急诊流程优化方法探索

急诊流程优化方法探索

涂小平

涂小平（四川省人民医院急救中心四川成都610072）

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）27-0077-03

【摘要】目的优化急诊工作流程，提高护理服务质量。方法采用多种科学方法对急诊现有流程进行分析，明确影响急诊质量的关键原因，利用计算机管理系统对数据进行分析的同时，制定急诊流程优化基本框架和实施方案。结果明确了急诊工作流程中的关键环节和关键部位，提出了相应的解决方案。结论急诊流程优化有利于减少潜在不良事件发生，可以帮助提高急诊护理工作质量。

【关键词】急诊流程优化方法探索

theexplorationontheoptimizationoftheemergencyflow

【Abstract】ObjectiveTooptimizetheworkflowoftheemergencydepartment,andpromotethenursingquality.MethodToclarifythekeyfactorswhichinfluencethequalityofemergencydepartment,severalscientificmethodswereusedtoanalyzetheprocessexistedintheemergencydepartment.Thecomputermanagementsystemwasadoptedtoformulatethebasicframeandexecutesolutionoftheemergencydepartment.ResultThekeypointoftheemergencyworkflowwasclarified,thebasicframeworkandimplementplanoftheemergencydepartmentwerepresented.ConclusionTheoptimizationoftheworkflowintheemergencydepartmentcanreducetheincidenceofpotentialadverseincidents,andpromotethequalityofnursinginemergencydepartment.

【Keywords】emergencyprocessoptimizationmethodexploration

急诊科是医院最重要的窗口之一，直接面对危重急症病人的首诊和抢救，而急诊病人往往诊断不明、病情不清、变化迅速，如果流程处理不当，易发生医疗纠纷，甚至会导致病人的死亡［1］。寻求适合本医院整体发展需求的急诊医疗服务模式，制定合理、可行的持续质量监控标准和方法，是医院适应国家医疗卫生体制改革的迫切需要。企业流程优化是针对企业经营管理结构和制度进行变革［2,3］，借鉴这一先进管理思想，研究完善医院急诊流程，并在此基础上进行医院急诊流程控制，可以促进急诊医疗质量的实时控制，提高医院急诊医疗质量。本研究主要对实现医院急诊流程优化的方法、步骤以及关键环节进行了初步的探索。

1资料与方法

1.1临床资料

我院急诊工作量大，急诊病人总数多，危重病人多，承担各类急救任务多，具体见表1。

表12004年度—2009年度急诊工作量情况表

1.2研究方法

首先，采用过程方法、持续质量改进理论、控制论等，对急诊流程现有模式进行了充分认识。其次，对现有急诊模式进行分析，明确急诊流程的关键环节、关键质控点和影响急诊医疗质量的主要原因。最后，在分析的基础之上，制订急诊流程优化的基本框架和实施方案，明确急诊流程优化的总体目标。其中，利用计算机自动统计系统对急诊数据进行实时分析，对方案实施具有重要意义。

2结果

2.1急救诊疗具有高度的复杂性

对急诊具体情况和现有急诊诊疗流程进行过程分析，应围绕与病人就诊相关的整个流程、保证诊疗质量的内部控制措施和职责不清、容易发生缺陷或既往曾经发生过的错误为重点及薄弱环节和“接口”部位三条主线进行分解［3～5］。通过对我科病人就诊相关流程的分析，进一步明确了各科室和各医务人员在诊疗过程中扮演的角色、担负的任务、涉及的人员和岗位，诊疗工作中可能影响质量和效率的关键环节，完成整个诊疗工作所需要进行协作和配合的相关学科以及整个流程可以进一步优化、重组的环节及其实施的可能性等基础信息［6～9］。在掌握上述信息的基础上，有的放矢地制定强化内部质量控制的规章制度，特别是关键环节、薄弱环节、容易发生问题环节的质量控制措施，明确科室岗位设置和岗位职能，合理调配科室人力、物力资源，在建立科室内部封闭的质量控制和质量改进措施的前提下，与医院质量管理部门和相关辅助科室协商，明确“接口”部位的职责与分工，各司其职、各负其责，保证整个诊疗过程中不存在“真空”地带，不出现隐患环节。系统地识别这些过程，特别是这些过程之间的相互作用，是进行医院急诊流程重组的依据，也是进行急诊诊疗质量实时控制的基础［10～12］。

