基层的各级管理层次和现场都有明确的服务质量内容，需要各部门之间进行组织协调；

（5）要建章立制和严格考核一系列好的服务标准。保证服务标准的实施。其包括以下几个方面。

①建立并完善服务质量制度、管理制度、组织制度、用工制度、分配制度等质保证体系；

②建立并完善员工培训制度，对员工进行业务知识、应接礼仪、服务态度、企业精神等内容的培训，以不断提高其服务技能；

③建立并完善激励机制；

（二）优化运营服务管理和改进与提高服务质量

提高运营服务质量是地铁生存、发展的迫切需要。要从根本上提高运营服务质量，关键在于服务管理，在于从服务管理理念的更新来实现服务管理形式、手段的改变，从而达到实现运营质量提高的目的。

1.以乘客为中心和以社会为整体的服务管理理念；

2.建立以企业实践为依据与以市场需求为定位的服务质量管理；

3.改进和提高运营服务质量的措施与途径服务是运营的根本。

（三）推进规范服务来提升运营服务整体水平

1.要以乘客为关注焦点，把乘客满不满意作为关键的服务指标，努力改善服务态度和技能，进而提高乘客满意度。

2.在服务工作上，地铁应以造就忠诚乘客为目标，完善服务标准，规范服务管理，提高服务技巧和水平，开展各种竞赛活动，使员工的素质和服务质量不断提高。

（四）建立完善的服务质量管理体系

质量管理体系是实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。随着经济的发展和人们认识的深化，质量概念已延伸到服务质量，地铁应以质量为中心，以全员参与为基础，通过完善与市场环境相适应的质量标准，从IS09000质量管理体系入手，坚持抓规范、抓计划、抓控制、抓质量、抓改进，规范各项管理。着眼于IS09000：2008标准的科学性、严密性和实效性。

1.建立健全服务质量体系和必要的服务激励与约束机制

建立和完善运营服务质量体系，制定质量考核标准，形成一套完备的服务质量管理制度，要根据客运服务市场发展趋势、生产经营形式和职工思想变化态势，不断修订和完善，始终适宜于客运服务市场形势发展需要。

2.建立地铁客运运营服务质量体系的策划

地铁客运运营服务质量体系则是为实现客运运营服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。一般来讲，地铁客运运营服务质量体系应按下列步骤策划和建立。

（1）制定服务质量方针和质量目标。地铁公司首先应制定使乘客满意的质量方针，并使本企业员工有明确的质量方向。其次，应制定一系列使乘客满意的并可测量的质量目标，如：a、乘客满意率；b、班车正点率；c、售票差错率：d、行包赔偿率；e、设施设备完好率；f、规范服务达标率；g、责任伤亡事故率等。

（2）确定列车运营间隔。运营部门线路要依据乘客要求和不同时段客流等实际情况选择和确定，以达到最佳的运营组织方案。

（3）明确各级部门，各类人员质量职责与权限。地铁公司内应从上层到每个站务人员都有明确的质量责任制，并纳入其相应的服务规范（或作业规范），使各部门与各类人员职责明确，接口清楚，工作协调。

（4）依据地铁客运运输特点与要求，编制地铁客运运输服务质量体系文件，并认真严格实施。

（五）综合运用现代管理手段和方法来加强全面质量管理

地铁运营应大力推行全面服务质量管理，制定有效的质量发展战略，确定“质量第一”经营思想，采用以质量为中心的经营方式，确立并实施质量方针目标，建立有效的质量保证体系，开展以质量为中心的员工改进活动和全员质量管理教育。

（六）通过测评找出服务管理的不足

根据乘客满意调查显示，乘客最不满意的项目有：

1.列车拥挤程度；2.上车秩序；3.运营起止时间；4.购票等待时间；5.导向标志应统一、易识别。

针对上述几条，应采取了以下措施进行改进：

（1）由客运处负责编制和组织实施新的运行图，增加运行列车，挖潜增能限度地缓解乘客拥挤程度；使有限的列车能最大；

（2）在站台候车线正对停站列车车门位置的地面上增贴标志，同时注明“先下后上”，让乖客能有序乘车；

（3）增加运营列车班次；

（4）增设硬币自动兑换机，鼓励乘客在自动售票机上购票，减少购票等候时间；

（5）由运营管理部门负责对各车站的导向标志做出整改方案，全线采用统一的标识，便于乘客识别。

由于地铁运营是一个系统，局部的改进在短时间内是难以看出改进效果、且乘客的接受与乘车习惯的改变也需要时间，为真实反映改进后的效果，需要将“乘客满意度”测评暂定为每年一次。“乘客满意度”测评找出管理薄弱点制定针对性措施实践中检测效果巩固成绩定规章有实效）一修改措施再实施（效果不大）一再次实践测效果一下次“满意度”评测。同时，应有针对性地提出提出高务质量的建议：①要提高向投诉者回复投诉处理结果的反馈质量，无论是投诉处理的结果还是必要的解释，容要详略得当，解释要合情合理，取得乘客理解。要提高投诉结果反馈人员的工作责任心和业务水平；②在车站接待乘客的并不全部是客运服务人员，也有驻车站的设备检修人员。由于分工不同、服务对象不同、业务性质不同，要加强对非客运分公司的其他各专业分公司驻站人员的“首问责任制”。

三、结束语

地铁的服务管理主要对乘务提供了服务质量方面的全方位管理，主要目的适应运营情况的变化，满足乘客的需求，不断提高服务水平。