打造“全能型”提升综合服务能力

打造“全能型”提升综合服务能力

齐新蕾

国网淮北供电公司安徽淮北235000

摘要：服务是供电企业的生命线。建立“客户导向、问题防控、专业协同”的投诉处理机制，全面提升优质服务水平，是赢得客户满意、保证竞争优势、保持公司健康发展的必然要求。本文就打造“全能型”提升综合服务能力的措施展开探讨。

关键词：全能型；综合服务能力

引言

建设服务一次到位的“全能型”服务窗口，可以努力推动供电营业厅转型升级，促使服务更优，体验更佳，效率更高，成本更优，综合服务能力大幅提升。

1优化“全能型”供电所职责流程

全面优化工作流程和业务流程。工作流程方面，一要下放权限，让供电所成为受理客户诉求的“总归口”，辖区内客户提出任何用电或涉电服务需求，供电所均能受理。二要赋予权力，让供电所成为落实客户诉求的“总代理”，能够对上下左右、相关各方进行客户诉求的进一步流转分发。三要明确职责，县公司对供电所需求“大包干”，包括勘察、设计、施工，甚至能够实施客户资产代维护、能效管理，相关各方都要对供电所分发的业务起到及时的支撑与保障作用。业务流程方面，以落实工作流程为前提进行相关流程设计，努力精简优化，减少不必要的环节。

2重点工作任务

2.1优化班组、资源整合

一是优化组织机构设置。建立营配业务融合实施的综合性班组，将原有班组重新整合为综合班和营配班，为“一口对外”服务和“一站式”服务提供了组织保障。二是明晰职责划分。综合班负责乡镇供电所综合管理、所务管理、营业厅事务、系统监控和分析等所内工作，是供电所的中枢大脑。营配班负责配电设施运维检（抢）修、营销业务、台区线损管理、用电信息采集设备运维和属地协调等低压营配业务的现场工作，是供电所的多能触角。

2.2深入推进营配融合

（1）营配业务融合。因地制宜，梳理、细化和整合乡镇、城郊区低压配电运维抢修和营销现场服务业务。推行“台区经理制”，实行台区网格化、片区化综合服务。营业厅推行“综合柜员制”，实现人员一岗多能、业务一岗办理，一次性满足客户服务诉求。所内综合业务管理工作由内勤类班组统筹组织实施。各单位要在试点的基础上，总结固化并推广一种或几种符合本单位实际的“全能型”建设模式。健全完善供电服务组织体系，全面建成覆盖全域的供电服务网格体系，台区经理现场网格化综合服务全覆盖。具备条件的地区，可合理下放10kV配网建设、运维检修、营销服务等管理权限，建设权责对等、营配兼具、服务综合的乡镇供电所。（2）制度流程融合。调整优化、梳理完善制度规范、业务流程、工作机制，增强针对性和适用性，建立健全制度保障体系。（3）信息系统融合。推进乡镇供电所信息系统应用的优化整合，实现应用集成、信息共享、营配贯通、数据融合。年内建设部署“全能型”乡镇供电所业务应用平台，在综合业务监控全覆盖基础上，实现与现有各信息系统全面衔接、资源共享，构建有力支撑供电服务前端的“大后台”，实现业务全覆盖、流程全贯通、过程全管控、作业全跟踪。（4）移动作业融合。推广营销服务移动作业应用，全力支撑“全能型”乡镇供电所建设。营销部组织各省公司试点开展移动作业微应用的自主研发，完成上线应用，形成可推广的建设标准。各单位在试点基础上，完成移动作业微应用的自主研发和上线应用。试点开展“全能型”乡镇供电所营配现场作业一个终端、一个账号建设，年内完成推广，支撑台区经理现场作业和服务。人员技能融合。要准确理解和把握“全能”，重点培养一岗多能型员工（胜任岗位）、技术能手（班内）和技术骨干（所内），达到台区经理、综合柜员营配日常业务都能干，复杂工作相关班组、供电服务小组都能干，疑难事项供电所内能够解决的要求。

