加强地铁运营管理，提升初期运营服务质量

加强地铁运营管理，提升初期运营服务质量

唐佳

深圳市地铁集团有限公司

摘要：地铁已不是什么新鲜事物，在大背景的驱使下，各省份的一线城市正在大力建设地铁，为当地经济发展提供助力。然而，地铁运营初期如何快速提高服务质量，树立地铁运营企业良好形象具有重要意义。本文主要对地铁运营初期在服务方面所面临的问题进行分析，并提出快速提高服务质量的措施。

关键词：地铁运营；服务质量；问题；措施

1.地铁运营初期在服务方面面临的问题

1.1公司服务管理制度不够完善。

制度和文化是最基本的两种管理手段。一套完善的制度，需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上，而这两点恰恰是运营初期的地铁公司所不具备的。古人云“无规矩不成方圆”，没有完善的制度作保障，提高服务质量只能成为口头白话，一纸空谈。对于尚处于运营初期的地铁公司而言，初期的制度主要靠借鉴其他公司现有的制度并结合当地的实际情况来建立，但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变，在执行的过程中就不得不面对制度跟不上实际的问题。

1.2公司员工服务意识薄弱。

作为地铁运营企业员工，为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的地铁公司而言，其员工有一个共同的特性就是年轻化，以80后、甚至90后的大学毕业生为主。对大量刚毕业的80、90后员工来说，完成从在学校、在家里的“自己为中心”到工作中的“他人为中心”的转变是一个巨大的心理落差，因此，服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。

1.3地铁车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。

方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及地铁列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的地铁而言，各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中，导致乘客在乘坐地铁的过程中存在不便，从而影响服务质量的快速提升。

1.4对客流分析不全面。

客流分析是一项复杂而又繁琐的工作，不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地铁公司加强运输组织，快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的地铁公司而言，由于人员经验不足及现场数据的短缺，不能系统全面的进行客流分析，从而影响车站服务质量的提升。

1.5自助化服务程度较低。

通过对部分新建地铁公司运营初期引进的设备进行调查分析可以看到，虽然公司为了便于日后的发展，一次性引进很多自主化程度很好的设备，但是由于乘客对其使用率较低，不能很好地发挥出自主化服务的优势。因此，自主化服务程度的高低也成了运营初期的地铁公司快速提高服务质量必须解决的一个问题。

2.快速提高服务质量的有效措施

通过对运营初期地铁公司在如何提升服务质量方面面临的几个问题可以看出，服务质量的快速提升是一个多因素决定的问题，建议从以下几点着手改善。

2.1完善公司服务管理制度。

制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的、理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。对于服务管理制度而言，其制定者往往不是执行者，只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善，才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。

2.2加强公司员工服务培训。

乘客在乘坐地铁的过程中，需要安检、购票、兑零、咨询，与车站员工要进行直接接触，因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量，就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。（1）强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的，特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄，公司要利用入司教育的有利时机，对他们进行服务理念培训，在尽可能早的时间里，对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识，再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能，以优异的服务质量来满足于广大乘客。（2）提升服务技能。本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训，规范员工形体语言，不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛，以加强员工的积极性，使全站工作人员能够标准、准确、高效、热情地开展服务工作，以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。

2.3加快地铁硬件设施建设。

（1）充分利用既有硬件设施，降低设备故障率。对于车站的既有设备来说，降低故障率，减少乘客在享受服务的过程中因设备故障带来的问题，能在一定程度上有助于服务质量的快速提升。（2）结合车站特点合理部局新增硬件设施。对于一个地铁车站而言，随着周边经济的发展，原有的布局可能已经不能满足乘客需求，此时，需要根据车站的具体情况及时引进新设备，满足乘客需求。例如，靠近火车站或汽车站的地铁站，因其乘客具有临时乘坐、随身携带行李较多、赶时间等特点，在增设新硬件设施的时候就应扩大通道空间、增加导向标识、提供显示地面车站相关信息的设施，便于乘客及时了解情况。

