论乡镇卫生院践行病人回访制度

论乡镇卫生院践行病人回访制度

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白光文1陈蓉1代云鑫1陈保莲2王裔端2黄圣洁2王海娇2高友俊3

（1丰都县高镇中心卫生院重庆丰都408216）

（2重庆医科大学医学与社会发展研究中心重庆400016）

（3丰都县人民医院重庆丰都408200）

【摘要】通过对重庆市丰都县高家镇中心卫生院建立病人回访制度的实践分析，得出乡镇卫生院建立病人回访制度的存在可操作性，方便性，有效性，快捷性，服务能力提升的优势，提出将病人回访制度推广到其它乡镇卫生院的展望。

【关键词】病人回访制度乡镇卫生院

【中图分类号】R197.62【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）06-0359-03

随着我国医疗卫生行业的发展，对病人的服务质量的重视也越来越高，即对医方的要求也越来越高，不再只是局限于被动的为病人提供服务，而是要求转变服务方式主动为病人服务。因此，产生了在当前已经应用于其他许多行业的回访制度应用于医疗行业的做法，建立病人回访制度。国内有很多医院均建立了出院病人回访制度，例如彭泽人民医院、济南医院、赣州市第五人民医院等医院都先后建立了出院病人回访制度。但是，一所医院的病人并不只是住院病人，还有更多的是门诊病人，井冈山大学附属医院增大了回访对象，将门诊慢性病人和需长时间用药病人吸纳到回访病人中，做到更全面的为更多的来院病人服务。但是，在此发展过程中也表现出几个问题：

第一，医院就诊人数太多，回访工作量巨大：虽然有较多医院建立了病人回访制度，但是，由于医院每年所接受的就诊人数太高，病人辐射范围广泛，要做到住院病人全部仔细回访，工作量很大，并且不能进行走访回访，单纯的电话回访也不能起到很好的指导作用；

第二，医院建立专职部门回访，有浪费医疗资源之嫌：现在建立病人回访制度，实施回访工作的医院，基本上都是建立一个专门的与回访办公室同性质的部门进行回访工作，选派专人负责。出院病人五花八门，回访内容涉及很多医学专业知识，让一个医学全能人士待在回访办公室天天给出院病人打电话，是否有浪费医疗资源之嫌？

基于上述问题，乡镇卫生院在其地理位置和所承担的职责上都能很好的予以解决。因此，重庆市丰都县高家镇中心卫生院在深入了解病人及其家属对卫生院在医疗技术和医疗服务等方面的意见和建议，紧围绕“提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系”工作目标，结合自身情况，提出建立“一切以病人为中心”的乡镇卫生院的病人回访制度。

1高家镇中心卫生院建立病人回访制度的成功实践

1.1指导理念

通过丰都县人民医院对高家镇中心卫生院实施“重管理，造血式”托管后，新的领导班子提出“一切以病人为中心”、“感动式服务”、“儿女式服务”等理念建立的病人回访制度，就是希望达到“提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系”的工作目标。虽然，医疗行业是一项重在服务的行业，但也需要市场经济的调控。在当今市场经济的形势下，卫生院面临的问题是如何在竞争日趋激烈的医疗市场中稳住甚至是增大自己的市场占有额。病人是医院最重要的战略资源，病人的信赖就意味着卫生院拥有了在市场经济中继续生存的理由。

1.2回访程序

1.2.1预留联系方式

不管是住院病人还是门诊病人，来院后，责任医务人员均需在卫生院统一印制的病例身上填写病人的基本情况，最重要的联系电话和家庭住址，以便病人离院后进行回访。

1.2.2确定回访对象

现在其他医院实行的病人回访制度，大多都只是针对出院病人的，但是一个医院就诊人群不是只有住院病人才需要回访，部分门诊病人也需要回访，所以，井冈山大学附属医院增加了回访对象，把门诊病人中的慢性病人和需长时间用药病人都纳入其中。卫生院一方面采用井冈山大学附属医院的做法，把门诊病人中的慢性病人和需要长时间用药的病人吸纳进来，还根据责任医务人员的个人判断，将还需要回访的病人也进行回访，扩大回访对象，使更多的病人享受到这项服务。

