基于移动互联网的“智能电管家”综合服务平台

基于移动互联网的“智能电管家”综合服务平台

上官朝晖李凡

(湖北华中电力科技开发有限责任公司湖北武汉430000)

摘要：随着智能电网建设的铺开，电力企业具有了强大的数据能力，但是与此形成反差的是缺乏将数据转换为价值的手段。同时，还面对着营销上的诸多问题。而移动互联网技术的普及和大数据的应用技术成熟，为电力企业的数据运营与移动网络营销提供了解决思路。本文就如何运用“互联网+”及大数据思维来解决电力企业营销和服务等问题进行了研究，并设计实施了“智能电管家”管理平台来解决电力企业在营销中面对的问题。

关键词：智能电网；移动互联网；大数据；智能营销；“智能电管家”

1.绪论

当前，我国电力行业经过建设已取得了很大的进步和成绩，但是依然临着更严峻的问题：在宏观政策层面，电力行业需要满足建设资源节约型和环境友好型社会的要求，适应气候变化；在市场化改革层面，交易手段与定价方式正在改变，市场供需双方的互动将会越来越频繁。

从以上两点可以说明，智能电网的建设是我国电网发展的一个新方向。从目前来看，我国已经具备发展智能电网的条件，通过建设智能电网，与电力相关的各个领域都将发生飞跃和提升，电网的发展也将随国家智能电网的推进发生翻天覆地的变化。而与外国智能电网更多地关注配电领域有所差别，我国需要更多地关注智能输电网领域，把特高压电网的发展融入其中，保证电网的安全可靠和稳定，提升驾驭大电网安全运行的能力。

智能电网建设取得进步的同时，当前电力营销也面对着如下困境：

1）时效性不强。毫无疑问，电力企业属于自然垄断类型，这就说明该企业的营销目的与普通企业不同，即电力企业的营销更具有外部性的特征。这种外部性也可以被看作为公益性，从而推动区域社会经济的发展。在传统营销模式下，客户企业与电力企业之间存在着信息交互上的漏损情况，以及受到电力企业自身办事流程的决定，便使得针对客户企业的需求表现出时效性不强的现状。

2）柔性化不高。随着我国已经步入后工业化时代，柔性化生产成为了各类实体经济所要重视的原则。柔性化直接与服务个性化相联系，这也是电力企业助力实体经济完成供给侧改革所必要的能力构成。

而当前以移动互联网、云计算、大数据、物联网为代表的新一代信息通信技术与经济社会各领域、各行业的深度融合和跨界融合，是全球新一轮科技革命和产业变革的核心内容。经过二十多年的高速发展，我国互联网基础日趋坚实，创新力、综合实力和国际竞争力不断增强，正成为经济社会发展的新引擎，前景广阔，潜力巨大。

以移动互联网为基础，以大数据应用为指向，以智能表深化应用为突破口，丰富、发展和完善智能营销体系，其对防范公司电费回收风险有重要作用，是提升客户电力消费自主性和透明度的重要举措，更是逐步培养良好的供用电交易习惯的关键步骤。

在“大数据+互联网+营销”指引下，以“智能电管家”为载体，依托营销业务应用系统、营销实时费控系统等信息系统，融合“互联网+”的移动互联应用技术，构建智能化、互动化的高压客户“智能电管家”服务平台，实行客户“购、用、管”一体化管理，实现信息流、资金流、业务流高效整合,让用户实现“网上购电、实时查询、自助管理”，达到“明明白白消费、轻轻松松管电”。

电力企业“智能电管家”是时代发展的必然产物，也是时代发展的要求，一方面，“智能电管家”对于电力企业来说，改变了传统的收费模式，由人工抄表收费变成了智能收费的模式，现在抄表实现了智能化，大大的节省了人力资源，而且还可以对用户用电情况进行时时查看，对于抄表过程中出现的错误也可以有效的得到避免，缓解了用户和电力企业的紧张关系；另一方面，对于用户来说，可以通过手机、平板电脑等移动终端实现“网上购电、实时查询、自助管理”，而且开通电力”智能电管家”服务后，还可以享有“用电管家”、“购电管家”和“专属服务专员”等超值用电服务体验，可以通过移动互联网24小时轻松购电、实时查询用电情况、自助实现停送电管理，每笔购电都会记入用户的预存账户中，足不出户就可以实现网上缴费、余额不足自动提醒、续缴电费后自动复电等便捷服务。

