基于客户价值的电力服务管理模式分析

基于客户价值的电力服务管理模式分析

周超强

（广东电网有限责任公司茂名信宜供电局525300）

摘要：电力作为当前我国经济社会发展过程中应用最为普遍的能源，电力事业的发展直接关系着我国国民经济发展和社会质量，近几年来我国电力事业发展速度越来越快，这使得我国电力企业的发展也进一步加快，但是与此同时，用户对于电力服务和管理的要求也在进一步提高。我国供电企业的电力服务管理工作，其最终目的是为了提高电力服务水平，提高用户的满意度，所以在开展管理工作的过程中，对用户价值的分析和利用就成为了提高电力服务质量的重要方式。目前我国供电企业在电力服务体制方面还存在着很多问题，这使得客户价值无法得到充分发挥，供电企业的电力服务水平也得不到提高，所以本文就对供电企业的客户管理问题进行分析，寻找有效措施，充分发挥出电力客户的作用，促进供电企业提高复客户管理水平，提高服务质量。

关键词：客户价值；电力服务；管理模式

客户价值指的是企业为客户所提供的价值和客户对企业反馈回来的价值，客户价值主要是客户消费对企业创造出的价值，体现出了客户对企业服务的满意度，而对客户价值的开发和利用是提高企业服务质量的重要方式，在对客户价值进行开发时，就能够了解客户对企业服务的要求，了解客户对企业服务消费的情况，而企业就能够通过客户价值来对自身的服务进行调整，从而提高服务质量。客户价值包括了当前的消费价值、历史价值和潜在价值，基于客户价值进行电力服务管理工作，能够切实有效地提高供电企业的服务质量，这是促进供电企业发展的重要方式。

一、我国供电企业客户管理存在的问题

1、观念落后

目前我国有很多的供电企业在发展的过程中，仍然带有着严重的计划经济的特色，认为企业仍然处于垄断经营的发展阶段，没有认识到当前我国电力事业发展的新情况，也没有认识到当前供电企业发展的新要求，仍然沿用传统的重管理、轻服务的管理理念开展工作，忽视了服务工作，没有认识到提高服务质量的重要性，员工的服务意识也十分淡薄，这直接反映在了工作的过程中存在着敷衍和无序的情况，导致服务质量低下。

2、客户电价分类不合理

我国电力事业在发展的过程中，针对不同的客户，其电费的征收标准也不同，目前我国电价在征收时，客户分类主要被分为普通工业、大工业、非工业、商业、居民生活、非居民照明和农业生产等几个种类，而每个种类的客户在电价征收方面会遵循不同的标准。但是分类方式却存在着一定不合理之处，没有考虑到每种客户的具体用电负荷，也没有考虑到其具体的用电性质，使得电价的分类并不科学和合理，无法与我国的电力事业发展相适应，不利于电力资源的优化配置。

3、管理体系不完善

供电企业客户管理工作在开展的过程中，完善的客户管理体系是十分重要的，但是很多供电企业在这方面却存在着不足，企业没有建立企业客户管理体系，没有重视客户管理工作，也没有对客户进行准确的分类，往往是对所有类型的客户都采用统一的服务模式，这在很大程度上会影响到用户的用电质量，影响客户对服务的满意度。

4、服务手段落后

我国供电企业的客户服务工作主要体现在了客户的用电服务和电费收缴方面，目前我国信息技术和数字化技术已经得到了极大的发展，在电力事业中也得到了广泛应用，可是很多供电企业在开展客户管理工作和客户服务时，仍然沿用落后的服务手段，电费的收缴方式十分落后和传统，用户的故障报修也难以及时处理，不能及时获取用户的用电需求，这些都会影响客户的服务满意度。

二、发挥电力客户作用的方法

1、进行客户满意度调查

供电企业想要发挥客户价值的作用，首先就必须要了解客户对服务的满意度，了解客户对当前服务的满意情况以及意见和要求，在此基础上对服务进行针对性优化。

2、优化客户体验

优化客户体验就是提高客户对服务的满意度，供电企业会从客户的需求角度出发，对原本的服务进行改进，增加服务的附加价值，从而最大程度满足用户的服务需求。

3、挖掘客户价值

客户价值并不是一成不变的，供电企业可以对客户的价值进行挖掘，对客户进行更加完善的管理，进一步提高客户对服务的满意度，这样能够有效提高企业的经济效益。

三、供电企业客户管理策略

1、高价值客户的服务策略

高价值客户对于供电企业而言是其服务的重要对象，价值客户能够为供电企业创造极大的经济效益，可以说20%的客户对供电企业贡献80%的利润，是供电企业经济效益的主要来源，而且这种高价值客户对于供电企业服务的满意度比较高，所以用户的稳定性和信用情况也比较高，客户与企业之间能够建立良好的关系，对服务的忠诚度比较高，还具有极高的潜在价值。这种高价值的客户是供电企业服务管理工作的主要对象，供电企业在开发新产品和新服务时，可以主要向高价值客户进行推荐和试用，并在日常管理工作中与这种高价值客户开展定期的联系，进行客户维护，准确了解客户对服务的需求以及建议，以这种高价值客户为核心开展服务管理工作，并为其提供最为全面和质量的重点服务，及时为其解决在用电过程中出现的问题，提高对其的服务质量和效率。

2、中价值客户的服务策略

中价值客户是供电企业的主要客户群体，这一类客户主要包括用电量一般，但信用较好的客户以及用电需求量大，但信用低的客户，供电企业在为该类客户提供服务的过程中，经常会出现各种各样的问题，而这类客户对于供电企业的忠诚度并不高，对于是哪个供电企业为自己提供服务也并不在乎，更加关注服务本身。供电企业在为这种客户提供服务和管理时，服务的重点应该是满足用户的实际用电需求，要为用户设置客服热线，让客户在发现问题之后进行反应，然后供电企业按照标准流程提供服务；另外，供电企业在该过程中还需要不断提高自身的信誉度，要提高供电的稳定性和质量，并为中价值客户提供一系列的优惠服务，引导其科学用电。供电企业对于这种价值客户，其服务的重点就在于稳定客户群，满足客户的基本需求。

3、低价值客户的服务策略

在供电企业的客户中也有一些低价值客户，这种低价值的客户主要包括用电量大、贡献率高，但信用低的用户，以及当前价值和潜在价值都很低的客户，这种客户无法为供电企业创造稳定的经济效益，反而会由于信用低而经常出现拖欠电费和偷电的情况，会增加供电企业的经营风险。这种低价值的客户，供电企业在为其提供服务时，应该将服务的重点放在监督和检查上，应该重点检查其电力使用情况，检查是否出现电力浪费和投递情况，然后需要加强电费回收力度，设置电费与付费功能表，防止其出现拖欠电费的行为，只需要为其提供最基本的供电服务即可，严重的甚至可以放弃这类用户。

结束语：

综合上文内容能够得知，客户价值对于供电企业服务工作的开展有着重要影响，客户价值的开发以及客户管理，能够促进供电企业服务管理工作的完善，提高服务质量，促进供电企业在新时期的发展。目前我国供电企业在客户管理工作中还存在着各种各样的问题，使得客户价值无法得到有效的应用，针对该问题，要求供电企业必须要充分发挥出电力客户的作用，对高、中、低不同价值的客户采取不同的针对性服务策略，以此来促进供电企业服务质量的提高。

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