2.4全面做好客流分析工作。

（1）从乘客组成方面分析客流。乘坐地铁的乘客群是一个庞大而又复杂的群体，从乘客的年龄、身份、居住地点等横向因素和时间、空间等纵向因素交叉分析，得出详细、全面分析报告，将有助于车站员工为同一地方不同的乘客或同一乘客不同的时间提供合适的服务，提高乘客满意度。例如，针对将地铁作为上下班交通工具的白领阶层分析可以发现，他们大多年轻、工作压力大、乘坐时间为上下班高峰期、易出现情绪波动的实际情况，在服务的时候采用一些技巧，使他们能感觉到自己是被尊重的，这样不仅能避免一些不必要的纠纷投诉，更有助于树立地铁的良好形象。（2）从乘客心理角度分析客流。心理学是研究人类心理发生、发展、变化的规律，通过对人类行为的分析，推断出激发人们行为的动机和其背后的需求，心理分析同样也可以用于服务企业，提高服务质量。根据心理学的“需求激发动机”、“动机产生行为”的原理分析用户的外在行为表现，再运用心理学基本原理进行分析，推断出用户行为产生的动机和动机背后的乘客需求比照目前的服务措施，找出服务差距，进而改善服务提高服务管理水平。（3）利用客流分析做好客流组织，提高乘客满意度。无论是从乘客组成的角度分析客流，还是从乘客心理学的角度分析客流，其目的都只有一个，那就是找出乘客需求或潜在要求，帮助地铁公司有的放矢的改进服务缺陷，为乘客预期提供力所能及的服务，提高乘客满意程度，从而达到帮助运营

初期地铁公司快速提高服务质量的目的。

2.5以乘客为导向，提倡自助服务。

我们时常听到一句话：顾客就是上帝。我们也经常听到：当局者迷，旁观者清。在服务工作中，跳出员工的思想范围，把自己当作一名“纯乘客”，才可以真正从乘客角度看待问题。乘客“进站→购票→入闸→候车→乘车→下车→出闸→出站”的整个过程就是我们为乘客提供的服务过程。目前，新兴地铁公司所提供的服务都是一种自助式的服务，从理论上来说，全程服务不需要员工与乘客发生直接接触，一切乘客在乘坐地铁过程中所遇到的不便和由此引起的投诉，都是这个最初的自助服务阶段出现问题所引起的。将这种自助式的服务发挥到极致，避免与乘客出现直接的接触，是我们所有自助式设施的最高要求。

（1）用乘客的手用。以人为本，方便乘客。自助式的服务考虑的应当是乘客使用的便利性。例如很多乘客不会使用闸机，并且不留意引导标志和车站员工的指导，造成工作中的诸多不便。闸机设计上，需要乘客站在黄线外刷卡，这种设计有利于防止逃票行为。相对于乘客来说，站在闸机内右侧刷卡更为方便，而且当卡感应不灵敏时，也不需要退出闸机就可以再次刷卡。广州地铁为了引导乘客，在出站闸机前张贴黄线引导乘客，通过导向上的指引，抛开我们自己的想法，以乘客为本，将极大地提升服务质量。（2）用乘客的眼看。对于初次乘坐地铁的乘客和对地铁不熟悉的乘客，他们获取地铁信息的方式就是导向标识所能传达的信息。新兴地铁公司在导向的设计上，应结合国标并综合考虑地域乘客特点，从乘客的角度出发设计导向标识，导向颜色鲜艳且清楚明了。导向标识应当设置在乘客所能看到的地方，在导向标识整改前、在车站张贴临时告示牌前，向乘客取经，确定设置的方式。（3）用乘客的耳听。广播，是乘客在地铁站和列车所接触到的最多的信息。合适的地点、合适的时间、合适的播放方式可以为乘客提供他们所需要的信息，反之则可能成为噪音。地铁公司应从乘客角度考虑，完善各种广播如排队候车广播等，更好地为乘客提供广播信息服务。

2.6加强与轨道交通相对成熟城市的地铁公司交流，学习先进经验。学习交流、汲取经验、取长补短是快速提高服务质量有效的途径。对于处于运营初期的地铁公司而言，派出员工到其他地方学习成熟经验，借鉴他们在服务工作方面好的做法，结合本公司的具体情况加以改进，同样可以快速提高服务质量。

3.结语

对地铁公司而言，服务质量的高低决定了企业市场竞争力的大小。运营初期的地铁公司只有结合企业实际，有的放矢，从完善服务管理制度、提升员工服务意识及技能，加强软、硬件设施的建设等方面入手，才能实现快速提升服务质量的目标。

参考文献

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