医院门诊收费窗口优质服务探讨

医院门诊收费窗口优质服务探讨

刘慧燕

姚家站医院三部收费室330800

【摘要】：医院门诊收费处是医院形象的窗口，是患者与医院各种矛盾相对集中的地方，医院门诊收费窗口服务质量的好坏直接影响患者及其家属对医院服务的满意程度。

中国论文网/1/view-6514819.htm

【关键词】：门诊收费处；服务；医院管理

门诊收费处是医院重要的对外服务窗口，工作人员工作质量的好坏直接关系到患者及家属对医院的印象。如果工作中有某一细节做得不到位，就会让患者及其家属不满，同时也会对医院产生很多不利的影响因素。因此，医院如何采取积极有效的方法提高收费人员的工作技巧-近年来，随着我国经济的飞速发展，人们对于医院的服务提出了更高的要求，其接受到的服务意识和服务质量等也有了更高的要求。但是，在现行医院中也有很多不足，如：服务态度不端正、服务中不注意细节、对患者不够尊重等。通过平时收费工作过程中经常遇到的一些问题，对门诊收费窗口工作人员的服务问题做以下探讨。

1存在的问题

1.1工作责任心不强，缺乏敬业精神。现行医院中，医院门诊收费窗口存在问题较多，缺乏工作责任心和敬业精神是其中比较严重的问题，很多医护人员工作过程中不能做到一心一意，部分医护人员甚至在工作时打电话、抽烟、吃东西，更有甚者不注意自己形象，从而使得收费窗口存在很多问题，不能急患者所急、想患者所想。

1.2不注意和患者沟通方式，不尊重患者。由于自身工作较忙顾不上抬头接待患者部分收费人员只用手势等告知患者看病的流程。使得患者感觉缴费人员态度较差，不注意和患者的沟通方式，造成患者不满。

1.3相关科室工作过程中缺乏统一性，造成患者出现麻烦。患者在进行收费时会存在某种原因使患者在不同科室之间不停的跑动，从而给患者带来很大不便，同时也增加了患者时间和精力，往往患者迁怒于收费窗口等。

1.4工作人员服务意识淡薄，主动性不强。患者到医院就诊漠不关心，而不是主动为其提供服务，患者愿意来不来与己无关，甚至"门难进，话难听，脸难看"的现象依然存在。

2整改措施

2.1转变服务理念，提高服务意识。医院如果想在日趋激烈的竞争中立足，必须紧紧依靠自身发展，一要靠技术，二要靠服务。人性化服务是一种服务理念，这种理念和常规方法相比更加尊重患者生命，患者的隐私等，能够提高医院的总体实力。

2.2熟练操作提高工作效率。上岗前，收费人员要牢记相关规定，并且准备足够多的零钱，收据等。收费人员同时还要熟练相关收费项目，并且熟练使用计算机等软件，从而提高收费速度。

2.3规范服务行为，改善服务态度，树立良好的职业形象。收费人员在工作时要积极向上的工作热情去服务每一位患者，在和患者进行沟通时要尽可能以微笑，并且注意和患者说话的态度、沟通的方式等。

2.4不断提高收费人员的综合素质，加强收费人员的素质培训。收费人员综合素质的高低直接影响了医院收费管理工作的质量和收益。收费管理人员一定要经过一定的素质培训才能上岗工作，与此同时，在工作中还要不断加强继续教育学习培训和职业道德教育的培训学习，不断提升自身的业务水平、责任感和荣辱观。

通过运用上述一系列的改革办法，我相信门诊收费窗口的工作人员的工作质量发生了巨大的变化，曾经频繁发生的医患矛盾、纠纷及患者投诉现象均已呈现逐年下降的趋势，医务工作人员上班聊天、上网、玩游戏、脱岗、串岗的现象已不复存在，取而代之的是着装整洁、态度谦和、工作有序、忠于职守、认真负责、热情主动的财务天使。通过实际证明，只要不断的加强岗位培训、监督和管理，医院门诊收费窗口的服务质量就会持续的提高。

参考文献：

[1]廖朝奎，周书状.以人为本关爱患者加强医院人文关怀[J].中华现代医院管理杂志，2003，1（2）：113-114.编辑/哈涛提供优质的服务。