护患沟通浅析

护患沟通浅析

王桂芳李艳荣

王桂芳李艳荣（黑龙江大庆油田总医院163000）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）20-0306-03

【摘要】目的护患沟通是改善医患关系、减少护患纠纷的有效途径，通过对护士针对性的培养，使护士掌握对病人及其家属沟通的技巧，达到改善护患关系的目的。方法通过护患沟通中语言的作用；语言的具体形式；人员配备的比较；知识系统的比较等做为提高护患沟通成功率的关键环节。结论通过对护士针对性的培养，加强护士自身素质建设，增强病人和家属的信任感，熟练运用人际沟通中的“共情”技能等来改善护患关系。

【关键词】护患沟通语言

我们的国家需要和谐的环境，医院需要和谐的医患关系，要建立良好的医患关系，不仅要有精湛的医疗护理技术，还需要注重培养护理人员的语言艺术。语言是人类特有的一种重要的交际工具，护患关系中的语言艺术是护士在与病人的交谈中有效的利用语言来塑造护士的良好形象，减少护患纠纷。护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。随着整体护理工作的不断深入，我国护患沟通方面的问题逐步暴露出来，护理纠纷增多，病人的满意度不高，大量学者对护理人员的沟通现状给予更多的关注。因此，了解护患沟通的现状，找到差距，从而提出适合我国现状的护患沟通制度，规范沟通行为，对提高有效的护患沟通十分重要。

1护患沟通的目的

1.1护患沟通是改善护患关系、减少医患纠纷的有效途径。目前，我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点。在临床护理工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微，许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。最有可能导致医疗纠纷的就是医生与患者家属之间的沟通无效，护患沟通是为了及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序的服务需求、减轻痛苦和感觉舒适的需求等，以便于患者对自己所参与的护理活动过程有较为符合实际的了解。沟通要追求“以人为本”的最高服务宗旨，最大限度的促进患者的舒适。同时，护患沟通是收集病人资料的重要手段。良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。由于护理的对象是人，很多护理工作都需要病人的密切配合，发挥其主观能动性，使医疗护理活动能顺利进行。经证实，患者满意率50%以上来自服务性活动，而与技术无关。

2护患沟通中语言的作用

语言艺术是树立护士良好形象的手段，护士在与患者沟通中应该使对方满意，形成一个良好的情感交流氛围，护士应了解患者的病情，理解患者的痛苦，一个亲切的微笑，诚恳的语言，使病人感到心理平衡，感到护士对他的关心，对护士产生信任感。这样患者才能对护士倾诉，以利于了解病情，了解患者的心理状态，对患者进行有针对性的心理护理。现在，医疗纠纷不断增多，其主要原因与医患关系处理不当有关，应引起广大医护人员的重视［1］。医患关系处理不当的原因主要是医务人员不注意讲话的艺术性，对患者造成了伤害，使之产生负性心理，这样就影响良好护患关系的建立。

3护患沟通语言的具体形式

在护士与患者的语言交流中，护士必须了解患者的社会背景、文化程度以及社会经历、性格等因素。入乡随俗用语要恰到好处，否则交流无法进行甚至产生矛盾与对抗，就违反了创造良好的情感交流氛围的目标。口语表达的基本要素是语音、语义与语速。其中语音是关键，语音的具体表现特征是语调、语气、音量、音长等，再加上语速的变化。同样一句话，由于语气、语调、重音、节奏、语速的不同，传递的信息和表达的情感也不同。如发药时应该说：“张老师，该吃药了，请您吃药”，有的护士却大声喊：“3床，吃药！”前者体现了护士对病人的关心和尊重，后者使病人感到护士缺乏同情心，给人以傲慢的感觉，这样不利于建立良好的护患关系。护患关系中，体语也是很重要的，体语是靠人的身体动作、面部表情和服饰等来传递信息的一种无声的语言，如点头、摇头、微笑、眼神等。各种体语中，眼神的接触是最重要的，人的喜怒哀乐都会从眼神变化中反映出来，热情诚恳的目光会使患者感到和蔼可亲，平静坦诚的目光使人感到稳重可靠。姿势和服饰也是体语的范围，立、坐、身姿都表达人的一种心理状态，坐的姿势应该端正、大方、自然，这样显得精神饱满，站直立稳是一种平和自然的说话状态；适当前倾，显示关注认真的积极态度和对患者的尊重。服饰同人的行为举止一样，也具有丰富的信息传播功能，洁白的护士服、燕尾帽标明了护士的职业、着装整洁反映护士的精神面貌、性情气质、文化修养。良好的气质使病人对护士有信任感。如无精打采、衣帽不整就会使人感到疑惑，甚至使病人对你的工作缺乏信心。人文关怀是护患沟通的桥梁。医学无论怎么发展，其价值不仅是治愈，而且是照料和关怀。护理学在相当长的时期内只注重自然科学，忽视人文科学，没有确立以人为本的理念。近年来，随着高等护理教育的发展，护士整体素质得到提高。然而，以疾病为中心、技术至上的观念仍对护理人员产生较大影响。

