移动互联网背景下的电力营销服务创新吴玲

移动互联网背景下的电力营销服务创新吴玲

柯丽曼吴玲

国网湖北省电力有限公司黄石供电公司湖北黄石435000

摘要：在这个移动互联网越来越发达的时代，电力企业的通信网络技术在逐年提高，电力营销服务作为电力企业的一个系统工程，涉及的环节非常多，如果不能够拥有一个良好的电力营销服务的话，那么对于电力企业的发展有着非常大的影响。如何才能够使电力营销服务更加完善，如何提高电力营销服务的水平，这已经成为了许多电力企业所要面临的重要问题。

关键词：移动互联网；电力行业；创新营销服务

1互联网环境下电力企业发展电力营销管理机制的重要性

移动互联网是指通过互联网技术、平台、商业模式与移动通信技术结合，并应用到实践活动当中。4G时代的到来（很快就会迎来5G）以及移动终端的普及，为推动移动互联网的发展带来了巨大能量。在2020年5G移动网络很有可能实现普及，到时移动互联网产业势必会有前所未有的发展。

互联网技术的应用，使工作人员通过利用网络技术帮助客户缴纳水电费，更好地帮助客户管理档案等，不仅能够方便快捷地帮助客户解决问题，还能提高工作人员的工作效率。此外，通过网络技术建立相应的平台，能够及时和客户进行沟通和交流，接受客户的投诉并对客户提出的问题进行总结，减少了人工记录的繁琐和失误，能够快速回答客户提出的疑问，提高了工作的质量。因而，从电力企业发展的整体角度来看，互联网技术的应用对电力营销管理制度的发展提供了极大的便利，使之更加科学化、合理化。

2移动互联网的应用优势

2.1确保电力装置安全

通过移动互联网和传感器设备，可以实时检测电力设备的运行情况，并将采集的信息数据进行处理、传递、分析、反馈、动作一系列流程，对每个装置进行封印设置，保证整个电力系统的安全。用户无法打开封印，如若要打开封印需要输入解锁密码，通过网络技术提升电力装置安全，避免出现窃电、借电、篡改等现象。

2.2提升工作效率

在过去，营销服务系统都是通过电脑端进行操作，无法及时掌握现场工作的实际情况，受到了时间、地点的限制。而移动互联网技术，可以利用移动平台，通过短信、VPN等方式，只需要携带智能机、笔记本电脑、掌上设备等，即可开展相关的业务服务工作，通过线上支付、线上交流、GPS技术等，为了现场工作人员提供便捷手段，这样即可提升工作效率和质量。在电路报修、抢修当中，用户可以及时联系到业务人员，待到信息核实之后安排勘察人员、抢修人员到现场进行抢修，根据数据库信息制定抢修策略，从而提升工作效率。

2.3用电检查更加规范

整个网络系统可以根据不同性质、不同时间，针对性制定用电检查流程表，通过GPS技术掌握一线工作人员情况，要求其严格按照标准开展工作，将工作中发现的问题及时反馈给中心系统。这样不仅可以避免出现区域漏查现象，还可以提升检查质量。

2.4解决了停复电问题

在过去，欠费客户停电催费、客户缴费流程较为复杂，很多用户工作较忙，没有闲暇时间缴费，因此影响了客户体验。而采用移动平台的停复电功能，用户不仅可以实时掌握用电的实际情况，还能够通过智能手机直接缴纳电费，也可以通过网上大厅开办业务，保证了服务的人性化。可见，移动互联网技术的应用，大大提升了服务主动性，广受客户青睐。