1.2.3确立回访方式

乡镇卫生院区别于其他大医院的主要点在于，就诊人群比较集中，基本都是该镇或是临镇的居民。所以，不管是电话式回访还是走访式回访，都能够比较顺利的进行。病人对自己的疾病发展状况是很清楚，但是用语言描述得再好也不如面对面的交流。所以，责任医务人员对其责任病人进行区分，哪些病人只是电话回访就能起到回访效果，哪些病人还需走访回访才行，哪些病人还需长期复诊。不存在以哪种方式为主，主要在于责任医务人员对病人疾病的判断，以期更好的为病人服务，践行“一切以病人为中心”的服务理念。

1.2.4灵活回访时间

卫生院院级规定的时间是每个月的29、30日。需要进行走访式回访的病人，责任医务人员在集中在这两天进行回访，而只需要通过电话式回访或是复诊的病人，在平时的工作间隙就可完成。卫生院还经常下乡对乡村卫生员进行技术指导工作，或是协助院防保科进行预防保健工作，这时，也可以对一些病人进行面对面的了解、交流。

1.2.5形成回访记录

卫生院专门成立了回访办公室，对科室的回访工作进行监督、检查和统计，有时进行抽查回访。形成了病人回访记录的最基本格式，回访内容全面，对患者康复情况、康复煅练、自我保健等八个方面进行回访。责任医务人员每回访一个病人均需完成一份最基本的回访记录，再根据病人的个人情况进行记录。回访记录完成后纸质版的复印一份，原稿科室留底，复印件上交院回访办公室，以便回访办公室进行监督、检查、统计和抽查。

1.3回访效果

据卫生院初略统计，各个科室对病人的回访从最初的毫不在意到现在的逐渐增多，这是一种进步。卫生院实行病人回访制度以来，给卫生院带来了很大的利益，取得了一系列的成果：

1.3.1通过回访，让病人感受到医院和医护人员的关爱，有利于改善医患关系，卫生院在托管三年以来，只发生过三起医疗纠纷，这从侧面反应了该项工作的成功之处；

1.3.2通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对医院的认知、认可度，另一方面，有利于患者的康复，减轻了患者经济负担，为百姓的“看病贵”问题做出贡献；

1.3.3通过回访，将卫生院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；

1.3.4通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；

1.3.5通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院；

1.3.6通过回访，针对某些疾病，有利于流行病学调查和分析；

1.3.7通过回访，针对一些问题，相关科室、个人进行自我批评、改正，杜绝了同类事件的再次发生。

2乡镇卫生院施行病人回访制度的优势分析

2.1可操作性

基于卫生院地理位置的特殊性，辐射范围小，就诊人数少，基本只是限于本镇或是临镇的居民，并且大多都是一些老病号，疾病谱简单，都是一些常见病、多发病，并且人员关系简单，不管是电话式回访还是走访式回访，相对于其他大医院来说，都具有很大的可操作性。

2.2方便性

如前所述，卫生院就诊人群比较集中，电话回访能够低成本进行。对于不能只是电话回访的病人，走访回访也能比较方便地完成。这不管对于病人，还是对于卫生院都是很有好处的。

2.3有效性

卫生院为基层卫生服务体系的重要组成，既是连接县、村两级卫生组织的枢纽，又是提供基本医疗和公共卫生服务的主体，其病人居住的集中性，疾病谱的简单性，医务人员有责任、有时间进行回访工作。区别于其他医院的纯粹电话式回访，卫生院采取电话式回访、走访式回访及病人自己定期复诊三种方式的结合，能够更加有效地进行病人回访工作，让病人真正享受到这些服务带来的好处。

2.4快捷性

卫生院采取院科室两级责任制，由责任医务人员主要负责，院回访办公室主要只是负责监督、检查和统计，只是对很少部分进行抽查。将全院的病人分担到各个科室各个医务人员，能够更加快捷地进行回访工作。区别于其他医院全部笼统的由院回访办公室负责，就诊人数多，疾病复杂，人群辐射广，回访办公室单是进行电话式回访都不能及时完成。

