拥有阳光心态，做好电力优质服务工作

拥有阳光心态，做好电力优质服务工作

李姝瑶

摘要：优质服务是供电企业的生命线。研究如何有效提高供电企业的优质服务水平，具有重要的现实意义和理论意义。本文探讨了优质服务的重要意义，在此基础上提出阳光心态打造优质服务水平的策略。

关键词：供电企业；阳光心态；优质服务

随着社会经济的日益发展，供电企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场，深化改革。优质服务逐渐成为企业拓展电力市场的通行证。

一、电力优质服务的内涵

所谓电力优质服务，是供电企业向用电客户提供的、能满足广大用电客户需求的高质量、高满意度的电力服务。电力优质服务不仅仅局限于供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收等一线服务，而是供电企业中全过程、全方位、全员参与的系统工程。

二、电力优质服务的重要意义

1、电力优质服务是社会发展的需要

按照马斯洛的需要层次理论，在人们日益增长的物质需要得以基本满足的情况下，人们开始追求更高的精神需求。服务，作为一种精神层面的体验，逐渐成为电力用户的一种需求。经济的进步，人们生活水平的提高，对用电的质量和服务便提出了更高的要求。此外，电力工业是国民经济的重要基础产业，电力企业的服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。供电企业只有加强优质服务工作建设，提高电力用户的满意度，才能跟上社会发展的步伐，提升自身竞争力。

2、电力优质服务是供电企业的生命线

当今社会已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，提供优质服务将会给企业带来更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。这就要求供电企业在加强基础设施建设，提高供电质量的基础上，深刻认识到电力优质服务是提高客户满意度的重要途径。深化改革，强化服务，牢固树立“以客户为中心、以市场为导向”的理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，不断提升优质服务水平，以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持，进而去赢得市场。

三、阳光心态打造优质服务

阳光是热情与温暖的象征，在电力服务部门推广阳光心态优质服务就要求工作人员们在拥有高素质的基础上，以积极的心态、负责任的态度处理用户疑难需求，切实为客户解决问题。下面我们结合电力服务队伍建设情况谈下阳光心态打造优质服务。

对于电力服务工作人员来说，每天的工作都需要市场穿梭在各类客户之间，处理形形色色或大或小的问题，八小时的工作时间时常精神紧绷且需要保持充沛的经历，对于他们而言工作压力是很大的，尤其不少时候会遇到一些较为难缠的客户，挨打受骂的情况也是有的，对于他们来说，工作热情一旦下降，服务质量就必然会受到影响，所以想要造阳光心态优质服务，首先必须从加强工作人员建设做起，培养他们的阳光心态，让他们享受到人文精神与人文关怀下的好处，这样他们在工作中也才能传递正能量，更好的与客户沟通、交流加强服务队伍建设是必须，要以追求卓越的标准从选拔开始提倡工作人员的高素质。

电力行业作为垄断行业从以前开始在服务上就一直存在着落后用户需求的问题，所以，在当前新形势下，消除这些弊端和负面影响力，改善工作态度和观念，转变服务理念，树立以用户为本的核心理念是当前立足的基础。

对于工作人员紧抓教育培训，上岗前工作素质必须过硬，服务意识和服务水平必须高，在日常工作中定期或定期进行检查、考核，展开荣辱观教育，展开为用户提供贴心服务等活动，从服务技巧、服务礼仪、言行规范、服装等方面入手，使职工从思想认识到工作实践中尽快树立优质服务理念。对于营销人员的培养和管理要做到明确自身权责，确保服务到位。服务行业道德建设是近年来重点，电力服务部门也要紧抓这方面工作，培养员工良好的职业道德，爱岗敬业、严于律己、诚信待人、认真负责。

创建用户服务绿色通道，诚信服务，让广大用户拥有舒适的用电环境，简化业务手续，缩短业务流程，可大力推广全方位一体化一条龙业务服务，工作中切实实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。