2.2急诊流程中关键环节与重点部位

2.2.1明确关键环节

（1）急诊一线医护人员准入：重点是按照“三严”标准，强化“三基”培训，搞好岗前培训和考核验收，把好年轻医护人员临床工作准入关。

（2）会诊：重点是会诊申请质量把关、应诊时限和应诊人员的资质标准要求和会诊的效果。

（3）病人知情同意：重点是诊断、处置方案、医疗费用、预后等内容的全面、准确、通俗告知和签字手续的履行。

（4）标本处置：重点是标本采集准确性，标本标识的唯一性和标本交接过程的可追溯性。

（5）值班、听班、交接班:重点是技术力量配置合理，值班人员资质符合要求，值班人员在岗在位情况，病情交接班突出重点，重要病情交接仔细，内容全面，有的放矢。

2.2.2注重“接口”部位

所谓“接口”部位，就是一件工作涉及到多个不同隶属关系的单位或隶属关系相同但涉及不同工种的工作［6～9］。衔接接口部位的前提，就是首先作好自己管辖内的各项工作，在此基础上，通过协商一致或行政指令明确接口部位的工作职责和任务划分，完善规章制度，从制度上保证消除扯皮和推诿现象。围绕病人诊疗过程这条线索，存在的较为重要的“接口”部位包括：（1）医护之间在医嘱下达和执行中的“接口”。（2）急诊医师与会诊医师之间病情交接的“接口”（3）急诊与其他临床科室在工作职责和任务划分中的“接口”。（4）急诊和医技、辅诊科室在检查申请、预约、特殊准备和结果回报方面的“接口”。（5）急诊与医技科室之间标本交接中的“接口”。

2.2.3选择关键质控点

通过过程分析，从工作性质和流程以及加强管理的角度，可以把病人在急诊接受诊疗的完整过程人为地划分为几个不同的区段。通过对各区段的质量控制和质量改进，通过紧密衔接各区段之间的接口部位，切实保证并不断改进和提高各环节的医疗质量。首先是诊断质量。它以“诊断”为轴线展开，是病人诊疗过程中的重要基础环节。其基本线索是：根据综合分析发病情况、病程进展、体格检查结果、既往史、家族史和已有医学资料得出初步诊断—通过常规检查、会诊和特殊检查检验结果做出修正诊断或进一步明确诊断［13～18］。该过程的质控点包括物理诊断、全面了解病情、综合分析和归纳的能力，上级医师对下级医师工作的指导、把关和纠偏，及时、有针对性、高质量的会诊，及时、准确、有针对性、有价值的辅助检查。其次是辅助检查质量。它包括常规和特殊辅助检查。其基本线索是：检查项目的确定—提出申请—预约检查时间—检查前特殊准备—检查实施—检查结果的准确性和及时回报［19～22］。该路径的关键质控点包括检查项目确定的合理性、知情同意、大型仪器检查项目的诊断阳性率、预约时间、检查标本的管理、检查结果的准确性、结果回报的及时性。

2.3制订急诊流程优化方案

因为急救临床科室，进行过程分析应围绕病人来院后分诊—初步诊断—修正诊断—明确诊断—及时急救这条线索进行。（1）分诊护士接待分诊，办理挂号手续，登记相关病人信息，（2）分诊护士再次根据病人具体情况分析后，病情较轻的病人直接分流到相关诊断室就诊，危重病人直接护送到抢救室就诊（3）急诊首诊医师最先参与接诊，与病人进行沟通交流，了解病人一般情况、发病经过、病程进展和既往史、家族史情况，进行体格检查（物理诊断），结合既往门急诊病历记载、检查检验结果以及病人提供的其他医学资料，做出本次就诊的初步诊断；根据对疾病和病情急、危、重程度的初步判断，对病人做必要的急诊处理；对病情较为复杂的急症、危重病例，以及具有明确专科特点的急诊病例，应申请专科会诊；为了进一步明确诊断、首诊医师和会诊医师开出相关检查申请单对进行的检查、检验项目应在急诊病历手册中作必要的记录。（4）在每次进行检查、处置之前，急诊收费处人员按医生开据的各项申请单据完成急诊收费，并在单据上盖章。（5）检查科室的医务工作者应按申请要求完成辅助检查及化验检查，并及时在规定时限内完成检查报告。（6）急诊医生再次接诊，根据各项检查结果报告单进行分析，对初步诊断进行修正。（7）如果仍有诊断不明确的疑难病例，应在二线医师及相关专科会诊医师的分析指导下，完成必要的检查、检验项目，修正或明确诊断，确定及时正确的救治方案。（8）组织救治方案。根据病人病情，急诊救治方案可有三种:病员带药回家治疗，随时复诊；急诊观察室留观；收入相关科室住院治疗。