3移动互联网背景下的电力营销服务创新模式

3.1创新办电业务服务方式

推行“一站式”业扩办电服务模式，以客户为导向，再造传统的供电服务流程，建立“小前端、大后台”的快速响应服务调度平台，全天候满足客户线上申请、线下“一站式”快速办理业务。一是客户通过登陆掌上电力App、95598网站、拨打95598电话等渠道完成用电业务申请和预约办理，便捷客户办电申请。二是服务调度工作人员收到客户申请后，30分钟内即可完成与客户的连线对接，核实客户报装地址、申请类型、上门时间等关键信息后，统一集中调度派单至客户就近的基层站所班组。三是一线班组员工在客户预约时间内，利用移动作业终端上门完成业务受理、现场手续办理、资料收集、现场勘查和供电方案答复，对具备直接装表条件的，当场完成装表接电，一次性满足客户需求。四是客户可在线查询当前业务办理进程、经办人员、电网开放容量等信息，还可根据现场办电服务效果进行线上服务评价，实现城区客户不出户、农村客户不出村即可享受用电服务的目标。据调查，新模式实施以来，某电力公司居民业扩平均报装时限由原来2.8天缩短至1.8天，效率提升36%；低压非居业扩平均报装时限由原来4.6天缩短至3.2天，效率提升30%。

3.2基于“互联网+”的故障抢修服务

拓展“掌上电力”手机App的故障报修功能，推进“互联网+”在供电服务故障报修方面落地，实现抢修服务“线下线上”全面融合。一是实现客户与抢修人员直联互动，客户通过手机App申请报修，抢修人员通过手机App接收抢修工单，查看报修信息及客户地理位置，迅速投入抢修，提升抢修效率。二是全面提升客户体验，客户可通过手机App实时查看抢修人员信息、所处地理位置、预计达到时间，将抢修进程向客户实时展现，极大消除了客户等待的焦虑感。三是实现抢修人员绩效考核模式创新，客户使用手机对抢修人员工作质量进行客观评价，评价情况与抢修人员绩效挂钩。

3.3实现供电服务渠道多元化

一是充分利用供电服务集中管理优势，统一服务标准和服务内容，建设95598网站、“掌上电力”手机App、微信、微博、短信、电话等移动互联电子服务渠道，累计注册用户数已超过1.1亿户。二是客户通过95598电话、网站、手机App、微信均可办理用电业务申请与查询、停电报修与停电信息查询、电费交纳与查询、用电与服务诉求等业务。2015年，公司95598电话服务量达到1.09亿通；95598网站、手机App、微信、支付宝等电子服务渠道应用以来，客户在线交费累计超过5亿元。三是深化大数据应用，根据客户通过不同服务渠道办理业务情况，分析客户行为特点和偏好，开展精准服务，主动推送停电信息告知、电费风险预警和交费通知等服务信息，满足客户智能化、互动型、个性化的服务需求，提升客户体验和感知。

3.4强化了对防窃电工作的管理

二维码技术的发展也强化了防窃电管理质量，可以通过二维码、条形码进行防窃电封印，对电能计量装置进行封印、封锁。该项技术的实施流程为：将封印信息列入到系统数据库当中；管理人员可以将封信条码发送到各个基层单位；工作人员登录个人授权账号即可领取封信条码，包括领用信息、人员ID、封印码编号等，将这些信息录入到系统当中，这样即可直接查询到操作工作人员；工作人员到现场对电表装置增设封印后，可以通过移动互联网平台掌握封印信息，包括封印位置、封印编号、客户信息等；工作人员结合现场实际的工作情况，一旦出现了异常信息，可以联系最近的基层单位到现场核查，第一时间处理问题，并完善设备信息。

结语

电力企业必须牢固树立“以客户为中心”的服务意识和“严、勤、细、实”的工作作风，不留后路，务期必成。新时代的到来，带来了新的挑战，作为电力工作者，一定要勇于担当，做好客户服务工作，在新时代真正为客户提供“有温度”的供电服务。

参考文献：

[1]孙洁.大数据环境下的电力营销信息化建设探讨[J].工程技术研究，2017（12）：247+256.

[2]方华.互联网背景下电力营销服务创新研究[J].科技视界，2017（33）：203+150.

[3]常明.基于移动互联网背景下的电力营销服务创新探究[J].信息通信，2016（9）：145-146.