医院开展“进一步改善医疗服务行动计划”的实践与探索

医院开展“进一步改善医疗服务行动计划”的实践与探索

周彩虹

无锡市中医医院江苏无锡214071

摘要：目的：持续改善医疗服务不仅是国家层面对医院的要求，也是医院自身发展的生命力和驱动力，本文围绕医疗服务的表现形式、质量内涵及党风廉政建设等方面进行探索与实践，努力办人民群众满意的医院。

关键词：：改善医疗服务；医院管理

“进一步改善医疗服务行动计划”是国家卫计委从2015年开始为期三年的行动计划，该项活动是提高医疗服务质量，改善人民群众就医体验的需要，也是深化医改的必然要求。[1]医院以该项活动为载体，不断优化服务流程、改善就医环境、提高服务质量，为保障广大人民群众的健康作出积极贡献。

1加强组织领导，突出工作推进重点。

医院召开了“进一步改善医疗服务行动计划”工作推进会，将落实“行动计划”纳入医院年度工作重点，以此为抓手进一步推动医疗服务质量持续改进，改善患者就医体验，塑造医院良好形象。

2围绕持续改进重点，全面改善医疗服务。

2.1优化服务流程，延伸服务举措，提升医疗质量。

2.1.1优化门诊服务流程，改善患者就诊体验。门诊专科向特色、优势方向发展，开设中医特色专病门诊，开展时令膏方、冬病夏治特色技术，推出皮肤科、针灸科、保健推拿科“夜门诊”，满足患者中医药服务需求。合理调配医疗资源，放射科实行无假日核磁共振检查；药剂科提供丸剂、散剂、切片、研粉等中药临方加工服务。稳步推行门诊实名制挂号；进一步优化门诊服务，推出微信平台医技检查检验报告推送服务；为门诊病人提供手机“加油站”服务。执行“一医一患一诊室”，保护患者隐私。推进医疗纠纷调解机制的建立、规范院内投诉管理，构建和谐医患关系。

2.1.2推进预约诊疗服务，缩短患者等候时间。全面推行分时段预约，推进电话、短信、官网、微信、自助机、一站式现场预约等多种预约方式，减少患者现场排队。完善集中式检查预约中心功能，方便患者预约核磁共振，增强CT，电子胃、肠镜等项目，减少病人往返科室及来院次数。强化导诊服务，特殊情况开放绿色通道专人引导。

2.1.3提升窗口服务水平，做到信息公开透明。对照上级文件规定及规范要求，对窗口岗位工作人员实行服务实时评价，每月兑现考核奖惩。在门诊、病房触摸屏，设置“医保政策宣传”专栏，门诊一站式服务中心增加医保咨询服务，住院处对每个参保住院患者发放参保病人须知和征集建议表。医疗服务价格公开透明，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公布医疗价格收费标准，公开基本医疗保障支付目录，实行门诊及住院费用结算清单等制度。

2.1.4规范临床诊疗行为，深化医疗质量内涵。加强急诊力量配备，落实应急救治制度。强化危急值管理，开发危急值管理手机APP系统，实现及时通知临床医师，确保信息的及时、准确传递。实行患者安全目标管理，落实患者安全措施，加强围手术期管理，落实患者安全目标，强化了手术能力评估及督查考核，实施手术权限动态管理。加强中医临床路径管理。成立医院“三合理”工作领导小组，通过处方质控、院长查房、药事查房、合理用药监测、高值耗材使用监测等途径，规范医疗行为，遏制过度医疗，减轻群众负担。

2.1.5推进中医药供给侧改革，提升中医药服务能力。推进中医健康管理中心建设，围绕全生命周期健康服务需求，打造融中医健康监测、咨询评估、养生调理、跟踪管理于一体的健康管理服务链。医院健康管理中心进一步丰富技术内涵、拓展服务项目。失眠专病门诊开展睡眠质量测评；肥胖专病门诊丰富针推、按摩、走罐、耳穴、中药等综合化技术；心理门诊开设焦虑症心理疏导、心理评估、音乐疗法等特色门诊。丰富治未病健康服务手段，新研发足浴方、浸酒方、关节熏蒸热敷包等特色产品。推进中医药文化惠民，开展大型中医药健康讲座、医患联谊暨健康指导活动、文化体验活动、大型惠民义诊活动等。

