提升供电服务水平的措施

提升供电服务水平的措施

段晓静

（国网山西省电力公司太原供电公司山西太原030001）

摘要：电力营销是电力行业经营与成长中十分主要的一个环节，在供电企业的营业收入中占据主导地位。在深入“两个转变”、建设“一强三优”现代供电企业的过程中，供电服务水平成为衡量电力企业的发展的主要标准，受到了公司各级领导和部门的高度重视。

关键字：供电服务水平；提升；措施

一、供电服务的重要性

电是商品，是商品就要推向市场。当今市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争。电力作为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。供电服务直接面对的是广大的用电客户，其优质服务的好与坏，除关系到国网的品牌外，还关系到经济的发展，而经济的快速发展势必带来供电量的增长，供电量的增长又带动了事业的发展，这种良性循环符合企业的发展。营销人员要充分认识到我们的服务不是单纯的服务，因为“服务本身就是电能的无形资产”，我们的服务承载的是国家电网公司的品牌形象，展现的是企业管理的能力、技术水平、精神面貌等方方面面，因此，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是体现企业自身生存发展的需要。

二、供电服务现状

尽管当今在体制转变后的十多年里，通过供电公司的精心调教和鞭策，把“人民电业为人民”、“想用户所想、急用户所急”、“你用电，我用心”等行业宗旨、及各时期的服务要求，时时刻刻往员工心里灌输，但供电服务依旧难尽如意。究其原因，主要表现在一是优质服务的观念滞后，主动服务性不强。一方面，一部分老员工头脑中依然惦记着“皇帝的女儿不愁嫁”、怀念着曾几何时“电老虎”的那种优越感，在农电事业上奋斗了一辈子行将退休，过去的舒适安逸与现今的压力担当形成了对比，服务劲头不足，主动服务性不强；另一方面，新进大学生大部分来自独生子女家庭，普遍是理论强于实践，与客户的沟通也缺乏耐心，受不得委屈，容易引起客户误会。二是对服务的内涵认识不足。长期以来，供电服务都是停留在服务的表面上，总认为只要服务态度好、服务形式多样、服务方法对头，优质服务就做到家了；未能真正从客户的角度考虑问题，优质服务的目的不明确，加上班组之间缺乏协调，首问负责制在工作中难以真正体现，这样，“快速、高效、便捷、优质”的服务承诺有时就打了折扣，服务工作带有一定的盲目性。三是电力设备的更新改造滞后于经济发展，电网建设从无到有，从两化建设到“小容量、短半径、密布点”的改造，依然难以跟上迅猛的电力需求增长，电能质量和供电可靠性往往成了供电服务的软筋，使得供电所优质服务工作疲于奔命，甚至多年的辛劳为之付之东流。四是供电服务有时制约了正常工作的开展，成了少数客户侵害公司利益的突破口。客户是上帝没错，服务好客户是我们供电所的职责，公司在优质服务与维护公司利益上难以找到契合点，使我们的优质服务工作有时遭受质凝。

三、提升供电服务水平的措施

企业实力的提升重在供电服务上，而供电服务水平的提升重在提高质量、提高口碑和提高效益上，如何不拘泥于传统，提高供电服务水平？全面提升供电服务水平，不断完善改进管理机制，采取一系列有力措施促进供电所服务水平的不断提升，努力提升客户满意度，树立企业良好形象。

一是进一步强化窗口服务意识，规范服务行为，打造窗口良好形象，把强化优质服务作为出发点，把直接联系群众、关系服务形象的供电营业窗口作为突破口、不断加大营业窗口优质服务监管力度，在供电服务实践中搭建联系群众的平台，通过规范窗口服务行为、转变服务态度，以真诚规范的工作态度、微笑的面孔接待每一位客户，对窗口服务人员的服务态度、文明用语，服务质量等做了明确规定，要求服务人员熟练掌握业务知识和技能，为广大群众提供温馨、优质、高效的服务。同时供电所还重点加强营业窗口的考勤纪律、环境卫生、规范着装等方面的管理，极大地提高了服务人员的服务质量，增强了服务意识，促进了优质服务工作常态化轨迹发展。

二是进一步完善抢修机制，提升供电服务水平，根据故障抢修现状进行了深入分析，全面加强抢修人员管理，着力提高抢修效率和工作质量，供电所要求抢修人员无论接到公司95598报修电话还是客户打来的报修电话、及时地将报修人的姓名、电话、具体地址等详细信息记录在故障报修记录本上，并迅速带上抢修工具和材料在第一时间内赶到故障现场，在确保安全的前提下，查明故障类型再进行抢修，并加快故障抢修速度，缩短故障处理时间，让客户尽快恢复正常用电。同时，在故障抢修过程中，抢修人员要耐心听清客户的用电需求，并对客户提出的建议和意见进行收集和汇总，尽量满足客户需求。同时加强抢修人员的业务技能培训，提高抢修人员的应急处置能力，做到抢修及时、服务到位，并加大对抢修人员的监督考核力度，督促和引导抢修人员不断规范服务行为，持续提升供电服务水平。

三在激烈的国际竞争中，创新是关键因素，虽然国家电网公司是世界最大的电力公共事业型企业，但是与世界先进的电网发展水平和服务水平还存在一定的差距。在建设国际一流企业，推进集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设，把公司建设成为具有国际一流竞争力的现代企业的道路上，创新成为最为关键的因素。现代公司的发展离不开创新，尤其是在全球金融危机的影响下，电力企业面临着严峻的内外部环境的不利因素。如何挖潜增效、提高电量、增加收入，仅靠传统的运作方式恐怕难以实现，需要不断地进行创新：1、寻求组织构架和管理流程上的细致划分。企业的组织构架和管理流程要突破传统，进行新的合理划分，要结合实际和关键环节，精心规划、严格细化，在供电服务的基础保证上求新求变，推动企业进步。2、加强精益化管理。要制定完善的方式方法，对供电服务中存在的薄弱环节进行分析分解，改善粗放环节，巩固营销现代化发展进度。3、建立客户经理制。要对供电服务标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务。由此可以加强供电服务的积极性和顾客满意率。4、创新处理线损问题。可设立线损台区承包制，按照局长、书记、副局长、主任、班组长等职位分级承包处理，对线损台区进行分解，以达到逐渐消除线损的目的。5、要突破商业用电的不合理现象，要及时分析大用户的用电结构和容量变化，并且把握好存量市场，明晰存量用电，积极挖潜增效、增供扩销。创新是企业发展的动力，我们要不断在工作中总结经验、提出问这样才能完成国家电网公司“努力超越、追求卓越”的目标，成为一名合格的国家电网人。

四、结束语

供电优质服务是永无止境的。我们要坚决摒弃旧观念，内抓管理，外塑形象，紧紧围绕上级公司和地方政府中心工作和老百姓用电需求，服务理念要更新、管理要到位，服务举措要全面、质量要加强，服务方式要灵活、手段要多样，在规范中完善服务、提高质量，使我们的服务更贴近百姓群众，不断促进企业持续健康发展。

参考文献：

[1]吴敬华.提升供电优质服务水平措施浅析[J].农村电工，2016（7）.

[2]宋军.谈供电企业的“实质性安全”[J].供电企业管理，2015（4）.