2.客户的基本业务需求分析

2.1传统电力营销模式的困境

当前电力企业在自身建设取得显著成绩的同时，在营销方面也如前文所述面临新的困境，具体表现如下：

（一）居民用电市场开拓难。居民用电市场拥有着巨大的发展前景，同时也面临着严峻的挑战。可替代能源与电能竞争激烈，特别是天然气、太阳能等逐渐进入居民家庭生活。如何迎接挑战，提高市场占有率，是当前供电企业营销工作的重中之重。目前，居民用电市场开拓主要问题表现在对市场不敏感，供电产品种类多年不变，产品的策划、设计、销售手段跟不上能源市场的发展，满足不了消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。

（二）电费回收工作压力较大。一是由于收费人员责任心不强导致收费不力，所以产生用户欠费。二是用户的经济条件困难时，容易产生用户欠费。三是季节性排灌用电、流动性用电户，容易发生用户欠费。四是中小型企业及私营企业，由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发状况，容易产生拖欠电费。五是法制的不健全及用户交费意识薄弱，容易产生用户欠费。

（三）供电合同管理复杂。一是供用电合同管理工作的环节比较繁琐，没有固定的合同签定人员，而且人员频繁变动，供电合同的签定工作标准参差不齐，工作质量较低。二是由于供用电合同涉及的用电客户及签约数量都很大，在一定程度上就有可能存在重修签率、轻修签质量;重高压合同、轻低压合同;供电重心偏向城市、轻农村;注重电子版签约、而容易忽略书面签约的现象。三是供用电合同修签程序不够规范，相关部门管理缺席。

（四）线损管理尚存不足。一是关口抄表规章制度问题，存在不按时抄表现象标。二是计量问题，个别计量设备质量不合格，从而导致电能表不能正常走字、跳码，低压动力表超期使用现象非常严重。三是素质问题，工作人员对新型表轮不是很了解，造成抄错现象。四是线损管理组织结构不合理，管理与一线生产脱节，管理降损与技术降损脱节，调度、生产、计量、营销、稽查等线损有关单位信息及管理脱节。五是线损管理的绩效考核中存在这注重指标考核、轻视计划管理、统计分析、机制创新等现象，线损管理专职人员在某种程度上只起了线损统计员的作用。

（五）电力营销信息管理系统存在风险。目前，电力营销信息管理系统有着三大安全风险：一是技术风险，电力营销信息管理系统本身在设计上就有一定缺陷，造成系统安全漏洞较多。二是误操作带来的风险，误操作风险主要是由系统维护和操作人员无意识误操作带来的风险。三是违规操作风险，指个别系统在维护和操作人员可能利用工作之便，使用隐蔽的技术手段，对某些重要数据进行更改而造成的危害。

面对这些困境，利用传统手段进行解决成本高，见效慢。而移动互联网的普及，为解决这些困境提供了新的思路。

2.2利用移动互联网解决电力企业营销的基本思路

移动互联网作为当前最具特征的新技术，如何实现与传统的电力企业融合，特别是在电力营销服务领域，改进创新运营模式，打造新的生态，提升企业与客户的价值，值得积极探索和实践。“互联网＋电力营销”是电网企业的必然选择。

2.2.1移动互联网营销思维的两个原则

（1）遵循用户导向的原则

用户导向是互联网思维的核心，对于传统企业，尤其是电力企业作为传统的国企，缺乏公司遵循用户导向的思维。用户导向包括“以用户为中心”、“注重用户体验”两个方面。如果我们真的想为企业产品和服务的长远发展考虑，就必须要用户为导向。必须从市场入手，深入市场调研，了解用户对于产品或服务的需求来提高客户评价。以前，公司掌握所有产品或服务的信息，而用户只是从产品外观或销售人员的介绍了解产品。在获取信息的过程中，由于用户和企业之间的信息不对称使得用户不能做出准确的判断。由于互联网技术的发展，几乎所有的关于产品的信息客户都可以在网上查询到。在这种情况下，企业需要以“顾客是上帝”的标准进行售前、售中、售后服务。在与用户的交流中，用户体验性是很重要的。因此，遵循用户导向已成为互联网思维下企业管理的核心工作。