针对收费难、欠费停电等老问题，建立实时沟通通道，及时解决问题，确保能够实现快速、优质的沟通，在相关部门和社会的监督中切实履行自身责任。

对于困难用户，可提供上门服务，经常走访城乡地区用户，宣传电力政策的同时及时收集反馈意见和建议，并选择优秀的可行性建议对工作进行完善与改进。

对于各地区的电力设施，要加强检修与维护，一旦发生故障，要建立快速处理通道，将危害和影响减至最低。

对于区域内的企业，建立相关数据资料库，使广大用户们真切感受到电力服务部门的诚意和优质服务，鼓励员工以优质的服务感动客户，以诚信赢得客户，以服务占领市场。

在具体日常工作中，要将各项措施落到实处，加强监督与考核，配合常态服务机制、监督机制、服务意见等对工作进行评价，定期开展座谈会、客户恳谈会等，广泛收集社会各界的意见和建议，对工作中出现的问题进行改进与完善，以便优质服务工作能给广大用户带去更多便利。

售后服务是电力企业完善服务工作的重要一环，应建立专门的售后服务渠道，开展多元化的优质的售后服务，及时为客户解决问题。例如“95598”热线，专门为客户解答用电问题，提供专业的上门检测和维修服务。但热线电话有时会因为占线无法让客户与客服中心联系，针对这种情况，电力企业还应在各营业厅设立售后服务通道，提供高效及时的售后服务，确保能在最短的时间内帮助客户解决问题。如此一来，能大幅度提高服务效率，促进电力企业向服务型企业的转型。

四、阳光心态打造优质服务案例

1、台区经理当群主

某供电公司高新客户服务分中心将供电台区划分到具体的台区经理，台区经理协调小区物业建立供电服务微信群，台区经理及时将停电信息、最新电价政策发布到微信群，引导客户使用微信、支付宝等新型支付方式交纳电费，居民用户遇到故障停电等紧急情况只要在微信群里发个信息，台区经理就会立即安排抢修人员上门服务。小小微信群缩短了供电企业与用电客户的服务距离，实现了“点对点”的服务传递。

2、争当企业“电保姆”

某供电公司高新客户服务分中心将高压用电客户按照管理辖区建立微信群，装表、业扩、抄表、用检、营业等营销班组人员作为电力客户服务专责人，只要客户发布用电需求，各责任人立即与用电客户对接，既避免了客户往返营业厅，也提高了客户需求传递效率。此外，服务专责人还会在微信群中发布科学用电指导意见，引导客户合理利用峰谷分时电价，降低企业用电成本，并根据最新电价政策指导客户执行最合理的用电方案。某供电公司积极适应市场发展需要，在满足客户需求变化的同时，通过应用大数据以及互联网和互联网的技术从而建立起互联网+电力营销的智能化服务体系，利用“互联网＋电力营销”服务平台构建起了电力用户与供电企业的连心桥，成功实现了“点对点”的服务新模式。

五、结束语

服务的本质是：它是“市场经济三要素”中必不可少的一环。服务是一个投入产出的过程，是少量增加成本，为企业赢得客户的同时，再获得丰厚回报的最有效的办法。供电企业只有从客户出发，努力建立一个通畅、高效、可行的能满足广大客户要求的优质服务体系，营业人员自觉增强服务意识、提高服务质量、将全方位优质服务是开拓电力市场的观念植根于脑海中，才能不断提高自身的竞争力，才能吸引更多客户，才能在终端消费能源市场占有更多份额。

在电力服务工作中保持阳光心态，对待客户热情洋溢，不仅有助于各类问题的解决，减少各类纠纷的发生，同时对于电力服务部门工作人员来说，也能够有效减少工作压力电力服务环境。

参考文献：

[1]冯兰.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国科技投资，2017（14）.

[2]时光.做好电力营销和优质服务工作的有效策略[J].黑龙江科学，2017（5）

[3]伍彩军.基于“互联网+电力营销”管理模式的探索与实践[J].通讯世界，2018（06）：189-190.