2.5卫生服务能力提升

卫生院最主要的功能是提供基层卫生服务，它的功能决定了来院就诊病人疾病谱相对简单，只是一些常见病、多发病、地方病等，没有太多的疑难杂症，这就需要医务人员有耐心，长期跟进病人疾病进展情况，为病人提供健康指导，接受病人提出的改善建议。这不仅使卫生院整体的卫生服务能力得以提升，也加强了各个医务人员的责任感和对工作的积极性。

3乡镇卫生院全面建立病人回访制度展望

3.1加强医患沟通，改善医患关系

建立病人回访制度，了解病人病情恢复情况、出院医嘱执行情况、生产生活情况。指导病人及家属下一步应该怎么做，要注意些什么问题。听取他们对医院医护人员的评价，挖掘还没有暴露的问题和潜在的意见，征求他们对医院在服务及发展等方面的建议。离院后再回访又避开了患者在医院提意见的某些思想顾虑。推行出院病人回访制度，既能主动收集患者的意见和建议，避免了有些患者建议积极性不高有意见不提的现象发生；又能促进医护人员自觉改善服务态度、转变工作作风，加强医患沟通，改善现今紧张的医患关系。

3.2全面强化了“一切以病人为中心”的服务理念[1]出院病人的电话回访是从20世纪60年代提出“以疾病为中心”到80年代“以病人为中心”的服务理念转变的体现[2]，这是一个需要责任人全面了解病人病情的工作，这是一个践行“一切以病人为中心”服务理念的很好的方式，这是一个将卫生院医务人员呈于病员眼下进行监督的可靠途径。

3.3院后健康教育形成

随着医学模式的改变，对病人不在只是局限于对疾病本身的治疗，更不是只局限于院内治疗，院后的健康教育工作也占有了极大的地位。通过回访，对病人疾病的某些必要治疗措施可以监督、提醒病人，增强病人对特定疾病知识的了解，改变一些不良生活习惯。如此的拓展健康教育内涵，将健康指导普及到病人家中是一种必然的发展趋势[3]。

3.4提高卫生院的服务能力

卫生院吸引患者的根本在于其医务人员的服务能力，服务能力强，职工待人态度好，自然能够留住病人。通过回访，卫生院吸取广大病员群众的意见，对不足的地方予以改进，提升卫生院全体的服务能力。

3.5提高卫生院的竞争力

在当今市场经济的形势下，卫生院面临的问题是如何在竞争日趋激烈的医疗市场中稳住甚至是增大自己的资源占有。病人是医院最重要的战略资源，病人的信赖就意味着卫生院拥有了市场经济中继续生存的理由。病人的信赖就会保持甚至是增长卫生院的就诊人数，留住了更多的老病人，吸引了更多的新病人，而拥有稳定甚至是增长的就诊人数，是卫生院获得可持续发展的动力源[4]。

4结语

医疗行业应用回访制度时间还比较短，其相对于其他行业的回访存在特殊性，有些病人必须面对面交流才能达到回访的效果。基于“重管理，造血式”托管模式的实施，高家镇中心卫生院践行病人回访制度证明，将病人回访制度应用于乡镇卫生院是可行的，能够更加有效的发挥病人回访制度的功效。当然，高家镇中心卫生院实施的病人回访制度还是存在一些不足，如回访的时间还是不够灵活，回访制度不够完善等，这些均需在今后的工作中予以改进。

参考文献

[1]孙国武，谈慧芳，吴海华.探索出院病人回访调查在医院管理中的作用[J].中国医院，2008，12（9）：67-69.

[2]程齐波.一流技术设备≠好医院[J].中国医院院长杂志，2006（3）：22.

[3]王春蓉，林洁.浅谈出院病人回访制度的建立[J].中外医疗，2008，27（12），100-101.

[4]张美娟.浅谈对出院病人回访在医院服务中的作用[J].中华现代护理杂志，2005，5(2)：10.基金项目：重庆市丰都县科委重点项目“县医院托管乡镇卫生院模式研究”，项目编号：丰都科委[2008]25号。