浅谈提高优质护理服务

浅谈提高优质护理服务

李会梅

李会梅

（甘肃省泾川县人民医院外一科744300）

【摘要】护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到患者、社会、政府对医疗卫生服务的满意程度。目的探讨优质护理服务在临床护理中的具体应用。方法从不同方面切入，以提高护理质量为宗旨，以病人为服务中心，贯彻人性化的护理服务理念，提高护理人员素质。结果开展优质护理服务，是“以人为本”的服务理念的实践。

【关键词】优质护理护理质量服务

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）03-0311-02

在医疗体制的改革和医学模式的转变下，人们的价值观和实际需求也发生了较大的变化。在各种因素的影响下，社会对护理角色有了更高的要求,必须转变护理服务理念，由对疾病的护理转变为对病人的护理，坚持以患者利益为中心，把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐护患关系放在首位，为患者提供优质的护理服务，建立相互尊重、理解、信任的新型护患关系。

1转变服务理念，提高服务意识

护士必须转变服务意识，强化服务观念，改善服务态度，提倡主动服务。实施人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、以健康为中心”的护理服务模式。规范服务语言及行为，从“要我服务”转变为“我要服务”，把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想、观念上和行动上，处处为病人着想，努力为病人提供优质服务[1]。

2塑造职业形象，规范服务行为

2.1加强护理人员礼仪培训通过服务礼仪及护患沟通培训班，提高护理人员的服务技巧和沟通艺术，在实际工作中要求护士美化服务语言，讲究谈话方式和谈话技巧，文明礼貌，举止文雅，语言亲切。增进护患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，以情感人。

2.2规范服务行为把微笑的服务面容、热情的服务态度、艺术的沟通技巧，有机地融入到护理操作中。微笑是优质服务最基本的标准，是良好服务质量的外在表现形式，对病人的整体情绪有着主动积极的引导作用。

3提高护理质量

3.1提高护士的专业素质及思想素质

3.1.1护士应具有丰富扎实的专业理论知识，科室可通过在晨会、护理查房、疑难护理病案讨论等形式，帮助护理成员提高自身专业素质。

3.1.2护士需熟练掌握各项护理技术操作。执行操作前，向病人认真解释，说明操作的重要性和可能出现的不适，使病人解除紧张和疑虑。操作过程中，严格执行查对和无菌操作原则，并观察病人的反应。操作完毕，向病人详细说明注意事项，提高病人对护理服务的满意率。

3.1.3注重自我素质修养。护士应认识到良好的情绪控制对自身心情舒畅、事业成功和病人的身心康复等方面的重要性。在临床工作中，护士应把所学的人文伦理知识转化为自己的性格、气质，不断完善自己，提高自身修养[2]。

3.2优化工作流程，改善服务质，为减少患者不必要的经济负责，为缓解住院难，住院贵的问题，依照临床路径实行治疗、护理、有效地利用医疗资料，增加了病床的使用率，缓解了医院床位紧张的困难。畅通急救绿色通道，制定急救应急预案，完善落实各种急救程序，开展突发事件应急演练，提高急危重病人抢救的成功率。

3.3采取便民措施考虑到病人在医院治疗期间的特殊性，为满足病人的需求，可以制作健康教育宣传卡片发放给病人；为病人供应饮用开水；费用清单送到病人床头并解释清楚；病人出院时发放联系卡；建立热线咨询电话；设立输液巡视登记卡，减少呼叫的红灯频率等。另外，临床服务中心的建立让病人感受到犹如在家一般的方便温馨。

3.4加强基础护理，完善落实生活护理。提前准备好床单位，当患者入院进入病室，护士热情接待，主动沟通，对危重患者和一级护理生活不能自理的病人，责任护理认真做好皮肤护理及管道护理，及时评估病人的需要，按护理程序为病人提供优质护理服务[3]。

3.5强化健康教育开展健康教育是衡量整体护理工作质量和内涵的重要方面，也是病人的迫切需求。让病人在治疗过程中掌握有关疾病的防病治病知识，改善不良习惯，提高自我保健能力，促进身体健康。

4建立随访制度，做好监督评价

制定评价标准，评价标准应突出以病人为中心，通过随时评价、定期评价和终末评价来检查护理质量。评价也起到了一个督促的作用，重点从对护理人员的工作评价转变为对病人实际得到的护理效果的评价，使优质护理服务落实到每个病人身上。

5护理上的创新精神

5.1观念上的创新作为临床护士，要解放思想，弃旧图新，深化护理内涵，体会到优质护理≠基础护理[4]。

5.2管理上的创新充分发挥每一位护士的优势，以高质量的护理服务适应医疗市场的竞争，在排班方式上，彻底改变以往固定的排班方式。实行按需调配，合理搭配，弹性排班，根据工作强度，难度合理调配护士，对护士分层次协配使用，年资高的护士具体是指导工作和做技术要求高的工作,年资低护士具体负责基础护理工作和技术要求不高的工作,并责任到人。

5.3技术上的创新随着高新医疗技术的飞速发展，高精尖仪器设备和技术应用于医疗领域，医学技术水平和医疗质量进入了一个新的高度。护理与医疗同样的重要，为适应新时期发展的需要，护理人员要树立终身学习的观念，及时自我更新理论知识和实践，科学的总结和分析临床经验。

6总结

优质的基础护理工作是实现患者满意目标，提高服务质量构建和谐医患关系的客观要求，也是护理专业和护理行业发展的迫切需要[5]。将“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作中,在尊重、理解、关怀病人的基础上，开展优质护理服务，转变了护理服务观念，提高了护理技术护理质量，贴近了护患关系，提升了护理人员自身价值，提高了患者和家属对护理服务满意度，表明了对我们开展优质护理服务的认可和信任。

参考文献

[1]周学慧.护理人员法律知识教育的探讨[J]中华护理杂志，2001.36（10）：761.

[2]王莉，在临床护理中开展优质护理服务的体会[J]当代护士，2011.2（中旬刊）176.

[3]江会，刘薇群，贺建雄,等.基础护理实施与患者对护理质量满意度的相关性分析[J].解放军护理杂志，2010（6B）：897-913.

[4]夏雪中.运用护理程序开展优质护理服务的实践体会[J].现代临床护理，2003，2(1)：41-44.

[5]王姣莲.优质护理服务在护理工作中的应用[B].中华现代临床护理学杂志，2008，3(6)：541-542.