以创建“优质工程”为楔机以绩效考核为抓手不断提升护理质量

以创建“优质工程”为楔机以绩效考核为抓手不断提升护理质量

杨玉梅

杨玉梅（江苏省淮安市妇幼保健院223002）

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）25-0080-02

为认真贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，我院于2010年5月开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“让患者满意、社会满意、政府满意”为目标的优质护理服务示范工程活动。护理部以创建“优质工程”为楔机，优化护理质量管理运行机制，改革试点病房的工作模式，把时间还给护士，把护士还给病人；以绩效考核为抓手，以工作量、工作质量、工作效率、护理技术含量及满意度等多因素评价方法对护士工作进行综合评价，进一步调动护士工作积极性和主动性，变被动工作为主动服务，护理质量稳步提升，病员满意度进一步提高。

1做法

1.1以创建“优质护理示范工程”为楔机，更新服务理念，改进工作模式

1.1.1全员学习、重点培训、统一思想、形成共识组织全体护理人员认真学习卫生部及省厅关于“优质护理”的相关文件，并用一周的时间对护理人员进行24项临床护理技术规范、17项基础护理工作规范和仪表、语言、行为、接待等基本服务规范的强化培训。通过学习培训，统一思想，形成共识：开展优质护理服务是医疗体制改革的需要；加强基础护理，不仅仅是简单的为患者做生活护理，更重要的是落实整体护理；提高护理人员的服务水平，是保障医疗安全，和谐医患关系的重要环节。

1.1.2实行护理部垂直领导下的护理三级管理体制将管理权限下移，赋予护士长人事调配建议权、工作质量考核权、护士绩效分配权、科室基金使用权、设备添置建议权、后勤服务考核权，力争做到责、权、利相统一，充分调动基层管理者的工作积极性。

1.1.3改革护理工作管理运机制，实行小组包干、责任到人的工作模式，每位责任护士负责7-8张床位，负责病人的入院接待、住院期间的基础护理、各项专科治疗护理、健康教育,出院指导及电话跟踪随访等,做到专人护理,全程管理。责任组长动态评估病人，确定基础护理等级，督导本组基础护理、专科护理工作的落实。

1.1.4护理管理靠前指挥。护理部主任每周至少两次进病房跟班督查,掌握临床一线护理工作中存在的问题,了解护士长的管理水平,发现问题，现场指导。护士长早晚巡视病房，督查核心制度、护理常规，技术操作规程的落实，保证护理内涵质量。责任组长每天全面查房2－4次，下午带领低年资护士查房1次，检查基础护理完成情况并保证落实到位。晚间基础护理督查由值班护士长负责。

1.1.5实行护理督导制和护士长量化考核制护理督导每天深入病房，在重点时间段、重点部位、危重病人、关键人群等方面进行督查,现场解决问题。每月对护士长从行政管理、质量安全、规范服务、基本理论及技能、教学与科研、效率与效益等方面进行综合量化考核,结果与护士长津贴、绩效挂钩。

1.1.6合理调整护理人力资源，改进排班模式通过各种途径增加临床一线护士，目前我院病房护士与实际病床数为1：0.445，示范病区实际开放床护比≥1：0.5。根据病员需求实行弹性排班，实行8小时在班，24小时负责的工作模式，减少交接次数，保证病员在各个重点时间段都能得到及时的照顾。

1.1.7简化护理文书，取消一般护理记录单和危重病人护理记录单，制定具有专科特点的表格式护理病历，让护士有更多的时间服务病人。完善相关制度、规范服务流程，使护理人员接触患者的每个环节中的一言一行均有章可循。

1.1.8明确工作重点，夯实基础护理把基础护理内容细化，如加强晨晚间护理，协助患者洗漱；保证床单位清洁平整无污渍，病人三短六洁；协助病人进食、水、翻身、有效咳嗽及卧位护理；每周为患者擦浴、洗头等，让病人得到实实在在的护理服务。为试点病区配置“多功能车”，实现“护士站前移”，缩短护理服务半径，进一步落实了把时间还给护士，把护士还给病人。

1.1.9各保障系统改进工作模式，支持临床一线全院所有消毒供应物品均由供应室集中供应、处理，实行下收下送；药品、耗材、设备维护、水电维修、也都实行主动服务上门，急诊化验、检查到床边，病区设立门禁系统，加强陪客管理，保持病区秩序，配合落实把时间还给护士长，把护士长还给病房。

1.2以绩效考核为抓手，进一步调动护士工作积极性和主动性

1.2.1参照省卫生厅岗位设置方案,结合我院护理人力资源实际情况、根据护理单元工作量、工作强度、风险系数,合理设置各级岗位比例,实行定编定岗、按需设岗、评聘分开、竞聘上岗、绩效考核。