4人员配备的比较

与病人进行有效的沟通，需要大量的人力资源，护理人力不够时，护理人员对于基本的治疗和护理，都需要一种高节奏工作流程才能完成，没有时间与病人进行充分交流、沟通。目前，我国护士队伍严重缺编，供不应求，平均千人护士比例为1，而世界大多数国家千人护士比例为5以上，一个医生配2～3名护士，而我国医护比例为1：0.61。在德国，每个病区内护士与病床的比例为（1.0～1.5）：1，在ICU护士与病床的比例为（3～4）：1.护士由注册护士、执照护士及护士助理组成，遇有紧急情况则需要调动流动护士，这一部分护士主要来自于中介机构。

5知识系统的比较

我国护理人员缺乏的现状，导致护理人员在临床工作中没有足够的时间和精力与病人进行沟通.同时缺乏良好的语言表达能力及听懂方言的能力，也是导致护患沟通障碍的原因。所以对于临床护士，除护理专业知识以外，对护士语言沟通能力、技巧的再培训，是减少护患矛盾的关键，是目前我国护士必不可缺的必修课。

6护患沟通的具体形式

在护士与患者的语言交流中，护士必须了解患者的社会背景、文化程度以及社会经历、性格等因素。入乡随俗用语要恰到好处，否则交流无法进行甚至产生矛盾与对抗，这样就违反了创造良好的情感交流氛围的目标。口语表达的基本要素是语音、语义与语速。其中语音是关键，语音的具体表现特征是语调、语气、音量、音长等，再加上语速的变化。同样一句话，由于语气、语调、重音、节奏、语速的不同，传递的信息和表达的情感也不同。如发药时应该说：“张老师，该吃药了，请您吃药”，有的护士却大声喊：“3床，吃药！”前者体现了护士对病人的关心和尊重，后者会使病人感到护士缺乏同情心，给人以傲慢的感觉，这样不利于建立良好的护患关系。护患关系中，体语也是很重要的，体语是靠人的身体动作、面部表情和服饰等来传递信息的一种无声的语言，如点头、摇头、微笑、眼神等。各种体语中，眼神的接触是最重要的，人的喜怒哀乐都会从眼神变化中反映出来，热情诚恳的目光会使患者感到和蔼可亲，平静坦诚的目光使人感到稳重可靠。姿势和服饰也是体语的范围，立、坐、身姿都表达人的一种心理状态，坐的姿势应该端正、大方、自然，这样显得精神饱满，站直立稳是一种平和自然的说话状态；适当前倾，显示关注认真的积极态度和对患者的尊重。服饰同人的行为举止一样，也具有丰富的信息传播功能，洁白的护士服、燕尾帽标明了护士的职业，着装整洁反映护士的精神面貌、性情气质、文化修养。良好的气质使病人对护士有信任感。如无精打采、衣帽不整就会使人感到疑惑，甚至使病人对你的工作缺乏信心。

7护患沟通的技巧

护患关系的语言艺术是通过优化语言来提高表达效果，如果说话缺乏艺术，就不能完满地表达自己的意图，不能把事情说清楚，更谈不上使患者乐于接受。一句话有几样说法，说法不同，效果也当然不同，护患关系语言艺术的主要方法可有如下几种。

7.1听的艺术

是指听懂患者谈话的含义，通过观察患者说话的面部表情、身体动作等来研究对方内心活动的艺术。要善于听到言外之音，准确理解患者的本意和实情。首先护理人员要全神贯注地倾听患者的谈话，这样有利于对内容的接受、理解，也有对患者表示尊重的意思，以获得好感；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑等；再次，不要随意打断患者的话，打断对方的话常被看作是不礼貌的行为。一定要听完患者的话后再讲话。