2.4医院急诊流程优化方案实施

2.4.1加强医务人员培训和合理调配

重点在于把好急诊医生、护士的准入关，按照“三严”标准，强化“三基”培训，搞好岗前培训和考核验收，并且每月对急诊科进行一次质控检查，明确急诊会诊医师的到诊时限和会诊人员的资质要求，并对会诊的效果进行量化考评，在急诊科现有人员结构的基础上，进行合理的人员调配。急诊病人在就诊时间分布上存在不确定性，因此，在护士排班时，应以组的形式结合，每组人员相对固定，每组中应有组长，组长根据实际情况合理协调组员相应的岗位，使得每个组员的能力得以最大的发挥，并且组长随时发挥着监督作用，使得医疗质量得以更好的保证，具体人员调整措施和实施方案体现在急诊抢救预案中。

2.4.2设置急诊病房服务模式

设立有关“急诊—病房”一条龙服务模式。如急诊ICU病房，急诊中毒病房，急诊创伤病房，急诊手术室，这些科室的地理位置应设置合理，充分发挥各急诊病房的优势，缩短病人在流程中耽误的时间，时间就是生命，因此在最短的时间内让病员得到更好的救治。

2.4.3调整专科服务模式

充分发挥专科优势，使专科服务在医院急诊流程中前移。在医院急诊流程中，专科会诊是必不可少的一个环节，由于专业设置的原因，各专科一般都处于急诊服务的第二线。等待会诊以及重复会诊的时间，影响了急诊效率的提高。因此为了缩短病人在流程中耽误的时间，将专科服务前移到急诊第一线，可以使急诊病人直接得到专科诊治，病人检查项目相对规范、固定，重复性检查或无意义检查相对减少;将专科急诊医疗收入与住院收入统一核算，与出急诊的专科医生的奖金收入不直接相关，有利于医疗行为的规范和提高［9］。

2.4.4完善规章制度，管理制度化

系统规范急诊各类人员职责;制定急诊各类人员行为规范，建立急诊人员定期业务培训制度，细化医院急诊流程各环节分工，健全急诊会诊制度，明确责任，归口管理，调整急诊奖金分配管理办法;进一步完善和细化急诊抢救预案，建立健全急诊医疗质量讲评制度，作为质量控制的一种手段。

2.4.5操作自动化

增加个别环节的自动化程度，减少人工操作可能导致的人为误差。充分利用医院电子信息系统，开通“门诊医生工作站”子系统，最大限度实现信息共享，减少病人在挂号、交费、检查过程中的信息重复录入，急诊分诊处是病人在急诊就诊过程中的第一个环节，是获取病人基本信息、观测生命体征、录入病人息的第一站，也是手工操作最多的地方。在急诊护士站配备血压仪，体温记，电脑等设备，这样就加速分诊，并且分诊护士要把病人的基本信息和生命体征输入电脑中，这样就可以加快在以下流程中的速度，节约了在流程中浪费的时间。

2.5医院急诊流程优化的实现

医院急诊流程优化能否成功，关键取决于医院领导的重视程度和机关管理的力度。特别是各项制度和措施落实情况。其次，在医院急诊流程优化实施前，必须经过缜密的策划。对医院急诊流程现况作充分的研究，有足够的认识，找准影响医院急诊流程的关键节点。要想从根本上改善作业的质量与效率，就必须以病人为导向，根据“令病人满意”的原则对作业流程进行优化。在制定优化方案时，通过专家咨询，确定新指标时，一定要符合本医院自身的实际情况，制定的标准要有科学性。在医院急诊流程优化的过程中，评价和反馈非常重要。通过及时评价和反馈，可以使参与者了解流程优化的结果以及需要改进的环节，有的放矢，参与者会更加努力，而这种努力正是保证流程优化持续进行的重要因素。

3结论

医院急诊流程优化是以获取急诊诊疗实时信息为基础，综合急诊诊疗过程前馈控制、现场控制及反馈控制为一体的医疗质量实时控制管理模式。它是医院质量管理重要组成部分。急诊诊疗质量实时控制必须在持续质量改进理论和控制论的指导下，以标准的建立和完善为前提，并通过计算机自动分析系统及其控制方法的建立而实现，利用计算机自动分析系统对急诊数据进行实时分析，对方案实施具有重要意义。深入研究和应用流程优化方法是必要的，它可以提高环节质量实时控制的科学性、先进性和可行性。这些为进一步深入研究医院流程重组提供基础。

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