浅淡如何打造“和美”绕城服务品牌

浅淡如何打造“和美”绕城服务品牌

陈家良

苏州绕城高速公路有限公司江苏苏州215104

【摘要】“和美”中的“和”就是“和谐”的意思，也是我国传统文化的核心，还是现阶段我国社会与绕城企业的核心价值观；“和美”人生是全部绕城人共同奋斗的目标与理想。不仅应该按照科学发展，和社会、环境以及顾客和谐共处，持续发展，还应该以人为本，修身养性，使人与人之间更加和谐。“美”是“和”的升华，主要表现为人与路的美。“人之美”是绕城人行为的美，“路之美”是绕城高速平安、环保与景观等大道的主要表现。绕城高速打造“和美”绕城服务品牌，能够促使绕城经济效益与社会效益的不断提高，还可以提高员工的归属感与自豪感。

【关键词】“和美”绕城服务；品牌；思考

现阶段，我国市场竞争十分激烈，企业品牌建设十分重要。不仅可以促使员工认同感与归属感明显增强，还可以为社会创造较多的财富，产生较多的社会价值。针对存在广泛服务对象且具有准公共产品性质的高速公路经营管理服务而言，打造“和美”绕城服务品牌，应该把服务理念与经营理念在日常营运中有效利用，将“和美”绕城服务品牌打造的贯穿整个过程，使品牌效应得以产生与放大。

一、企业概况

苏州绕城高速公路有限公司于2002年10月17日成立。目前，下设8个职能部门，包括有综合部、人力资源部、计划财务部、营运部、工程不、企管部、党群部、安保部，26个收费站、3个服务区和3个排障大队。2005年9月，公司通过了ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：1996环境管理体系、HSAS18001：1999职业健康安全管理体系整合认证。绕城公司荣获“全国用户满意工程先进单位”称号，这是社会对于苏州绕城公司获“江苏省用户满意服务明星企业”称号后，大力倡导优质文明服务，培植特色服务的又一次嘉奖和认可。

2015年3月，公司全面开展了企业文化体系创建工程，努力构建具有绕城特色的“企业文化”为内涵的管理体系。目前，企业文化手册管理已全面完成，正在逐步推进企业文化手册宣贯工作，同时，计划在今年年底前全面开展对标管理体系的建设目标。届时，企业文化管理体系将与公司正在孕育发展的对标管理工程共同组成绕城高速公路管理的灵魂，促进公司不断健康持续发展，为苏州市的经济建设做出新的更大的贡献。

二、“和美”绕城服务品牌与高速公路品牌

“和美”绕城服务品牌属于苏州重要的品牌之一，也是全部绕城人的品牌。“和美”绕城品牌的核心为安畅舒美、满意信赖，其呈现了多年来绕城人们辛苦劳作的丰硕成果，也是绕城高速实力价值的主要表现，也是绕城高速未来发展的希望。以本身优秀的服务与管理，打造极具特色的品牌，为远方来客呈现极具空间张力和线条表现力的景色，留下回味无穷的美好印象：道路顺畅、生态绿色、安全快速以及服务优质与规范，同时，使品牌文化内涵不断丰富，对服务方法不断创新，对服务苏州经济发展与大众交通形象精心塑造，将苏州城市精神充分展现，为苏州城市的发展提供有利条件。

现阶段，我国绝大部分高速公路管理企业都属于市场化的经营性主体，但因为高速公路的准公共产品特点，此种产品具备一定的垄断地位。根据国家基础设施建设的统一布局着手，高速公路规划建设在一定区域的道路交通体系中的密度分布较低，高速公路是消费者车辆通行重要途径，消费者的选择具有一定的局限性。针对高速公路经营管理企业来说，不可以把企业利益最大化当做经营的出发点，由于还承担道路交通这个基础性的服务功能，比如，目前开展了一些节假日免费通行的政策，对高速公路管理企业来说，会导致企业利益的流失。

高速公路属于服务性产品之一，它的服务能力直接决定于高速公路的规划建设等级、通过区域以及建设标准等相关因素，但如果建成，它的品牌建设承载就完全落在管理以及服务上，不仅有收费窗口的设备与服务区的设置，还有道路的日常维修与养护等方面。高速公路以此作为出发点，其服务品牌呈现了高效率的服务模式，包括服务艺术、服务技巧以及服务模式等，也就是说，根据高标准的硬件建设维护为前提，按照人性化的管理服务为手段，营造优质的通行条件，即高速公路“和美”品牌建设的重要内容。

二、“和美”绕城服务建设的硬件条件与措施

（一）“和美”绕城服务建设的硬件条件

苏州绕城高速公路为江苏省“五纵九横五联”高速公路网的重要组成部分，是环太湖地区“二环六射”高速公路网中的“一环二射”，途经光福、穹窿山、太湖、同里、甪直、周庄等著名旅游景点，是江苏省第一条低路堤的集景观、旅游、生态为一体的六车道高速公路。