（2）对“大数据”的充分利用

对于企业来说，洞悉消费者的真实需求，消费者市场细分和精准化定位是长期以来未解决的问题。大数据因其它无限接近消费者真实数据的潜力，大数据可以为企业提供准确的价值主张。正如某些学者所说，在现代社会中每个人都是行走的步行数据发生器。互联网技术几乎可以对所有正在进行的活动进行实时记录，通过对爆炸式增长的数据量收集、存储、处理和应用，生成巨大的数据网络。对大数据进行分析，企业可以准确地找到目标客户的市场细分，进一步了解每一个消费者的真实需求，制定准确的产品和服务发展方向，实现精准营销。互联网思维作为一种全新理念，根据市场需求了解消费者，大数据为互联网思维提供数据支持，是保证互联网思维应用于最终策略制定的基础。

2.2.2电力企业移动互联网营销思路

（一）实施O2O模式方面电力企业在强化电商平台应用上，需要做到线上与线下相互联动。在“互联网+”时代下，电力企业在营销领域需要达到时效性和柔性化两大目标，所以线上应主要在于接收客户订单和与客户进行即时沟通。这里需要拓展对电商平台的认识，当前电力企业需要打造基于移动终端的线上营销服务平台，这就要求电力企业需要开发出自己的APP软件。对于线下营销服务而言，则在于主动与区域实体企业联系，并在上门访问的基础上了解客户的需求信息，进而与客户之间形成深度互动。

（二）改造办事流程方面电力企业尽管早已完成了企业化改革，但其中的办事流程仍然存有原有的传统，即中间环节较多。为此，在适应“互联网+”时代的具体要求，这里需要从优化组织架构的前提下来改造办事流程。为了追求时效性，在组织架构领域应细化班组层级的职能，并在引入业务外包的市场模式下来激励班组更多、更好的为客户企业服务。另外，客户企业对于电力服务的需求也处于动态变化之中（因为技术改造和固定资产重置处于变动之中），从而班组在为客户企业服务时应借助电商平台保持长期合作关系。

（三）建立客户分层方面对客户提供柔性化的服务，必然会增大电力企业的物资消耗，而且专用性物资还将为电力企业带来不可忽视的沉淀成本。因此，这里需要建立客户分层机制，进而着力对VIP客户提供这种柔性化的服务。筛选VIP客户的主要指标为：客户企业利润创造能力、客户企业前景、客户企业现实需求与电力企业现有服务的匹配度（越匹配越好，这样可以降低电力企业进行服务流程改造的成本）。另外，电力企业管理层需要深化对精益化管理内涵的认识，特别应从生产领域的精益化管理理念转换到营销领域中来。由于精益化管理追求“产出/投入”的最大化，因此就需要将其转换到如何提升营销活动的“产出/投入”中来。为此，企业管理层需要通过召开营销研讨会、对营销人员进行岗位培训等方式来实施认识活动。

3.电力企业“智能电管家”平台建设与实施

3.1平台功能及建设内容

“互联网＋电力营销”不是简单的供电服务业务上网，而是融合互联网思维、方法、技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业从被动粗放向主动创新型营销服务模式的转型。

线上全天候受理，线下“一站式”办电。将来，低压客户可通过微信线上渠道申请业扩报装，工单调度后台自动派送任务到相关人员进行现场作业。现场作业人员通过移动作业终端，在客户现场完成信息验证、确定供电方案、签订电子化合同、安装计量装置、通电，实现低压客户“一站式”的办电服务。

基于客户信用的差异化服务。供电企业可与征信机构开展征信信息的共建共享合作，对于信用良好的客户，提供受电设备健康检查、用能指导等延伸服务。对于信用差的客户，采取缩短电费结算周期、电费保全(预收冻结)、预付费控等措施。

