用教练文化打造旅游企业软实力

用教练文化打造旅游企业软实力

何苗

2009年11月，笔者有机会参加了上海哲纳思商务咨询有限公司在河南举办的SDCConsulting的Coaching(教练)项目推广和交流会。与会者均为河南省房地产界的老总，唯独笔者是作为双重身份参加的。在高校笔者是一名为人力资源管理专业主讲培训与开发课程和旅游经济学的教师，同时又为企事业单位做培训和咨询项目的社会兼职，在聆听了黄总的关于Coaching项目的介绍和实施状况后，作为同行，除了对他的敬业精神和职业能力所感染外，更多的是一种将Consulting的闪光思想和优秀理念嫁接到旅游企业的思考。

教练文化是增强企业国际竞争力的有力助推器，虽然它在国内企业的延伸时间不长，但是其独有的魅力是可以在很多行业中试行并取得较好成果的。旅游企业在我国存在轻软实力、重硬实力建设的误区，用教练文化打造旅游企业软实力可以增强旅游企业的国际竞争力。

一、旅游企业软实力的内涵

“软实力”一词最早由美国前国防部长助理、哈佛大学肯尼迪学院院长约瑟夫·奈于1990年首先提出。他认为，实力是指影响别人以达到自己目的的能力。影响别人的方式有三种，即威胁(大棒)、利诱(胡萝卜)和吸引(自由选择)。其中吸引依靠的就是软实力。构成一个国家软实力的要素包括：价值观、社会制度、发展模式、民族凝聚力、文化吸引力、国际形象影响力等等。其中价值观是构成软实力的核心要素。自约瑟夫·奈提出国家软实力概念之后，有学者把这一概念应用于企业竞争力分析，逐渐形成了软实力企业管理理论。软实力由企业内外两大部分要素构成。企业经营战略、价值观、企业文化、自我完善能力、人才队伍、人际关系、和谐水平等是软实力的内部构成要素。企业形象、核心领导人美誉度、品牌影响力、获得政府政策支持的水平等是软实力的外部构成要素。软实力是比硬实力更为重要的核心竞争力要素。

笔者在对相关文献进行检索和梳理之后认为，应该这样理解旅游企业的软实力内涵：首先，软实力与硬实力相比，更能彰显企业的核心竞争力，它侧重非物质层面即观念和态度层面；其次，教练文化侧重的恰好也是一种观念和态度层面的内容，二者有异曲同工之处；第三，教练文化是打造旅游企业软实力的关键，旅游行业是以提供优质的服务为核心价值理念的，因为教练文化强调人的主动性和创造性，侧重开发人的潜能，从方向上去把握旅游企业的发展。旅游企业的服务业性质决定了其软实力建设着重体现在提升人力资源开发、管理水平和服务水平的内涵建设上。目前，我国大多数旅游企业硬实力建设正在以高起点、高质量、快速度的态势迈进。不少企业的硬实力已经实现了由弱到强的成功转型。但和发达国家相比，我国旅游企业的软实力相对不足。当前，国内旅游企业普遍存在着重硬件设施建设、轻软件投入，重规模扩张、轻文化营造，重生产经营投入、轻人力资源开发，重市场、轻品牌等现象，其结果导致在总量规模、豪华程度、硬件设施等方面国内旅游企业并不逊色于国外著名旅游企业，但在经济效益、市场占有率、口碑效应、品牌价值、综合实力等指标上国内旅游企业远远落后于国外旅游企业。究其原因，国外旅游企业普遍重视软实力建设，这成为保障其获得持久竞争优势的重要法宝。21世纪全球旅游业将进入软实力竞争时代。面对国外著名旅游集团的强势竞争压力，国内旅游企业要想在做大的基础上进一步做强，就必须“软硬兼施”，重点突破软实力建设的瓶颈。结合对软实力的检索，笔者认为旅游企业的软实力就是指旅游企业通过内涵建设而获得的能够给旅游企业带来持续竞争力的各种要素的综合，它是企业的无形资产。本文在借鉴国内外学者对企业软实力研究成果和教练文化建设的基础上，结合旅游企业的服务业特质，探讨用教练文化打造旅游企业的软实力，为旅游企业的发展提供一种新的思维模式并提出我国旅游企业建立软实力体系的若干建议。

