门急诊护患沟通障碍原因分析

门急诊护患沟通障碍原因分析

贡晓兰

贡晓兰（蕲春县人民医院急诊科湖北蕲春435300）

【摘要】沟通是人们进行交流，相互交换意见，表达观点和情感的过程。在医疗过程中，护士与患者之间的顺利沟通是完成护理工作的重要保障。但实际上，由于急诊科和就诊患者的特殊性，以及其他方面的原因，导致护士与患者之间的沟通并不顺畅，本文将对门急诊护患沟通障碍的原因进行分析，以促进护士和患者之间良好关系的构建。

【关键词】门急诊护患沟通障碍

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）24-0369-02

随着社会的不断发展，以及生活水平的不断发展，人们的健康观念也发生了很大的变化，病人的保护意识不断增强，与此同时，护理纠纷的问题也越来越多。究其原因，我们不难发现，很多纠纷是由于护士和患者之间的沟通障碍造成的。尤其是医院门急诊护理工作的急迫性、特殊性和复杂性更容易导致护患沟通障碍，甚至产生护理纠纷。当今社会提倡以人为本，医护工作同样如此，我们在护理工作中要遵循以病人为中心的原则，运用正确的语言技巧与患者进行交流，使他们消除恐惧，配合治疗。笔者根据自身的工作经验总结出了几点导致门急诊护患沟通障碍的原因，并对其进行了分析，以期对广大同仁能够有所帮助。

1护士和患者之间交流的信息量不足

一般来说，患者就医和住院最先接触的就是护士，而且在门急诊的患者家属最突出的心态就是焦虑，视医护人员为救星。他们此时迫切想知道患者治疗的一系列问题，比如，病情如何、主治医师及其医疗水平、治疗的措施，以及住院后的用药和护理安排，由哪位医生主管，哪位护士负责，他们的业务水平如何等等。因此，护士在接待患者的时候首先要保持镇静，先听听患者家属的想法和要求，并有针对他们的心理特点用高度负责和恰当的语言将问题交代清楚或进行解释，要本着一切为病人着想，急病人所急，想病人所想，不适用肯定或绝对性的语言，以免刺激病人。此外，护士还要注意患者的感受和信息反馈，并及时作出回应，倘若忽视这些交流，很可能产生护患之间的沟通障碍，造成不必要的误解。

2护士没有及时与患者进行沟通

到门急诊就医的患者基本上都有恐惧、急躁、忧虑等心理特征，他们都认为自己的病情很严重，急需得到有效治疗。如果护理人员的语气和行动有所怠慢，就有可能引起患者以及家属的不满和抱怨。有时候门急诊的医护人员忙于抢救病危的患者，无法满足其他患者需求，而且又没有进行及时的解释，这很可能会引起护患之间的误会。因此，作为护理人员应当学习心理方面的知识，了解门急诊患者的心理状况，用恰当的、平易近人言行与患者及其家属进行沟通，并给予患者心理上的安慰，尽量避免使用刺激性和冲突性的语言，实事求是地、有科学依据地解释病情。对于情绪激动、脾气暴躁的患者医护人员要用高尚的医德素养、宽广的胸怀，以及救死扶伤和仁爱的理念对待患者，用耐心、诚恳、温和的态度照顾患者。总之，门急诊护士要利用一切可以利用的机会，运用多种技巧向患者解释说明，充分体现出指导与合作的新型护患关系。

3护士使用的专业术语过多，患者听不明白

我们接触的患者来自不同的地方、不同的领域，他们的社会背景不同，文化水平不同，对医学专业知识的了解程度也各不相同，而且在智力上也存在着明显的差别。因此，如果护士与患者进行沟通的时候采用过多的专业术语，可能会导致患者产生概念的上误解或不理解，这会在很大程度上影响护患之间的沟通和交流，进而影响医疗效果。因此，护理人员要多使用通俗化和口语化的语言与患者进行交流，尽量做到深入浅出、通俗易懂。另外，护理人员要学会根据患者情况采用不同的沟通方式，对于年长的患者要尊重他们；对于同龄的患者，要以朋友的身份平等地对待他们，这样才能达到沟通的效果。否者只能给患者及其家属带来困惑和不解，以致护患之间产生误解，造成沟通障碍。

4护士专业技术水平不高

医院属于服务行业，患者对医护人员的专业技术水平和服务质量的要敲较高。在门急诊，娴熟的急救技能是护士应当具备的基本技能，是护患沟通的前提。在护理工作中我们经常遇到这种情况，尽管护士的态度和蔼，对患者尽心尽力，但是对患者和家属的疑问含糊其辞，不能做出清晰的解释，或者操作技术不熟练等，这些不足很容易引起患者的不信任和不满，甚至反感。门急诊由于其特殊的环境和争分夺秒的状况，护患沟通的条件不够充分，这时，娴熟的操作技能是赢得患者及其家属信任的关键。急救工作需要护理人员进行大量的护理操作，比如静脉穿刺、心肺复苏、吸痰等，都要熟练掌握，并争取在实际操作中一次成功，尽量减少患者的痛苦。这样做不仅保证了护理工作的质量，还缩短了护患之间的距离，为建立良好的护患合作关系奠定了基础。

5护士语言表述不到位

在门急诊护理工作中，语言是护理人员和患者进行交流的主要工具，它能够直接影响患者的情绪，因此我们一定要正确运用语言技巧与患者进行交流。但是，在医疗过程中常常会出现护理人员语言表述不到位的情况，这很容易引起护患之间的矛。比如，医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解。

总之，护患沟通是一种艺术，它是护理人员与患者及其家属进行信息传递的手段，我们护理人员要有一颗博爱之心，为患者营造一个良好的氛围，真诚与患者进行交流，消除他们的不良心理，使病人早日康复。

参考文献

[1]黄霜霞.浅谈护士如何与急诊病人沟通[J].广西医科大学学报,2001,1.

[2]吴萍.护患沟通障碍原因分析及对策[J].护理研究,2004,10.

[3]庄丽玲,刘淑琼.新形势下急诊科护患沟通[J].实用医技杂志,2007,17.