基于客户画像的电力精准营销服务。积极开展“大数据”分析挖掘，以“标签库”的形式，构建立体化、多层次、多视角的客户全景画像，实现对电力客户特征的精细刻画。针对不同特征的客户，提供差异化的办电、催电费、交电费、咨询等业务，主动精准地推荐用电套餐、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。

基于LBS(地理位置服务)的自助式故障报修服务。利用LBS，实现客户报修地点自动定位、智能判断故障点落位;通过互联网渠道完成故障抢修流程，并实时告知故障信息和抢修进度，实现自助式故障报修和抢修进度定向推送、局部范围计划停电便捷查询。

主动式小区负荷预测及需求侧响应。建立与外部单位(生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等)的合作渠道，获取其销售的大功率电器及用户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型，为配网改造提供基础数据支持。在用电高峰期，自动定位超负荷配变供电范围内的客户，提示客户调减主要电器负荷，对于实时响应的客户进行相应的激励和补偿，实现小区客户需求侧响应。

基于SAAS(软件即服务)商业模式的售电公司运营托管服务。利用电网企业的技术、设施、服务渠道和大数据资源优势，为售电公司提供企业信息化运营所需要的业务运作平台和差异化运营托管服务，支撑其计量计费、需求侧响应、客户服务、分布式能源管理等主要业务。

构建“互联网＋电力营销”的智能互动用电服务创新体系，将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌。

3.2平台架构设计

应用业务主要分为营销业务应用，营销远程实时费控应用、配套系统改造三部分内容。

营销业务应用：主要包括用户群细分管理、联系信息管理、档案一致性校验。

营销费控远程实时费控应用：主要包括费控策略管理、测算参数维护、抄表数据质量管理、电费测算、预警策略、停电管理、复电管理、高压费控全景监控、购电管理、专属管理

配套系统改造：主要包括用电信息采集系统改造、客户服务配套建设、手持持终端（掌机）配套建设、第三方查询与缴费配套建设及微信应用[1]。

3.2.1系统应用架构如下：

展现层：在J2EE技术体系，可采用MVC应用框架，由界面控制器组件、界面操作组件、JSP页面组件和服务代理单元组成。在一些特殊业务处理时，采用Flex、JavaSwing、andriodsdk、html等技术实现。

集成服务层：基于服务总线的技术架构，实现同步查询服务、异步查询服务、订阅服务、服务代理、消息服务等。

业务逻辑层：用于部署业务逻辑组件，包含应用支撑技术组件，服务引擎、协议转换、规则引擎、数据核查、权限服务、服务监控、日志服务、缓存服务、任务调度、采集服务等。主要采用JavaBean或EJB技术加以实现。

1）服务引擎

提供一组内部组件用以支持服务的实现，包括服务的注册、同步及异步查询的处理、任务队列、后台组件封装等。

2）协议转换

用于实现应用集成时对不同协议的转化，形成统一的语义模型。

3）规则引擎

用于实现营销数据系统中的规则定义，后台提供规则引擎进行批量处理，前端提供规则定义构件，实现不同规则的定义。

4）数据核查

制定数据检查规则、数据质量评估标准，然后依据规则和标准对本系统查询库的数据完整性、正确性等相关指标进行核查、分析、评估，最终保证公共数据库的数据质量。数据核查包含核查规则管理、数据质量核查、核查结果处理以及核查结果评估等子功能。

5）权限服务

获取并校验用户权限。

6）服务监控

利用采集的数据，监控系统资源利用情况，监控系统的运行情况，从日志服务中提取服务调用信息。

7）日志服务

根据任务类型，对日志进行分类。如系统运行过程日志、数据服务访问日志等。服务通过拦截器的方式记录日志；系统支撑的功能组件使用Log4J记录日志。

8）缓存服务

为了保证本系统的一些性能问题，需要提供缓存服务功能，缓存服务可以独立部署，支持分布式，独立于主应用，对外通过API的方式进行调用。

9）调度任务

对本系统提供计划任务、异步任务的任务调度功能，具备任务管理维护功能，并提供任务的运行监视等功能。

10）采集服务

集成对自身运行状况的监控，会定时采集本系统硬件资源使用情况，如CPU使用率、内存使用率、数据库性能指标等信息。

11）计算服务

面向海量数据，提供分布式的实时\批量计算服务，支撑在线计算的实现，包括分布式框架、并行计算服务、流计算服务、批量计算服务等。

12）分析服务

基于分析模型，面向业务需求，定制分析服务，支撑在线分析的实现。对现实数据和历史数据运用分析模型、预测算法等进行挖掘分析，实现对业务活动的即时分析，业务发展的趋势预测。包括预测算法、数据挖掘、分布式穿透计算、分析模型管理、并行计算等。

