企业物流服务水平问题研究

企业物流服务水平问题研究

于隼

于隼（哈尔滨技师学院，黑龙江哈尔滨150000）

摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。

关键词：物流服务；客户服务；服务水平

商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。

1物流服务的内涵

物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

1.1作为客户服务一部分。从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。

1.2作为物流企业产品。从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。

2物流服务的重要性

关于物流服务，要从以下三个方面认识物流服务的重要性。

2.1物流服务已成为企业差别化战略的主要内容。长期以来，物流并没有受到人们应有的重视。物流功能只是停留在商品运输和保管等一般性业务活动上，物流从属于生产和消费，从而成为企业经营中的附属职能。

2.2物流服务水平对经营绩效具有重大的影响。物流服务水平的定位，是构筑物流系统的前提。物流服务水平直接影响着客户注意的程度，影响着公司形象，这些对访销等商流活动起着相当重要、相当直接的影响。

2.3物流服务起着纽带作用。随着经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争已不是单个企业的竞争，而是供应链之间的竞争；企业的竞争优势不是单一企业的优势，而是供应链整体的优势。物流服务打破了批发商和零售商之间的间隔，有效地推动商品从生产到消费全过程的顺利流动。

3中国企业物流服务存在问题

企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。

企业高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。

在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解，造成了不必要的损失，降低了企业的竞争力。

以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。

4物流服务水平的确定及提升

4.1建造高质量的物流服务水平。确定物流服务水平的一个流行方法是将竞争对手的服务水平作为标杆。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：（1）对顾客服务进行调查；（2）顾客服务水平设定；（3）基准成本的感应性实验；（4）根据顾客服务水准实施物流服务；（5）反馈体系的建立；（6）业绩评价；（7）基准与计划的定期检查；（8）标准修正。

4.2企业物流服务水平的合理化。合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：（1）物流服务应与顾客的需求相符；（2）权衡服务和企业竞争力之间的关系；（3）对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进；（4）物流服务水平的提升；（5）树立顾客至上的服务意识；（6）开发差别化物流服务；（7）建立物流信息系统。

4.3引进外包提高企业的物流服务水平。20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助性功能外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。

首先，外包能够降低企业的物流成本。

其次，外包能够使企业获得良好的服务。

4.4提升中国物流企业竞争力。提升我国物流业的竞争力，需要正视我国物流业的基本状况、优势、劣势及其存在原因；同时，需要抓住机遇，充分利用有利条件，探索提高物流业竞争力的有效途径，寻求切实可行的战略对策。

（1）提升我国物流业竞争力的关键是改革现行的物流体制。（2）我国与物流业有关的法律法规很不健全。（3）政府需要大力扶持国内主要物流企业，培养具有国际竞争力的大型市场主体。（4）引入和规范国内竞争，提高我国物流企业的国内竞争力。

物流活动是人类最基本的社会经济活动之一，物流业是兴起较晚但发展相当快的一个产业，对世界各国特别是发达国家的国民经济增长发挥着重要的支持和带动作用。此外，国内物流企业间在资源共享、服务创新、客户服务、信息沟通等方面加强合作的同时，应积极加强与金融、生产制造业的合作，构筑新型战略联盟关系，挖掘国内市场潜力，尽可能地扩大市场份额，为物流市场竞争中的战略联盟、战略合作打下坚实的基础。

5结论

物流活动是人类最基本的社会经济活动之一，物流业是兴起较晚但发展相当快的一个产业，对世界各国特别是发达国家的国民经济增长发挥着重要的支持和带动作用。

20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。中国目前最为缺乏的是企业持续发展战略、竞争性的市场结构、完善的法律和监管体制。这些环境条件是物流企业竞争力的限制因素，同样也是中国物流业竞争力的制约因素。

此外，国内物流企业间在资源共享、服务创新、客户服务、信息沟通等方面加强合作的同时，应积极加强与金融、生产制造业的合作，构筑新型战略联盟关系，挖掘国内市场潜力，尽可能地扩大市场份额，为物流市场竞争中的战略联盟、战略合作打下坚实的基础。

参考文献

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