供电企业客户信息管理模型祁梓豪

供电企业客户信息管理模型祁梓豪

祁梓豪李诗媚

（广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞523660）

摘要：客户信息管理是客户服务建设的基础，供电企业需要做好客户信息的规划、采集、管理和应用工作。本文的针对电力企业客户服务工作的实际情况和特点，提出行之有效的管理方法去完善客户基础信息，建立完备的客户信息档案。中

关键词：电力企业；客户信息；管理；模型构建

1现状分析

客户信息是企业的重要资源，对这些信息资源的有效管理和使用，可加强与客户的互动、提高客户的满度和为企业提供决策支持。通过现状分析，南方电网公司广州供电局已经开发了营销系统，并着力发展客户服务相关系统，加上营销策划、多渠道服务，不断地发展客户管理关系，深化“服务型”企业的战略思想。当前客户档案管理比较粗糙，尚未形成客户档案管理的规范，客户营销与服务业务需要哪些数据进行支撑暂无科学的分类。需要采集哪些客户信息尚待明确，如何采集、分析、应用更有待进一步研究。

2客户信息管理的作用

从客户信息管理的现状分析与必要性分析中可以看出，做好客户信息管理工作具有非常重要的实际作用。

实现客户信息的互联共享做好客户信息管理工作，可实现客户信息的互联互通，为不同服务渠道提供有业务支撑。建立统一的跨服务渠道客户信息管理平台，整合客户全部信息，充分共享、及时更新，实现信息对等。跨渠道信息整合，为同质化服务打造坚实基础。同时加强了信息平台、信息管理、信息共享等后台支撑能力建设，并建立全方位的客户信息库，为电网规划和优质服务提供有效支撑。

整合营销服务工作准确、完善的客户信息，可推动营销服务业务的整合。结合网公司一体化工作目标，以系统为载体，实现营销工作一体化、精细化及标准化管理。实现营销工作一体化，对营销服务业务进行整合，需要基于完善的客户信息。才能让“精益化”的营销服务工作支持客户全方位服务，做到有效传递客户价值和客户服务快速响应。

3信息模型设计

信息模型涵盖了信息部门承担的所有任务，动力环境、网络、主机、应用系统及安全系统的运行和维护管理是信息管理部门工作的核心，资产管理、项目管理、知识库管理、部门文化建设、部门管理为运行和维护工作提供支持和手段.信息110是信息管理部门与其他部门的一个窗口.接收其他部门报告的故障信息.并以最快的速度做出反应。

3.1部门管理

主耍对信息部门日常工作进行管理。包括协同办公的内容、考勤、信息管理标准规范体系、绩效考核、日常工作总结及计划管理记录，为行政管理提供标准和执行依据。

3.2资产管理

资产管理包括固定资产、流动资产在内的所有资产.从采购、人库、库存、出库到发放进行闭环管理。具体包括PC主机、外部设备、服务器及相关设备、网络设备、安全设备、视频设备、存储设备、辅助设备以及软件资产和耗材。

3.3运行管理

运行管理是对人员、设备、过程的综合管理.分对象层、运行监控层、运行管理层和展示层4个层次。对象层是信息部门监管并保证其正常运行的硬件设备和软件系统的集合。运行监控层是信息部门对其管理对象进行监控、管理的专业IT工具集合，是信息模型整合的关键部分。因其专业性较强，因此，采用较成熟的平台与信息模型同步搭建。

a.网络系统

网络系统首先实现对网络拓扑结构（包括物理结构和逻辑结构）的识别.为网络管理员提供一个对整个网络全局性的结构视图。网络管理员可以监控所有网络设备的运行状况及性能状况.可以在平台中对设备和对象的参数进行设食。当网络设备出现故障时报警并告知故障。

b桌面级网络与安全管理

客户端设备管理。客户端设备管理包括软硬件资源的发现、管理、控制。如启用或禁用光驱、软驱、USB接口、打印机、调制解调器、1394控制器、红外设备、无线网卡等。客户端网络竹理。根据1P分配情况绑定IP地址与设备MAC地址、交换机端口，并禁止更改网络配置。对私自更改IP地址的用户，可以进行自动恢复原IP地址、锁定计算机、隔离网络、自动关机等处理。

内网安全管理。内网安全管理可监侧补丁安装情况；操作系统用户权限密码管理、注册表管理、防毒软件、防火墉等；共享目录访问监控可关闭桌面系统缺省共享目录，限制客户端开设共享目录；限制用户密码长度鼓小值及密码有效期等，确保密码的强度。

主机系统。主机系统可针对服务器运行状态进行监控，包括CPU、内存占用率、班盘VO读写效率、系统ff要日志信息等.并对存在问题的主机做明显标示；主机系统管理员按照定制的策略定期对主机进行检查，实时采集监控信息生成定检记录。

4实现技术

信息模型的设计框架可以有多种选择。目前供电企业B/S系统大都采用基于JAVA技术开发工具。运行管理需要集成多种监控系统展示层实现统一展示，必须实现单点登录和应用上的整合，单纯使用基于Struts，Hibernate，Spring等技术的多层框架无法解决系统整合问肠，也不利于日后系统的扩展。因此，信息棋型采用荃于SOA（面向服务架构）门户技术实现，涉及到企业服务总线技术、适配器和接口技术及Portal技术。

集成方案

信息摸型建设遵循JSR168标准进行开发。把功能模块之间的润合度做到最小，每一个模块都设计成一个Portlet，增加了系统的稳定性和可维护性。在用户看来每一个Portlet就是一个小窗体，这些小窗体组成一个大的Web应用系统，完成信息模型的各种功能。根据待集成系统的异构性和复杂性，采用多种集成手段实现对各个处理系统的连接.按层次分类如下。

a.数据层面集成

对于现有信息管理平台、互联网计费系统的非B/S结构应用，使用JDBC或相关数据源技术实现数据层面集成。

b.业务层面集成

办公自动化采用JAVA技术开发.原有系统业务逻辑层比较清晰完整，使用系统提供的API或Java远程调用相关技术连接，实现业务层面集成。

c.界面层面集成

对于嵌人现有网站特定栏目，由于网站采用ASP来实现，无法进行逻辑抽取、分析系统页面上的数据信息.因此.采用了界面层面的集成方式，

5总结

综上所述，通过开展客户信息模型构建，建立客户信息采集机制，以服务渠道（实体营业厅、网上营业厅、955983）为切入点，配合走访，调查，访谈等扎实客户信息基础管理，为供电企业营销服务创先工作打下坚实基础。同时，建立常态化的信息动态管理机制，确保客户信息的唯一、正确和完整。开展客户信息挖掘工作，带动企业各类技术、生产、建设、资金等资源围绕客户问题形成闭环工作机制，切实解决客户的问题。

参考文献：

[1]欧阳泉江.用电营销管理存在的问题及解决对策[J].农村电工，2014，（8）：10.

[2]吴宏俊.供电企业电力营销分析.广东科技，2017，（3）.

[3]吕建.供电企业实施客户关系管理系统研究[J].电力需求侧管理，2014，6（002）：19-21.

基金项目：

项目名称：供电客户位置路径自动巡航系统项目编号：031900KK52190058