强化营销管理提升服务水平

强化营销管理提升服务水平

周继亮

资源县水利电业有限公司广西桂林541400

摘要：在经济全球化的国际环境下,我国电力行业遭遇前所未有的挑战,面临着越来越激烈的竞争。营销服务水平作为提高经营管理水平关键的一步,提高顾客满意度和忠诚度就是提升营销服务水平的有效手段。

关键词：企业；营销与管理；提升方法

0前言

电力体制改革后,引入了市场机制,供电端已经进入市场,营销工作成为供电企业必须面临的一项重要工作。面对日益广阔的市场,如何进一步做大做强是目前众多电力企业必须面对的课题。创造一个不断动态发展的项目经营管理和营销管理的新型体制是现阶段电力企业融入市场的重要渠道。

1企业的经营战略

企业经营战略即企业经营战略决策,它涉及企业发展中带有全局性、长远性和根本性的问题,是企业经营思想、经营方针的集中体现,是确定规划、计划的基础。主要内容是制订企业长远发展目标、制订实现目标的战略方针、配置企业资源、调整组织结构等。

成功的企业必须有与“公司经营战略”相一致的适应性的内部文化,是使企业强大的一个核心问题,企业文化可以使公司经营战略运作更加成熟,可以使员工更投入公司,可以为企业带来利润和效能。

1.1公司内部环境分析

企业内部环境是由企业内部的技术、能力、资源、组织结构、企业文化和企业管理状况等要素组成的统一体,作为企业总体环境的一部分,这些要素制约着企业战略的形成与实施。因此在制定战略之前,必须了解企业内部环境以及由此而形成的企业的优势和劣势,以便有效的控制企业战略发展方向和战略经营活动。公司缺乏一些复合型技术人才,现有的专业技术人员普遍专业背景过窄。在以后的发展中,应该加大技术人员的多元化培养投入。

1.2营销策略分析

营销策略是经营战略的一个组成部分,也是经营战略的实施措施。从电力企业自身特点和企业实际状况出发,充分考虑可持续发展与在当前市场的生存问题的有机结合,并根据企业的实际情况,使外部机会与内部优势达到有效的战略匹配。

营销人员和财务人员应掌握电力营销系统中的电价营销功能,并且系统围绕财务决策目标进行影响收入异动的因素分析、电量的异动分析、售电单价的异动分析等,随时掌握重要经济事项的发生、发展,及时进行异常信息预警,并报出财务快报。应改变过去月末年末结账、报表、分析、稽核检查的静态管理模式,收入、支出、资金、资产的实时动态管理,为动态财务分析提供数据基础,确保经济运行的过程和结果始终在预定的目标和范围之内。

2企业经营与管理提升手段

2.1搞好优质服务，兑现社会承诺

通过广泛的宣传，向社会公开供电服务承诺的内容，取得全社会的理解，支持和监督。要准确、翔实地公开供电企业实行无周休日工作制，24h上门服务制度公开:五统一、四到户、三公开措施，公开检修通知、故障报修等一系列便民利民的措施和制度，这样在全社会的监督下，不断提高电力优质服务水平。

2.1.1加强内部约束，通过教育学习和制度约束提高广大职工的优质服务意识，让职工真正从内心认识到开展优质服务工作的现实意义，从而激发他们的工作热情，提高服务意识，真正实现变“被动服务”为“上门服务”，变“粗犷服务”为“规范服务”，为供电企业的发展打下丰厚的人文基础，为地方经济的发展营造良好的投资环境。

2.1.2不断收集各方反馈信息，并结合实际情况，对承诺和服务的内容、形式进行适时的调整。承诺也好，服务也罢，都是一种外在的形式，核心内容关键还是要建设良好的供用电环境和行业新风。因此，要以实事求是的态度不断调整和创新服务手段，保证社会承诺的现实意义，不把它当作一种僵硬的宣传口号，而忽略了它的真正意义所在。

2.2做好促销工作，开拓电力市场

2.2.1在优质服务的基础上，制定和实施一系列的电力优惠服务政策，强化电力客户服务中心职能，通过优质、方便、规范、一流的服务为新老客户开通一条真正意义的“电力绿色通道”，达到电力增容、增收的目的。在这方面，各基层供电所应充分发挥工作上的主观能动性，积极配合当地政府部门的招商引资活动，为投资商提供安全、可靠的电能和良好的电力服务，不断拓展电力市场，促进地方经济的发展。

2.2.2逐步健全完善停电制度，减少因停电抢修造成的电能流失，一是要制定科学的停电检修计划，从时间上避开季节性用电大户的用电高峰期，同时便于工作的完成。二是要从技术措施上，各线路适当安装分支控制设备，以便做到有针对性、区域性的停电。同时便于故障查询，减少停电时间，提高供电可靠率，增加售电能量。三是要锤炼一支技术过硬、作风顽强的作业队伍，这也是影响到停、送电时间的一个主要因素。

2.2.3坚持“大户、小户一同抓”的经营思想和经营战略。在现实的经营中，不要一谈拓展电力市场，就把目光仅仅锁定在那些用电大户上，而绝少关心普通的居民户和个体小工商户，应一视同仁。所谓“海纳百川，有容乃大”就是这个道理。广大的用电居民户是一支庞大、稳定的用电队伍。因此，供电企业要在这方面做文章，想点子，通过多种有效的手段来进行宣传促销，让广大的用户明白电能是一种最清洁和环保的能源，也是经济、安全的能源，从而达到企业促销增收的目标。

2.2.4建立和推广一套企业内部行之有效的营销服务激励机制，以规章制度的形式鼓励各基层供电所、各职工为拓展电力市场，增加电量而尽心尽力。如：进一步细化、量化供电所经营考核，对实现售电佳绩的单位进行必要的物质奖励等，充分发挥各基层人员的积极性和创造性，共同把电力事业做大做强。

3结语

在全球商业时代的今天,我国电力行业必须提高意识,积极研究客户的现状,将客户未充分认识却已经存在的服务需求作为服务追求,将客户有需求而竞争对手没有或很少满足的服务项目作为服务定位,保持服务项目和内容独特、新颖,做到人优我特、人无我有、人有我优,这样才能从根本上提高企业的核心竞争力。

参考文献

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