细节管理在耳鼻喉看诊中的应用

细节管理在耳鼻喉看诊中的应用

周静李明杰王洪新

安丘市市立医院262100

【摘要】目的：总结耳鼻喉看诊的经验，将细节管理在耳鼻喉看诊中合理应用，从层面提升耳鼻喉看诊水平。方法：通过调研选取年龄、性别、病种、并发症、不良事件、满意度六个调研指标；将2015年6月到2016年6月我院实施细节管理后的56例患儿为观察组，选取2015年之前未实行细节管理的56例患儿作为对照组。将数据统计分析。结果：自从我院将细节管理应用于耳鼻喉看诊后并发症、不良事件发生率都有很大程度的降低，患者及家属满意度有很大的提高。结论：实施细节管理对于持续提供高质量的看诊服务有显著效果。

【关键词】耳鼻喉看诊；细节管理；应用

有些患者年纪较小，处于好奇、爱动的年龄段，且儿童自我认知能力较差，不能很好的讲述自己的病痛[1，2]。这就需要耳鼻喉看诊工作者，在工作中要有比其他看诊工作者要有更多的耐心、高多的细心、更仔细敏锐的观察力。同时，我国的儿童由于国家计划生育的政策，目前多数是独生子女，导致父母对儿童格外关注，对儿童的病患也极为上心。父母由于过于紧张、焦虑，容易夸大儿童的病情、要求较高的看诊照顾，容易引发医患矛盾。

1.资料与方法

1.1研究对象

以我院实施细节管理前后的儿童病患为研究对象。

1.2研究方法

将2015年6月到2016年6月我院实施细节管理后的56例患儿为观察组，选取2015年之前未实行细节管理的56例患儿作为对照组。通过调研选取年龄、性别、病种、并发症、不良事件、满意度六个调研指标；将数据统计分析。

2.结果

从数据结果可以看出，两组的儿童患者年龄大致相同、性别比例和病种也大致相同；两组儿童患者情况类似，细节管理是两组最有意义的变量，将两组情况相对照对分析细节管理在儿童看诊中的应用价值，有极高的参考意义。

3.讨论

从结果看自从我院将细节管理应用于耳鼻喉看诊后并发症、不良事件发生率都有很大程度的降低，儿童患者及家属满意度有很大的提高。说明将细节管理应用于耳鼻喉看诊对提升水平、医疗业务技术水平很有意义[3，4]。我院将细节管理应用于耳鼻喉看诊主要从以下几个方面着手：

1.3.1提升细节管理意识

将“看诊无小事”的工作理念深入每一个看诊工作者的工作中。成立小组，明确职能分工，修订制度，考核每一名耳鼻喉看诊工作者。对每一名看诊工作者的工作年限、性格特点、工作能力、业务水平记录并分析，合理安排岗位，明晰职责。小组按照标准定期巡查，针对问题，提出整改措施。此外，要求护士长每日晨会强调主要事项，强化细节管理理念。避免由于细节管理的疏忽造成儿科不良事件的发生。

1.3.2帮助儿童患者及监护人熟悉医院环境

儿童病房是耳鼻喉看诊的重要场所，由于儿童活泼好动，且认知能力差，容易在儿童病房内打闹，且其监护人，初到病房，对病房环境不熟悉容易导致烫伤、自伤、坠床等意外发生。

因此在儿童患者住院的前三天，看诊人员应当帮助儿童患者及其监护人熟悉医院及病房环境，认真讲解注意事项，如开水处、接开水注意事项、儿童床随时拉栓、备用床不得睡觉、易磕碰处等等；且考虑到儿童患者认知能力较差，其监护人可能遗忘注意事项，应多次强调并提醒。

1.3.3提升医护人员沟通能力

由于我国计划生育政策，导致目前我国大部分家庭对孩子极为重视，在孩子就医时，心情焦急，爱催促护士，容易夸大病情。看诊人员应对儿童的监护人有一定的应对能力，适当安抚儿童患者家人，认真询问病情，面对儿童患者的催促、情绪波动有一定的抗压能力，减少忙中出乱是情况发生。在病房营造温馨和谐的氛围，为儿童患者和家属提供充满人情味的服务环境，关心儿童患者的痛苦，关心儿童父母的焦急情绪，给予言语上的安慰；遇到儿童父母询问病情要耐心回答；看诊工作者操作失误，要向患者及家属道歉；送患病儿童出院要仔细叮嘱患病儿童及家属注意事项。

1.3.4完善、落实看诊制度

为保障广大看诊工作者在工作中能有章可循，工作有条不紊、逻辑清楚，我科制定了《儿童患者看诊工作者工作手册》，定期开会，反复检查、提问，并将手册内容与实践相结合不断研讨、优化手册，让手册更符合实际工作，有一定指导意义；同时让看诊工作者清楚自己的职责所在[4]。

在《儿童患者看诊工作者工作手册》中规定了卫生消毒方法，护士长日检查、周检查、月检查的方法，同时为儿童患者及家属降解卫生、防感染措施，严防儿童病患交叉感染；病房巡查制度，严密监视儿童患者情况变化，对异常情况及时发现，及早治疗，避免情况恶化。在发药、输液等治疗实施时，要让家属自报手环编号及姓名，避免忙中出乱造成用药错误。鉴于儿童患者抵抗力差，出院时候要多加叮嘱，注意保暖和不去人多混杂、空气污浊的地方，还应定期复查，确保完全康复。

1.3.5严格仪器制度

医疗仪器是否完好可用，关系到儿童病患能否及时得到救治，是医院细节管理的重中之重。建立责任人制度，仪器专人负责，按时检修医疗仪器，交接班做好登记确保抢救仪器处于可用状态。

1.3.6完善细节管理考评制度

完善的考评机制是保证质量的关键，对耳鼻喉看诊工作细化、量化，作为耳鼻喉看诊工作者的考评项目。从考评制度上让耳鼻喉看诊工作者自发的认真的在细节管理处着力，从而更好完成工作。

4.结论

通过提升细节管理意识、建立团队、提升医护人员沟通能力，严格制度，健全细节管理考核制度将细节管理在耳鼻喉看诊中很好的应用。减少了儿童患者坠床、滑到、用药错误等事件的发生，防范了很多可能发生的医患不良事件的发生，获得了较好的患者满意度。

参考文献：

[1]黄女使；细节管理在耳鼻喉看诊中的应用；全科看诊；2011-7（7）：1761

[2]郭志芬；细节管理在耳鼻喉看诊中的应用；临床和实验医学杂志；2011-7（14）：1131-1133

[3]马婷婷；细节管理在耳鼻喉看诊中的应用效果研究；内蒙古中医药；2014-10（29）：158-159

[4]杨绍珍；细节管理在耳鼻喉看诊中的应用；中国卫生质量；2009-3（2）：65-67