优质护理实施体会

优质护理实施体会

李亚琳林琦刘静（通讯作者）杨慧（通讯作者）

李亚琳林琦刘静（通讯作者）

（昆明医科大学第二附属医院神经外科云南昆明650101）

【摘要】目的夯实基础护理，强化专科护理，拓展护理服务内函个，科学管理，保障护理安全。方法改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。

【关键词】基础护理护理服务优质

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）24-0258-02

卫生部从2010年提出了“优质护理服务示范工程”工作[1]，我院积极响应，我院与2010年2月成立试点科室（心内科，内分泌科），截止2011年3月全院35个病区全部开展优质护理服务。我科在实施过程以责任制整体护理为核心，深化以病人为中心的服务理念，丰富工作内涵提高护理质量落实基础护理职责，为患者提供满意服务。

1建立健全各项规章制度，明确岗位职责

1.1在院各级领导、护理部和科主任护士长的带领指导下，建立健全临床护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理服务规范。建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理职业行为。

2优质护理服务实施措施

2.1改革护理模式，实施责任制整体护理

2.1.1制定护理包干小组，分为危重症病人护理组、普通病房组，选用工作经验丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士单人组长，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的护理分工制度。

2.1.2围绕优质护理内涵进一步强化责任制整体护理的排版模式，实行弹性排班根据工作强度，难度合理调配护士，加强薄弱环节工作时间人员，增加辅夜班。

2.2加强基础护理，完善落实生活护理

2.2.1我科设置护理工作流动站，把工作站下到病房及病区走道，从而让护士为患者提供全程、全面、优质的护理服务。

2.2.2患者住院期间护士热情接待介绍主管医生、责任护士，病区环境、消除患者陌生感做好入院告知及入院卫生处置。及时填写入院风险评估表和各项安全防范教育，进一步落实患者防跌倒、防坠床、防压疮。

2.2.3每天责任护士对危重患者和一级护理生活不能自理的病人进行评估落实基础护理，给予护理照顾。普通病区每周一、五为生活不能自理者协助床上擦浴、梳头修剪指甲等，特级护理实施无陪护全程护理满足患者需求。

2.3提高满意度

2.3.1注重仪表及文明用语，提倡温馨服务，护士进到病房使用问候用语，落实人文关怀，护士使用普通话与患者交流，工作人员精神饱满，面带微笑，举止文明得体耐心为患者提供所需要的服务。

2.3.2每月定期组织病人公休座谈会及时了解病人的需求和相关信息传达给病人。对病人所提出的意见及时整改，评价，改善了护理服务从而提高优质护理服务质量。

2.3.3为使优质护理工作做到实处，每月进行患者满意度问卷调查。问卷调查满意率均达到90%以上，并每月有最满意护士统计和奖励。

2.3.4建立随访制度，住院患者出院时有随访护士对患者进行住院满意度调查，收集在院期间对医疗质量的信息进行分析整改，开展家庭随访和电话随访，对慢性病和需要复查患者指导就医流程。

2.4落实健康教育

2.4.1丰富健康教育内容，制定专科健康教育宣传资料十余种，为护士实施健康教育提供了丰富的内容及便捷的方法，并每月有健康教育回访调查。

2.4.2普及患者在疾病用药、实施治疗、疾病康复和饮食等方面的健康知识，从而减轻患者的焦虑、恐惧心理，树立战胜疾病信心。

3效果

开展优质护理服务活动三年多来，我科病房管理规范化、陪客减少，护士对优质护理意识提高，由被动服务变主动服务。患者基础护理，生活护理明显提高，基础护理合格率≥95%。杜绝了家属自聘陪护可能发生的各种安全隐患，住院患者和家属对护理服务满意度由90%上升到98%护理不良事件零投诉。使患者感到舒心，家属放心、医生称心，和谐的护患关系也在很大程度上使护理人员感受到了一定的成就感。

4讨论

4.1优质护理服务，有人认为是实行无陪护制度，就是为病人洗头洗脚进行生活照顾这种认识是片面的，生活护理只是基础护理中的一小部分，护士还应当协助患者家属克服压力或焦虑护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者或信息沟通者。

4.2转变服务理念，从“要我服务”转变为“我要服务”把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想、观念上和行动上，处处为病人着想，围绕着满足病人需要，努力为病人提供优质服务。

4.3“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械地将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是让患者受益，让患者满意。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.