作为苏州交通现代化建“适度超前”的重要标志，绕城高速与苏州境内的沿江、沪宁、苏嘉杭、沪苏浙及无锡环太湖高速公路紧密相联，共同构成了苏南地区“覆盖全面、便捷高效”的高速公路网，实现了五市二区联网畅通，实现全市所有乡镇均能在15分钟快速进入高速公路路网，过境车辆通行将不超过1小时，是一条承载社会经济发展、人力、物流、信息流的交通大动脉，对加强苏州地区与上海、浙江交通经济联系，促进沿江经济产业带的形成，改善苏州西部投资环境，推动沿太湖旅游资源开发，促进苏州城市化进程，加快苏州社会经济建设步伐都具有重要的推动作用。

（二）落实主营业务，加强品牌基础建设

苏州绕城高速在2004年建成以来，一直秉承追求规范与创新的管理方法，创造安全与顺畅的景观大道，对每一项工作扎实推进，持续发展“和美”品牌建设。通过创先争优、群众路线教育以及平安大道等相关活动，促使企业日常经营管理力度明显增强，为打造“和美”绕城品牌提供有利条件。另外，绕城高速对员工的培训工作十分重视，对员工的领导力、执行力以及业务素质的充分培养，加强对员工的技能等级考核，促使所有员工的素质得到总体性的提升，使绕城高速一线对外服务窗口的业务水平进一步提高。

（三）强化竞争机制，使“和美”品牌竞争力的增强

苏州绕城高速在具体工作中不断引入竞争机制，借助中层干部的年度考核以及文明部门的评比等多重方式，使员工队伍产生竞争氛围。借助公司每一个部门、每一个员工以及每一个企业之间的良性竞争，促使公司作风效能与业务能力得到有效提高。另外，苏州绕城高速把企业内部凝聚力当成竞争力的前提，也是企业文化中的重要一部分。借助义务献血以及集体生日会等多重形式，促使员工主人翁意识的不断增强，促使企业内部更加的融合与和谐，对绕城高速凝聚力的增强也具有促进作用。

三、绕城高速“和美”品牌形象提升的重要方法

（一）管理体系的建立与健全

服务品牌的建立属于一项艰巨全面的工作，要求投入的人力与物力都较多。服务品牌的有效建立，必须将专业品牌管理组织体系充分建立，确定目标，同时，将有关制度与保障措施有效制定，为活动的顺利开展提供有利条件，另外，还应该实施有效的责任制，抓落实、严考核，严格检查与监督，加强纠正与预防对策，设置反馈机制等。

（二）重点凸显“和美”品牌服务特点

品牌需要将人性化与个性化的情感感染充分表现出来，还应该便于传播。现阶段，苏州高速公路密布，每条高速公路企业提供的主营业务也较相似。所以，绕城高速在品牌建设中，应该加强基础建设，还应该对个性和特点重点凸显。应该与苏州附近乡镇与风景旅游景点充分利用与联通，将绕城服务品牌的个性充分显示出来，使独具特色的品牌形象可以在消费者心中充分感受。

（三）服务品牌传播的有效运作

最近几年，随着信息技术的不断发展，营运单位要求借助品牌载体，将服务的不同信息有效的传送至社会或司乘人员。绕城高速不仅能够将每次交通分流以及季节旺季等时机充分利用，加大现场宣传，借助司乘人员对绕城服务的经历，促使绕城品牌印象的不断增强；同时，还可以借助媒体传播、公司网站以及传单等多重形式，加大宣传力度，使绕城高速的知名度不断扩大。

（四）建立有效的服务链

质量管理是整个过程的严格管理与零缺陷的质量，质量管理的最终目标就是顾客的满意度。服务品牌的质量主要在服务内容、标准以及态度等方面体现。高速公路服务主要包括的内容有收费、路政、养护、服务以及交警五个方面，五个方面属于一个整体，相互作用。营运企业应该强化和有关企业间的联系，可以通过举办“三同”等活动的方式，对全线力量进行整合，达到资源共享的目的，产生收费、路政以及服务等五位一体的服务体系。

（五）加大对员工的培训力度

培训工作质量对营运的运行品质具有直接的影响。公司应该建立全面的培训机制，使培训体系更加丰富，促使员工的职业素质与道德素质不断提高，以此满足高速公路的持续发展需求。比如，可以利用G20峰会等机会，强化对员工文明服务与双语会话的培训，不仅可以将特殊任务充分完成，还可以使员工的业务素质明显提高。

结束语

绕城高速企业打造“和美”绕城服务品牌，可以为司乘提供与创新优质服务，让更多的司乘与乘客满意；可以促使城市与企业的经济效益与社会效益不断提高，得到社会的赞誉；还可以促使员工的收入水平显著提高，为员工提供有利的发展空间，使员工具备较强的自豪感与归属感。

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