数据资源层：由数据源和数据接入构成，数据源主要包括关系数据库、实时数据库、非关系型数据库等，其中事务数据及统计数据选用关系数据库，海量日志选用非关系型数据库，实时数据选用实时数据库。数据接入的方式有JDBC适配器、ETL、数据复制、WebService等。数据源指定了系统数据的访问和存储方式。

基础设施层：支持系统运行的网络环境、软件环境及硬件资源。主要包括网络、主机、存储、备份、软件系统等。

3.3.2公共技术服务

a.网络安全设计

根据总部方面要求从网络设备安全、网络基础服务安全、网络业务信息流安全和无线安全几个方面给出网络安全设计的具体措施。

b.网络设备安全:

应更新设备厂商公布的系统核心重大漏洞及升级版本；如果必须使用SNMP，必须限定可以访问SNMP的IP地址，并且设定具有强复杂度的口令；应限制可以访问的IP地址；应关闭设备默认启动的，实际不使用的小服务，比如HTTP、Finger、Bootp等；对网络设备进行安全配置，禁止不需要的服务和容易被dos用户利用的ip服务端口；对网络设备访问做好访问控制，禁止远程访问；对网络设备的配置需要进行及时更新和定期检查；采用严格的接入控制措施，保证系统网络只有合法的节点接入和数据流动。要点包括逻辑区划分和逻辑隔离。网络基础服务安全；网络硬件服务商的选择符合安全条件[2]；

关键的主机系统采用双机集群高可用性技术，实现任务分担、负载均衡和失效转移等功能；网络业务信息流安全共享信息的保护，服务器的重要文件或路径禁止随意共享；安装必要的安全软件、防火墙及安全工具；定期备份系统重要数据；

(3)系统安全

身份认证：设置密码的存储和传输安全；保护身份验证Cookie；同一用户同时只允许登录一个；

授权：设计资源访问控制方案，验证用户访问权限；限制用户对系统级资源的访问；设计统一的访问控制机制；

输入输出验证：设计验证所有来源不在可信范围之内的输入数据；应在服务器端和客户端都应进行输入验证；应对输入内容进行规范化处理后再进行验证，如文件路径、URL地址等需要规范化为标准的格式后再进行验证；应当从服务器端提取关键参数，禁止从客户端输入；

配置管理：确保配置存储的安全；应使用最少特权进程和服务帐户；应避免应用程序调用支撑系统资源；单独分配管理特权；

会话管理：设计登录成功使用新的会话；设计会话数据的存储安全；设计会话数据的传输安全；设计会话的安全终止；设计合理的会话存活时间；

加密技术：不使用自创加密方法；确保加密密钥的安全；

参数操作：不要信任HTTP头信息；确保用户没有绕过检查；应验证从客户端发送的所有数据；

异常管理：使用结构化异常处理机制；使用通用错误信息；程序发生异常时，应终止当前业务，并对当前业务进行回滚操作，保证业务的完整性和有效性，必要时可以注销当前用户会话；程序发生异常时，应在日志中记录详细的错误消息；

审核和日志：日志记录事件应至少包含以下事件：审计功能的启动和关闭；应用系统的启动和停止；配置变化；访问控制信息；用户对数据的异常操作事件；

(4)数据安全

数据访问控制：数据的产生或采集必须经过访问控制，访问控制的手段可以是数据承载系统自身的账号和密码或者应用软件的访问控制机制；数据传输的保密性：服务器间通信的安全性，报文，应使用加密技术对传输的敏感信息进行机密性保护；文件，应使用安全的传输协议（如：HTTPS、SFTP等加密传输协议）来传输文件；客户端和服务器通信的安全性数据使用的保密性：数据的使用应进行检错和校验操作，临时数据使用后需进行存储或销毁处理；文件的使用过程中需避免产生临时文件，如果存在临时文件，在有条件的情况下对临时文件做加密处理，临时文件使用后应及时销毁。数据存储的保密性：对于敏感数据应进行加密存储；