2.1.6改善住院服务流程，实现住院全程服务。加强病区规范化建设及管理，优化保洁员和陪护人员管理，为患者提供整洁、安全的住院环境，后勤“800”服务中心为行动不便的住院患者提供陪检等服务。提供临床营养服务，开展营养查房，为患者配置营养餐。病区安保实施片警制管理模式，保安人员加强安全巡查，及时处置各类突发事件。完善出院患者随访制度，建立有效的评价信息反馈渠道。建立服务质量考核奖励机制，工作人员服务质量与绩效考核挂钩，每月予以兑现。各病区放置意见簿，定期召开工休座谈会，每月坚持开展出院病人第三方满意度调查。

2.1.7持续改进护理服务，落实优质护理要求。制定优质护理服务方案，推进各护理单元优质护理服务开展，确保优护工程全覆盖。加强护理人力配备，实施科学管理。全依托移动护理EDA等信息化技术，及时掌握住院病人情况，提高临床护理质量。建护理质控体系，开展质量管理品管圈活动，全面提升护理服务专业水平。

2.1.8推进党风廉政建设，营造和谐氛围。修订完善医院行风工作制度，推动党风廉政和医德医风教育常态化、制度化。开展“5?10”思廉主题教育月活动和“远离回扣、廉洁行医”主题专项活动。严格落实医德考评制度，严格执行行风考核制度，对红包、回扣等行为实行一票否决制。

2.2创新服务模式，提高服务效率，突出亮点工作。

2.2.1医联体建设及分级诊疗落实取得新进展。

充分发挥医联体核心医院功能，积极开展区域内技术帮扶等合作项目，与成员单位形成有效双向转诊机制和收费挂号联网系统。进一步落实高血压、脑血管病、慢性阻塞性肺疾病等分级诊疗技术方案，积极为基层医院提供会诊和处理疑难危急病症。推进中医诊疗模式创新工作，进一步整合人力资源、调整考核方案，提升患者满意度。

2.2.2以智慧医疗为引领，加速推进信息化建设。

一是利用互联网信息平台，做好异地就医管理服务工作。简化就医报销手续，实行居民医保血腹透病人直接划卡结算，提升就医服务满意度。二是进一步完善患者移动医疗服务功能，可通过手机查询检验检查、诊断用药等信息。三是推进移动医疗、互联网+医疗应用，在微信预约、在线支付、在线查看检查基础上，新增在线缴纳住院押金、手机危急值通知等功能。四是积极推进医联体信息系统的建设，为基层转诊预约工作提供信息技术支撑。

3强化持续改进意识，总结分析问题不足。

虽然医院多措并举，在改进医疗服务方面取得了不俗的成绩，但是在实际中还存在不少问题，下一步要进一步正视、分析医疗服务中的薄弱环节，持续改进，提高患者满意度及感受度。

3.1医疗综合保障能力有待进一步提高。

根据医院临床业务发展需求及区域性医联体核心医院功能定位，医院还需在疑难危重病人诊治、新技术新项目开展、学科高精人才培育等方面进一步强化提高，有效提升医院综合救治能力，发挥中医医联体核心医院作用。

3.2临床基础医疗质量有待进一步提升。

要完善专科发展计划，拓展新业务、新技术。制定基础医疗质量提升行动方案，促进医疗质量持续改进。加强18项医疗质量核心制度落实，组织开展法律法规培训。推进单病种管理及日间手术，为开展按病种付费、DRGs按疾病组付费奠定基础。

3.3信息化建设水平有待进一步提升。

要依托信息化技术进一步提升诊疗服务品质，完善各类应用系统功能，改善患者就医体验。搭建互联网健康管理服务平台，建设社区远程诊疗中心、“治未病”在线咨询和交流互动中心、互联网＋中医体验中心、特色制剂加工配送中心等，实现远程医疗、移动医疗、智慧医疗等服务模式创新，提升医院中医药服务的服务力、辐射力。

参考文献：

[1]焦雅辉.在“进一步改善医疗服务行动计划”有关情况介绍的新闻发布会上的讲话[R].北京：国家卫计委，2017.