对出院随访工作的认识与思考

对出院随访工作的认识与思考

汤小娟

江苏省宜兴市中医医院江苏宜兴214200

【摘要】2015年1月12日，国家卫生计生委和国家中医药管理局印发《进一步改善医疗服务行动计划》，“开展患者随访工作”作为改善住院服务流程，实现住院全程服务的主要具体措施之一被明确提出。无锡市卫生局结合区域内医疗机构的实际情况，要求三级医院出院患者一周内随访率达到100%。我院对照文件精神，对该项工作进行了梳理和重新部署，完善了出院患者随访制度，加强督查与考核，促进了随访工作质量的提高。

【关键词】出院随访；病人满意度；病人后续康复

1.出院随访的概念

即病人出院后，医务人员通过电话、短信、微信、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式对患者开展随访，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育等，并尽可能满足患者合理诉求，是院后服务的主要内容和具体体现。

2.出院随访的目的

通过完成出院随访，实现院前、院中和院后的住院全程服务，主要帮助病人解决出院后与疾病康复相关的问题，掌握病人对住院全程服务环节的真实体会，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，建立良好的医患关系，增强社会公信度，提升医院的竞争力。

3.随访组织结构

一级随访组织：由临床医生、临床护士、或专职随访工作人员构成，对所有出院病人在一周内完成随访。

二级随访组织：由行风管理部门工作人员构成，对出院病人在两周后开展随访，一方面对一级随访工作进行督查，另一方面开展满意度调查。

三级随访组织：由医护人员和行风管理部门工作人员共同构成，在二级随访的基础上，对出院病人中的重点对象如劳动模范、接受新技术治疗、有医患矛盾问题等患者进行家访。

4.出院随访的必要性

4.1是上级卫生行政部门的工作要求。近年来，在国家、省、市各级卫生行政部门开展的许多重要工作中，对医疗机构出院随访工作都提出了相应的要求，如等级医院创建和复评、优质护理服务、《2015-2017年大型医院巡查实施方案》、《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案》等。

4.2是提高出院病人满意度的要求。出院随访能够体现医务人员对患者的关怀，是患者满意不可或缺的重要环节，也是掌握患者抱怨原由的重要途径。患者满意包括技术和服务两个方面，涉及医疗、护理、医技、药剂、收费、后勤等各个岗位，涵盖院前、院中、院后全过程。所谓工作无小事，患者对整个住院服务工作中任何一个环节不满意，都会使患者否定整个就诊过程的服务质量。因此，不论从事哪一项工作，工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连。并且我们必须强调医疗服务工作的整体意识，既要认真做好每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来，不能“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”，才能不断提升患者的满意度。

4.3是促进医院自身健康持续发展的要求。随着社会办医格局的逐渐开放，医院之间的竞争日益激烈，医院既要不断的吸引患者来就诊，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有服务对象，留住患者，提高忠诚度，稳定市场占有率。然而，在实际的经营运作中，往往一方面有新的服务对象源源而来，另一方面许多现有服务对象悄然而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。医院要防止服务对象的流失，堵住“漏桶”就需要重视出院病人的随访工作，与患者或家属保持良好的联络关系，因为出院随访作为院后服务的主要内容之一，既是一次住院服务的结束，更是下一次医疗服务的开始。

4.4是出院病人后续康复的内在要求。病人出院后，有需要静养的、有需要做康复锻炼的、有需要定期复查的、有需要继续服药的等等，出院后仍然会遇到生理上、心理上或后续治疗上的一些问题，如果医务人员的一次随访能够帮助病人或家属解决诸如此类的问题，那就等同于“雪中送炭”，一定会受到患者和家属的充分肯定，满足其出院后的内在需求。

5.出院随访工作面临的问题

5.1对出院随访工作的认识不够。出院随访工作作为院后服务的主要内容，是传统住院服务的延伸和创新，相对院前和院中服务，院后服务的重要性还未得到管理者和医务人员的普遍认同，认为可有可无、可做可不做的思想仍然存在，处于被动工作状态，主观能动性不强，尚未将出院随访纳入日常工作内容进行认真贯彻实施。

5.2开展出院随访工作的制度不健全。没有建立完善的随访工作组织和管理机制，人员结构简单，管理松散，各级随访组织兼职情况普遍，缺乏专职管理人员和系统的培训，一级随访和二级随访工作能够常规开展，但三级随访的主观意愿和客观条件不足。

5.3开展出院随访工作的效果不理想。医院部署工作粗放，科室执行标准不一，贯彻落实的力度不够，达到的效果也不尽相同。如病人联系方式登记不详；由护士负责开展的一级随访工作执行力强，但对病人提出的与疾病治疗相关的问题不能有效解答；由医生负责开展的一级随访工作，具备解决病人疾病专业问题的能力，但执行力差、随访率不高；对随访中发现的问题处置不及时、不到位，存在一定的缺陷，效果不甚理想。

6.做好出院随访工作的思考

6.1加强组织建设。一切从病人利益出发，建立由临床医生为主、责任护士为辅的随访组织，由科主任指定相对固定的人员，成立医院的一级随访队伍，负责管辖床位病人出院后的随访，分工到位，责任到人。明确由出入院办理处工作人员负责病人联系方式的登记与核实。独立设置行风办，配置专职人员，完善二级随访队伍的建设，并逐步创造条件，开展三级随访工作。

6.2加强制度建设。俗话说，没有规矩，不成方圆。要建立完善的出院随访长效机制，加强督查与考核，动态反馈随访运行状态，及时改进，定期进行排名通报，杜绝联系信息缺项现象，对排名靠后的科室负责人进行约谈，与科室绩效及科主任个人奖金直接挂钩，保持力度不减，促进随访比率的提升和达标。

6.3加强教育培训。随访工作的效果与随访人员、随访时间、随访环境、沟通技巧、专业知识和责任意识等因素密切相关，医院要通过外出参观学习、组织培训、开展交流等形式，增强医务人员对随访工作重要性的认识，掌握随访技巧，在随访中体现出对患者的关怀、对家属的体恤，了解患者的需要，正确对待患者的抱怨，有效处理回访资料，化被动为主动，从中改进工作、改进流程、改进服务，提升质量，创造价值。

6.4加强信息平台建设。要保证随访工作的质量和效果，从患者信息登记、首访、督访、满意度调查、家访、随访资料记录、分类、汇总、反馈和跟踪督查等各个环节，大部分医院仍然采用手工操作或半信息化操作，这需要投入工作人员大量的工作精力，医院要根据医疗业务发展规模和人员配置的实际情况，适时建立起患者随访平台，形成随访信息库，既便于资料保存和信息追溯，又能减轻医务人员的工作负担，提高工作效率。

参考文献：

[1]赵蓉，李德炎.就医顾客忠诚驱动模型的构建研究[J].中国医院管理.2008（12）

[2]郑普生，耿仁文，刘杰，刘瑾.加强病人随访管理促进医院营销发展[J].中国医学伦理学.2008（05）