提升电力服务快速响应策略研究

提升电力服务快速响应策略研究

李真杨洁

（国网河北省电力有限公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水053000）

摘要：在电力服务过程中，速度和质量一直是电力人孜孜不倦的追求，经过多年的发展，电力质量已经被客户赞不绝口，对于时间就是金钱的人们，速度就显得尤为重要。本文分析了供电企业提升电力服务快速响应方面的策略，以提升客户满意度。

关键词：电力服务；快速响应；策略

1电力服务快速响应的重要性

优质服务是供电企业的生命线，2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，欠费复电平均时间与客户欠费复电期望存在较大差距[1]。如何让95598发挥应有的功能，提升电力服务的响应速度是当下亟需解决的问题。

2当前电力服务中存在的问题

2.1缺失服务理念

由于长期受到传统电力系统管理理念的影响，当前我国电力客户服务人员缺失适应当代要求的服务理念。在部分供电企业中存在只重视生产，忽略服务管理的现象。

2.2缺乏体系规划

电力客户服务管理组织体系不健全，缺少有效的法律保障和专家指导。在客户对服务质量要求越来越高的情况下，如何能将服务赶在客户前面，为客户提供超出其预想的服务是很多供电企业没有规划的。亟需建立起适应市场需求的电力服务组织体系，明确规定电力客户服务的相关标准和要求。

2.3缺少监控管理

虽然很多供电企业在电力客户服务方面做了许多工作，对一线服务人员实行视频、音频监控，甚至对现场抢修人员实行全程监控录像，但是由于服务管理缺乏整体的规划，只是一味的针对发生的问题采取解决措施，没有超前的规划管理，电力客户服务管理工作并没有取得理想的效果[2]。

3电力服务响应速度提升措施

3.1明确职责

供电企业接收客户诉求信息的主要来源有：95598服务热线、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉举报、意见建议及服务申请等。内部处理部门涉及：调控中心、营销部、办公室等。经过相关部门的信息研判、过程管控、处理审核、质量评价、问题剖析等完成客户诉求处理，同时向社会发布停电信息、公告业务流程，并根据问题处理结果和后台响应情况，提出考核建议。

3.2专家研判

由用电服务专家对各类工单的处理情况开展研判，甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围等，提出相应对策，并协调相关责任部门进行处理，并全过程跟踪督办。对处理情况、客户满意度、绩效指标等进行周期性评价，并提出改进和考核要求。依据配网自动化、配电GPMS、营销业务应用等系统，判断故障类型和影响程度，提出对应措施和预估修复送电时间，统一调配抢修队伍、抢修装备、物资器械等资源的[3]。

3.3互联网+

在国网公司积极适应售电侧改革和技术发展的新形势下，加快实施“互联网+”电力服务工作，通过信息化工程建设，建立电子渠道、营业厅、客户经理在内的全天候、线上线下多元化服务前端，实现了线上服务需求与线下服务资源的高效对接。居民用电和企事业单位日常用电等16类业务可以实现“网上操作，一次都不跑”，企事业单位相对复杂的5类办电业务“最多跑一次”，减少客户往返营业厅次数，快速响应客户需求。

4结语

电力服务快速响应机制的建立可以进一步优化供电企业业务流程，重新整合内部资源，成为客户问题解决中心，突出快速服务，切实有效提升供电服务水平，进而全面提升企业社会形象，适应电力体制改革，促进供电企业可持续发展。

参考文献：

[1]王相勤,丁毓山.电力营销管理手册[M].北京:中国电力出版社,2002.

[2]李株林,陈胜利.深化供电优质服务策略[J].中国电力企业管,2011,(10).

[3]严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工,2011,(8).