二、旅游企业软实力建设要从“头”开始

教练起源于西方，他是从体育运动的教练精神中萃取出来的一种开发模式或者说教学模式，这种模式被企业界嫁接到了企业管理的理念中，作为现代企业人力资源开发的一种创新形式被广为推行。虽然只有十几年的发展时间，但是它独到的理念和积极阳光向上的价值观确实是现代企业家所追求和渴望的，国内外许多企业，如立邦涂料、中兴通讯、易初莲花、西安杨森、雅诗兰黛、花旗银行、香奈儿等知名企业均在管理开发中引入教练项目，并取得了良好的效果。国内将教练项目引进旅游企业的还是一片空白，理论上也没有系统的论述，笔者结合自己从事企业咨询的经验认为：无论旅游企业的培训或开发项目的流程设计多么完美、培训师多么优秀，当培训项目结束后才发现，其实企业最需要培训不仅是企业的员工，更需要接受开发的是企业的老总，因而培训要从“头”开始。这就需要结合中国旅游企业的本土文化将教练文化引入旅游企业的软实力建设中，这样可以使软实力建设的方向性更强。“仅仅提供培训的公司只提高22.4%的生产率，但是如果配合教练文化，此数字将上升到88%”，“大型公司为经理人员提供的教练获得的回报是教练成本的5.7倍。”(Bench,Marcia.事业教练：权威指南(CareerCoaching：AnInsider’sGuide).PaloAlto：Davies-Black,5)所以教练文化的“从头开始”恰好为旅游企业的发展做了高层的战略支持。

三、用教练文化打造旅游企业软实力

几乎所有和软实力相关的要素都是以人为载体的。离开人才队伍建设，一切提升软实力的设想都将是空谈。用教练文化打造旅游企业软实力要把握好以下几个关键环节：

(一)重视一把手工程

一把手是领军人才，其水平直接决定着其所在单位的人才队伍的质量。要培育出一流的一把手，首先要引导他们树立高尚的生命价值观，其次是要培育他们掌握具有哲学意味的思维和行为方式。在生命价值观上，企业一把手要超越功利主义，自觉遵从一些高尚的价值标准，更多地关注公共利益，更多地关心人才队伍的成长。他们在人才队伍建设上，要具有很高的觉悟和智慧，应该具有爱才之心、识才之眼、聚才之能、用才之道、容才之量、护才之胆、育才之策、荐才之德。在管理艺术上，一把手一方面必须以理想主义的信念分析面临的经营管理问题。另一方面，要有策略上的灵活性，能够摆脱完美主义信条对管理实践的约束。要既能将员工队伍中的忠诚、勤奋、勇气、毅力等积极品质组织到企业的经营管理中去，又能够把诸如野心、虚荣、麻木、卑怯、自私、狭隘、保守、愚昧等消极品质，通过化腐朽为神奇的高超领导艺术，转化为推动企业发展的资源。这些年旅游企业的发展虽然取得了可喜的成绩，但是，由于旅游业本身的特殊性，人员流动性大，企业老总在对人员流动性查找原因的同时也应时刻反省自己，突破人际障碍。

(二)开发潜能

旅游业被誉为中国第三产业的支柱，中国很多旅游资源的硬件开发尚处于低层次阶段，而软件建设更是很难跟进，这就需要对旅游人才的潜能进行开发，员工基本认同了开发或培训是自己最大的福利，因而应该对其潜能进行充分开发。管理学之父德鲁克说：“谁想在一个组织中完全任用没有明显缺点的人，这个组织最多是一个平庸的组织。”善于采用兼容并蓄的人才使用策略是一个成熟组织应有的智慧。一是要敢于用犯过错误的人。“人非圣贤孰能无过？”对于从来不犯错误的人，倒要警惕。一个人从来不犯错误，这件事本身就值得怀疑。二是要敢于用有才能，但脾气不好的人。脾气改变的可能性很小，对脾气不好但有才能的人，成熟组织采取的态度是最大限度的包容。IBM的领导人沃森说：“我宁愿用那些脾气不好，但有真才实学的人；作为领导者，你身边这样的人越多，办成的事越多。”三是善于使用庸才。曾是世界首富的堤义明将“不用聪明人”作为用人信条。他认为：公司职员一般从事的是重复性工作，较少需要创造性；平庸的人一旦进入角色，便能长期坚持埋头苦干；而才华横溢的人，往往不安于现状。不少事实也表明，对于那些按部就班、循例办案的庸才，只要给以适当的位置，同样会作出不可低估的贡献。旅游企业的用人可以借鉴这种比较另类的原则。