2.3建立健全监督管控机制

充分发挥各单位的主观能动性，因地制宜建立健全乡镇供电所安全、质量、廉洁从业等监督机制，细化制定管控措施，确保各项风险可控、在控。健全安全风险防控机制。按照“管业务必须管安全”的原则，落实公司生产现场作业“十不干”，制定本单位乡镇供电所安全风险防控措施，强化现场作业安全管控，加强安全教育培训，提升员工安全素养，建立健全市、县、所三级安全风险防控体系。健全质量管控监督机制。牢固树立“质量为先”观念，按照“全能型”乡镇供电所建设一本通要求，围绕台区设备管理、技术改造、运维检修、计量装置装拆与运维、节能降损、现场服务等重点工作，建立乡镇供电所质量监督与管控、评价与问责机制，提出质量提升工作目标与管控措施，定期开展质量排查和评价。健全廉洁从业风险防范机制。制定乡镇供电所廉洁从业风险管控要点，着力防范基层所站、服务窗口“蝇贪微腐”风险，重点整治违规收费、吃拿卡要、刁难客户等行风问题，常态开展廉洁从业警示和职业道德教育，筑牢廉洁从业思想防线。分省明确低压业扩工程项目范围和投资界面，制定低压接入容量标准，公示并告知客户，接受社会监督。分省制定乡镇供电所行风和廉洁从业风险防范措施，建立健全风险防范机制。

2.4实现管理提升

（1）推广台区经理制，打造网格化服务新模式。推广台区经理制。现场作业推行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”。综合配电线路走向、行政村数量、售电量、服务面积、服务人口和供电所人员配置数量等条件，因地制宜，合理划分网格责任区，协同开展工作。营配业务全能式办理。线上办电、装表接电、故障抢修、采集设备运维管理、费控停电客户复电、交费渠道推广、新型业务拓展等营销类业务，和线路巡视、缺陷消除、故障抢修、项目上报等运检类业务，在台区网格化管理中实现全能式融合、全能式办理。一键“扫”除困难。面向客户，直观展示分布情况，一键扫描二维码，轻松查找和添加。面向内部，明确网格内每名台区经理管辖区域和所属互助组，便于快速开展工作。定制台区经理二维码，向社会公布台区经理信息，每名台区经理拥有唯一二维码，扫一扫便可添加，启动“1对1”专属服务。制作台区经理手机名片，照片、责任区、政治面貌、手机号、服务热线一应俱全，便于查找、监督。制作台区经理台区贴、表箱贴、服务卡，与供电所台区经理信息发布互补，“扫”除困难随时、随地。（2）实施综合柜员制，全面提升客户服务满意度。建设“全能型”服务窗口，用电咨询、查询、抢修派工、业扩报装、购电、打卡等6项业务，在综合柜员处实现融合，“六合一”模式的综合柜员制，大大缩短了1位客户同时办理多项业务，更换多个柜台的业务办理时间。坚持“一口对外，一站式服务，提升客户服务满意度”的服务宗旨，着力打造智能化、体验型实体营业厅。在营业厅的柜台上粘贴了6种线上交费方式的二维码，既便于客户任意选择，又便于综合业务员给予相关指导。设置业务自助办理体验功能区，线上办电、线上交费、线上查询、智能家电控制都可以通过Pad轻松完成，同时有工作人员进行指导和讲解。设置敞开式业务洽谈区，传递新政策，推广新型业务。

结语

所有这一切，都是为了让客户充分认同“全能型”供电所的强大功能，感受快捷服务，让供电所在多方售电市场竞争中获得优势地位，为拓展“全能型”业务起示范引领作用。

参考文献

[1]许仕伟，席文杰.打造“全能型”供电所提升综合服务能力[J].农电管理，2018.7.

[2]张冰芳.建设“全能型”服务窗口推动供电营业厅转型升级[J].大众用电，2018.7.