张咏玮
集安市医院(吉林集安134200)
［中图分类号］R193.2［文献标识码］A［文章编号］1810－5734(2010)6-0054-01
随着人们法律意识的不断增强，一些纠纷的发生率呈现上升趋势。本人在医务科工作多年，实践中我深深体会到，在处理医疗纠纷的过程中如能掌握一定的沟通技巧，可取得事半功倍的效果。
1态度真诚
患者及家属不到万不得已的时候是不会投诉的，凡遇来访，院方或多或少都存在不足，所以接待者态度必须坦诚，要换位思考，设身处地为患者着想，要旗帜鲜明地抨击违规行为，拉近自己与患者的距离。
2不能护短
在与患者沟通过程中，不能让患者感觉到院方在袒护自己。如不是重大问题，不妨坦率承认不足，让来访者感觉到你的态度是诚恳的，对你的信任度也随之增高。
3千万不要说“这事不归我管，去找XXX”，这样容易给来访者造成故意推诿的感觉。应帮助患者找到或联系上具体负责的人员。
4要认真做好记录，耐心倾听患者及家属的诉说，让患者感觉到你对他的接待是认真的，不是敷衍了事。
5要给患者解决问题的时间表，明确表态，立即查处，几天内（不超过三天）给患者答复，让患者留下联系方式。
这样，患者的怒气会逐渐减轻，医患矛盾可能因你耐心细致地解释和认真负责的态度而得以化解。但即使患者不再追究，在问题核实完之后，也要按照有关规章制度做出相应处理，防微杜渐，把医疗纠纷发生率降到最低限度。
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