(三)不“管”但“引”

管理一词有很多解释，但是管理的以人为本只是停留在口号上，很多旅游企业的管理水平还处在初级阶段，不违反道德底线似乎比什么都难。在SDC的教练与房地产老总们的交流中，一位老总抱怨员工的离职和不尽职，教练笑着说道：“李总，你给我们大家笑一个！”李总一下子意识到了什么，他笑了，教练也笑了。教练说：“其实你笑起来很有亲和力的，你经常这样和你的下属笑吗？”李总说：“没有。”就在谈笑风生之中，教练的点拨使得老总看到了真实的自己，教练就像一面镜子，可以让企业老总看清自己的问题，教练是帮助老总发现问题而不是替他解决问题，这样就能够在教练的引导之下发现并寻找答案。

(四)优化人格，持续激励

教练的模式不同于其他的普通培训，往往培训结束其他工作也随之结束，而教练文化强调的是一种持续的激励，旅游企业尽管经过了改制，但董事会和监事会等机构形同虚设，高层的理念和意识常常是跟着感觉走，因为很多旅游企业的老总是从其他完全不相干的行业转行而来的，他们急需要一个良师益友的参与，并且加上高处不胜寒，从员工那里听到真实的声音已经不可能了，所以教练是一个能够建言献策的伙伴，管理教练能够在管理者的身边给其鼓励，为其排忧解难，帮助其清晰地认识到自己的职责，并为他们的行动提供反馈。但CEO教练并不像足球教练那样对球员大喊大叫，他们有时像“沉默的影子”，在旁静静观察，之后再跟CEO私下交流。与一些商学院开设的CEO课程不同，教练更多的是解决人的问题，而不是传授技术和知识。关键是教练的激励是持续的，而非一锤子买卖。

(五)以目标为核心，提高工作效率

教练文化非常重视目标的核心作用，一切行动都围绕目标有序地展开。教练非常尊重并相信每个被教练者都有天赋的强项，积极开发被教练者的强项从而支持他做到最好，令对方达到卓越的水平，注重未来的成就。在领导过程中，管理者首先要清晰企业日标，设置企业目标不能忽视员工的合理需求，让员工清晰地掌握目标，认识到自己的行为与企业目标的相关性。同时，让员工体验到企业目标中包含了自己的合理需求，从而更主动地配合企业的各项工作。一是对每一个员工，在管理者的协助下，规划好目标和计划。将目标分解落实到每人的工作中，带动员工不断明晰自己的目标，明确与目标之间的差距，调适好心态，并激励他(她)采取有效行动。对员工而言，根据期望激励理论原理，期望越具体，激励作用越大，目标越具体，激励作用越大。

旅游企业软实力的形成是一个长期的过程。旅游企业软实力的形成包括获取特定的资源、开发与利用资源、传播潜在软实力以影响利益相关者等环节。每一个环节都需要较长的时间周期。例如在获取特定资源环节，很多资源的形成需要较长的时间积淀，例如旅游企业的文化、品牌、理念等；这些资源不可能像硬实力那样能够在短期内建设而成，也不能通过购买、收购等市场交易方式获得，而只能依靠旅游企业自身逐渐积淀形成。因此，旅游企业软实力的形成具有长期性和复杂性的特征。

四、结语

尽管教练文化在中国的实践并不长，只有几年的时间，但是它所带来的闪光文化却是企业真正的生产力。在现代旅游企业市场竞争中，软实力发挥着越来越重要的作用。它与硬实力相辅相成、相互倚重，共同构成旅游企业的综合竞争力。在激烈的市场竞争中，旅游企业只有强化软实力建设，才能获得持续的竞争优势。尽管获得的途径有多种，但教练文化打造的旅游企业将是有生命力的、充满活力的和国际化的。旅游企业的经营管理者应转变经营管理理念，牢固树立软实力竞争意识，从思想观念上充分认识到软实力的重要性，在条件不具备的条件下，可以不真正地引入教练但是却将教练文化的精髓根植其中，旅游企业的软实力提高将大有可为。

基金项目支持：河南省科技计划项目《河南省乡村旅游开发与新农村建设研究》，(092400450108)；河南省政府决策研究招标课题《中原崛起的软实力支撑》(B157)。本文为以上两项课题的阶段性研究成果。

(河南理工大学经济管理学院)