1.2.2绩效分配本着向临床一线、高风险、高技术含量及中夜班岗位倾斜，多劳多得、优劳优得、兼顾公平原则。在医院绩总效奖金分配基础上,全院护理单元的绩效奖金由护理部负责统一分配。护理部依据各护理单元的技术含量、岗位风险、责任大小、劳动强度等要素设立科室系数，根据各科室系数、工作效益、结合护理质量考核评价系数计算出各护理单元月度奖金。

1.2.3护士个人绩效由个人等级系数及班次系数及科室考核小组的考核系数构成。其中等级系数根据护士工作年限、技术职称、专业经历、综合能力、教学科研等综合因素设置不同系数；班次系数则依据各班所承担工作的技术含量、岗位风险、工作量及劳动强度、等设置；考核系数由科室质量管理小组对护理人员工作质量及患者满意度考核决定。

1.2.4设立护理专项经费用于增加试点科室绩效倾斜及绩效再分配。创建“示范工程”开始，医院在全院护理人员原有绩效的基础上增加10%设立护理专项经费，用于增加试点科室的绩效系数及单项奖励经费。单项奖励包括夜班奖励基金、人力资源调配奖励资金、护理管理成效奖励基金以及科研奖励基金及特殊贡献奖等。

1.2.5将绩效考核成绩纳入技术档案，作为晋职、晋升、续聘上岗、评先的依据。打破从理论、操作上评价人才的片面性，充分考虑护理人员平时的工作质量及积极性和主动性。对护理人员进行综合评价，能有效地激励护理人员的进取心，同时也树立了护理人员的危机意识。

1.3统计学方法采用SPSS13.0统计软件进行χ2检验,检验水准α=0.05。

2效果

2.1开展优质护理服务，护理质量不断提高（见表1）

表1开展优质服务前后护理质量评分比较

2.2开展优质护理服务，患者对护理人员及护理工作满意度提高（见表2）。

表2患者对护理人员及护理工作满意度

2.3开展优质护理服务，实行绩效考核，护士自身满意度及医生对护士的满意度提高（见表3）。

表3护士自身满意度及医生对护士满意度

3讨论

3.1优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。通过全员培训，强化落实，增强了护士服务意识，切实转变护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念[1]，同时，由于加大对护理服务质量特别是基础护理质量的考核力度，引入患者和社会参与评价机制，有效地保障了基础护理的全面落实，使得护理工作更加贴近病人，贴近临床，贴近社会。

3.2开展优质护理服务，有效地提升了护理质量。由于制定了工作标准，完善了工作流程，明确了工作责职，使各项护理工作有章可循；实行小组包干、绩效考核，考核结果与护理人员的晋升、评优及绩效挂钩，增强了护理人员责任感紧迫感，提高了工作积极性；工作流程的优化，提高了护士对核心制度的执行力，减少了护理差错，有效地提升了护理质量，保证了护理安全。

3.3开展优质护理服务，可显著提高患者对护士及护理工作的满意度。患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏,是衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。由于排班模式的改变及责任落实，对患者进行全程连续性护理，尤其注重了患者的生活护理及疾病知识宣教，减轻了患者及家属的心理负担，增强了患者配合治疗的积极性，使患者与护士建立良好的关系,患者对护士及护理工作的满意度大大提高。将患者满意度纳入考核指标,也可提高护理人员主动服务的意识和工作的自觉性,和谐了护患关系。这正是卫生部开展“优质护理服务示范工程”的主要目的。

3.4开展优质护理服务活动，不仅让病人得到实惠，护士也从中受益。实行绩效考核，实现了按劳分配、多劳多得、优劳优得，激发了护士的工作热情，同时也改变了以往同工不同酬的现状（我院目前已全面实行同工同酬），护士自身的满意度大幅提高，同时提升了护士对其专业的认同感，稳定了护理队伍。由于护理工作更加贴近临床，医生对护理工作的满意度也不断提高。

3.5“优质护理服务示范工程”活动要顺利开展还需多方努力和支持。目前护士人力资源不足仍是制约优质护理服务的重要因素，而护理收费标准低廉、项目缺失、护士收入低、社会地位低也严重影响了护士的身心健康和护理队伍的稳定[3]，而“优质护理服务示范工程”不是一场运动，不是单纯的强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理，提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机[4]。所以要持久、扎实推进优质护理，还需要护理人员改变观念，各级领导的重视，社会大力支持。

参考文献

[1]束余声，王艳，王加凤，谢雯俊，等.以“四个模式”的转变全面建高优质护理示范工程[J].江苏卫生事业管理.2010，6（21）161-162.

[2]UrdenLD.Patientsatisfactionmeasurementcurrentissuesandimplications[J].OutcomesManag.2002,6(3):125-131

[3]王红业,护理收费对开展优质护理服务示范工程的影响[J]护理研究.2010,12(24):3262-3263

[4]赵兴民,薛单,赵桂梅,等.整体护理改革存在的误区分析与对策[J].国际护理学杂志.2006,6(25):436-437.