数据完整性验证：数据的传输过程中应保证数据的完整性，防止恶意攻击者截取并篡改、删除数据，可以采用使用密钥的密码机制（如：MAC、签名值）或使用硬件设备（加密机、加密卡、IC卡/USBKEY）对传输数据完整性进行保护，完整性校验值附在业务数据之后。敏感数据的使用应在应用程序中进行检错和校验操作，保证原始数据的正确性和完整性。

配置数据：配置数据必须定期备份，通过文件管理系统设置为只读，并经常进行检查、审计。

审计数据：安全管理员对审计信息进行维护和查看，审计信息不可删除，可以备份。建议设立专门日志服务器，将网络、数据库、服务器、应用服务器的日志信息远程存储，避免日志数据被系统管理员、DBA以及攻击者修改、删除，日志服务器要求具有一定安全强度，并重点保护。

关键敏感业务数据：关键敏感数据是具有高度敏感性的业务数据，如与重要客户的信息、资金流、资产流等相关的数据。关键敏感数据应该做到：登录认证、严格授权、传输加密、数据实时备份。

4.总结与展望

电力”智能电管家”是时代发展的必然产物，也是时代发展的要求，对于电力企业来说，改变了传统的收费模式，极大地促进了抄表的准确性，彻底改变了几十年来传统、分散式的抄核收管理模式，解决了以往人为误差大，人力资源浪费等问题，提高了工作效率，对电费抄表、核算的关键环节进行有效监管。主要体现在以下几个方面。

1提高工作效率，提升了优质服务水平

以往供电所每月从抄表到收费需近15天左右的时间，台区管理人员主要的工作全部放在抄表收费上，电力”智能电管家”系统改变了传统的抄表收费模式，从根本上减轻员工的工作压力，能使供电服务人员有更多的时间开展供电优质服务，有更多的时间对设备进行巡视检查维护。

2加快了电费资金归集，规避了电费风险

开通“智能电管家”后，电力用户的用电方式变成了购多少用多少，即购即用。这样既能有利于电费资金的实时归集，还能避免房屋出租后，租赁双方因拖欠电费而引起的矛盾，使“历欠电费”这一名词成为了过去时。

3提升了营销精细化管理掌控力度

通过电力“智能电管家”进行业务全面监控，实时采集客户的用电信息，避免了原来的人工抄表收费存在的估抄、漏抄、乱收费，抄核收流程智能化、自动化一目了然。

4给客户带来了便利

及时的电费预警短信通知，支付宝、微信、掌上电力APP等多渠道的交费方式，使客户可以足不出户随时随地的交纳电费，并对自已每月的用电情况有了清晰透明的了解。

当前，“智能电管家”的推广受到阻碍的主要因素就是大部分的用户受传统观念的束缚，仍然秉持着“用电之后，再付费”的理念，这与现代电力”智能电管家”的理念相违背，电力”智能电管家”是一种“先付费，后用电”的系统，利用智能电表的数据实时采集用电量来核算电费，在根据用户预交电费来测算用户账户余额，很多用户认为这损害了自身的利益，面对这种情况，电力企业员工需要清楚认识到电力”智能电管家”在新时代的重要意义，并利用主流媒体做好宣传工作，营造良好的电力”智能电管家”推广氛围，扩大市场，拉大市场之间的合力，才能形成良好的舆论影响力。

总之，应用移动互联网技术和植入大数据概念，并以客户体验与营销为驱动的“智能电管家”平台为电力企业的客户管理和营销推广提供了有力的支撑，取得了令人满意的经济效益与社会效益。

5.参考文献：

[1]胡明.电力营销信息化系统的分析与设计[J].通讯世界,2013,23:124-125.

[2]陈丽.论电力系统信息网络安全[J].科技与信息,2012,5(5):1074-1076