7.2说话要和气

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，患者入院，最先接触的就是护士，首先对患者产生影响的是护士的感情和语言，护士以热情的态度，文明礼貌的语言对待患者，才能从心理上对患者产生良性刺激，建立良好的第一印象。其次要加强基本功训练，加强日常的语言修养，提倡礼貌性语言，要入乡随俗，根据当地的习惯，给患者恰当的称呼。如：“大娘”、“老师”等。不要直呼其床号，忌直言不讳，如晚期肿瘤等不治之症应保密，有的患者对疾病认识不足，无思想准备，所以在给患者透露其病情时要避免患者的敏感区域，从正面的良好的方面给患者必要的解释，同时要向患者介绍应注意的事项，应从哪些方面配合治疗，这样可满足其心理需要，又可起到稳定情绪的作用。忌生硬，在护理工作中，如工作量过大，或其他因素造成护士思想不愉快，主要表现是态度不好、语言生硬、三言两语打发患者的问话，这样无疑加重了患者的心理负担。护理人员无论什么原因带来的不愉快情绪，不得在患者面前表露出来，这是护士的职业道德所要求的。

7.3谈话要有目的性

护士在同患者谈话时，一方面要注意观察病情、查询病因、了解患者思想和生活习惯、接受建议、征询需求等，要带有目的性，不要单纯地闲聊。另一方面也要重视病人的兴趣，主动引导、激发和培养他们对生活的兴趣感，增强其对未来的信心，这对他们病程的转归是十分有益的。

7.4积极暗示法

暗示法是以某种信息影响病人心理活动的一种特殊方式，使患者不经逻辑思维判断，而在不知不觉中对暗示的信息附和、接受或服从，并由此产生特定的知觉观念、信念、情感和行动。暗示的方式多种多样，如手术后病人精神紧张会使刀口疼痛加剧，在给病人用止痛药时，给予积极的暗示，告诉病人“这种药效果很好，一会儿就不痛了”，使患者情绪稳定，疼痛减轻。以诚恳的态度与患者交流，让患者感到你是真心实意为他好，才能启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，同患者说话也是一个学习的机会，可以增长知识，受到启发与暗示，促进自己的心理发展，使护患关系更加和谐。

8对策

8.1合理配置护理人员

2005年中国护理发展规划纲要明确指出，在2008年，三甲医院床位与护士之比必须达到1：0.4。加强临床一线护理人员的配置，加大一线护士职称聘任比例，提高一线护士福利、生活、工作安全环境等多方面待遇，尊重护士、爱护护士，从而提高护士对病人的临床护理，进而促进护患的良好沟通。

8.2加强护士自身素质建设，增强病人和家属的信任感

8.2.1加强护士的业务素质培训过硬的技术是架起病人及家属对护理人员理解与信任的桥梁。作为一名护士，除了具备娴熟精湛的技术外，还要具备丰富的疾病知识及人文理论知识，使病人产生信任感，对病人做出针对性的沟通和指导。

8.2.2加强护理人员的沟通能力训练，成为儿科护士前，经过“母亲角色”的情感训练和特殊技能训练。要求儿科护士必须具有母爱，在与患儿的接触中体验其情绪，经历其认识，揣摩其心理。向家长解释护理操作给患儿带来痛苦的必要性，取得家长的理解和配合，还可聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教。

8.2.3注重效果，讲求沟通技巧在临床实践中，护理人员应讲求沟通技巧，当家属情绪激动时，不要急于反驳或严肃批评，应灵活机动，掌握时机，恰如其分地给予解释。反之，医护人员若给予针锋相对，就会使局面更糟，所以，护理人员要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机，妥善处理，化解矛盾。

8.3熟练运用人际沟通中的“共情”技能

共情是从对方的角度来看世界，即“换位思考”。护患沟通中熟练用共情，能使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通。而且也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在与家长的交流中，站在家长的角度去看问题，体验家长的心情，为了做好这一点，通过活动，如“人文问题、服务”，表演情景剧“静脉输液”等，培训广大护理人员，让大家在轻松愉快的氛围中掌握沟通技巧。随着我国社会经济的发展，人民群众渴望高质量护理服务，社会呼唤深入的护患沟通。因此，如何更新观念，适应国际护理学发展趋势，学习国外先进理念，促进我国护理事业发展，如何使护患沟通更具可操作性，更简便易行，更容易被患者和家属接受，是护理人员值得深思和研究的课题。

参考文献

[1]刘志超.医学心理学.北京：人民卫生出版社，2003，97.