浅谈站务员运作管理模式优化

浅谈站务员运作管理模式优化

沈诞淑

广州地铁集团有限公司运营事业总部510000

摘要：2013年，为迎接新一轮线网大发展，运营总部实施组织架构变革，在不断深化组织变革落地进程中，运营总部将“增效”作为2014-2016年发展目标中唯一不变的主题；2015年，车务部与车站设备维保部融合组建车站服务部，更有利于打破壁垒、共享资源，实现车站服务、设备维护相辅相成，提升乘客服务效率及品质。

关键词：站务员运作；管理模式

站务运作管理模式直接影响着车站运转效率，运转效率决定了车站管理是否达到总部“降本增效”工作要求，因此本文将从创新科技运用和人员管理两方面对站务员运作模式进行探讨及优化，以促进车站管理质效提升。

一、现状及存在问题

（一）站务运作人工化程度略显偏高

在科技化、信息化的新世纪，地铁迎来了大发展时代，地铁的建设甚至已成为城市综合实力的象征，但目前站务常规业务操作（如票务操作、乘客咨询、客流控制等）大部分仍为人与人面对面服务为主，科技化程度不高，效率提升空间较大，也存在因人的自然差异而造成服务不统一、不规范的风险。

（二）站务员地铁专业化工作程度不高

站务员工作岗位大致分为站台、厅巡及票亭几个岗位，另外根据客流特点及工作交接需要，增设高峰岗、顶岗班或夜班。在兑零、更新票卡、补票、派发发票、简单咨询、排队引导、客流控制等工作上耗费较多时间，这些工作替代性较强，可由乘客自助操作或劳务外包实现。

（三）站务员技能相对单一

根据现员配置，绝大部分车站站务员占站务人员比例在45%-55%（12-16人），因岗位技能相对值班站长、值班员较单一，无法执行“低岗顶高岗”，不利于车站岗位综合调配及应急处置。

二、分析及优化建议

（一）站务员岗位工作分析

1.票亭岗及厅巡岗工作分析

在车站售检票系统设备（如：TVM、闸机等）现有功能情况下，票亭岗主要精力主要用于兑零、派发票、更新车票、补票和简单咨询，随着客流增长及行车间隔缩短，更容易出现付费区、非付费区均有乘客排队等待处理事务的情况，存在客运组织安全风险及乘客投诉风险。以番禺广场站为例，高峰时期会出现付费区10人以上排队等候补票，同时非付费区超过8人等候兑零及更新的情况。

一般情况下，厅巡岗工作较为基础，最常态化工作为指引乘客如何购票、从哪搭乘地铁、为特殊乘客开边门和简单咨询等，应急情况下需关停扶梯、摆放警示牌、借出雨伞或派发雨衣。

从票亭岗、厅巡岗工作来看，两岗位重复性、基础性工作较多，相互间工作有一定交叉，但没有很好地发挥监控地铁公共安全、提供地铁专业化服务作用。解放站务服务生产力，提升车站服务效率，发展自助服务势在必行，同时在自助服务基础上，票亭岗得以解放，厅巡岗可与票亭岗合并。

2.站台岗及高峰岗工作分析

站台岗工作较为单一，主要工作为执行“站台排队候车五步曲”，保障站台乘车秩序和安全，与司机做好互控等。

高峰岗的设置多出现在客流较大车站，主要运用于维持客控现场安全秩序，同时加强提醒乘客安全上下车，以减少列车开关门次数，提升行车组织效率。高峰岗因早晚高峰、潮汐客流设置，工作强度差异及工时管理给站务综合管理带来一定困扰。

从站台岗、高峰岗工作来看，较票亭岗、厅巡岗而言，更多在于保障地铁运行安全，属站务人员工作核心职责，但目前车站采用的大客流情况下站台岗、高峰岗人海战术一定程度上存在资源浪费，可借鉴北京、深圳等城市地铁，将站台岗委外，减少站务员正岗，同时加强站务员技能培养，将站务员核心职责向委外人员管理、地铁专业化服务定位。

（二）站务员运作管理模式优化建议

1.运用创新科技，解放站务员人工生产力

（1）非付费区票务智能一体机

目前，线网在40个站设置了42台云购票机，在18站设置了18台自助售卡充值机，通过移动支付技术，减少了传统兑零、TVM售票及票卡的处理。现代社会网络信息化的便利，让越来越多的乘客选择足不出户的网上交易方式满足生活需求。

2016年1月至8月，云购票机的售票量呈一路增长趋势（具体数据见下图1），8月售票46.27万张，占线网售票量5.34%，广州塔站售票量已占本站总量17.36%，云购票机应用取得较好成效。如全线加以推广，预计今年底云购票机售票量可占线网单程票售票量34.02%【5.34%*（1+33.6%）4*2】（33.6%为3月-8月单程票售卖量平均增长率，“2”是考虑已配置云购票机的40个车站与其他需推广111个车站客流量及乘客构成因素，预估2倍），极大程度减少兑零业务、缓解现场长队购票安全风险。

图1：2016年1月至8月云购票机售卖情况

可选择支付宝、微信、现金等多方式支付的自助售卡充值机自2015年12月31日陆续投用以来，17台机累计售卡44742张（其中，日票20989张，47%，羊城通23753张，53%，），占车站售卡量（羊城通、日票）约14%，有效减少车站售卡工作量，同时该机更加快捷的充值操作时间（该机23秒，易票联自助机60秒，好易机47秒，商铺人工充值35秒），加快了乘客流动速度，提升车站客运安全性。

综合上述两种设备优点及功能，建议开发非付费区票务服务智能一体机，集合单程票、票卡线上销售/线下取票，羊城通充值及查询、兑零等功能（100、50、20兑换成10块或5块），节约现场摆放空间，最终实现“三降三升”，即降低车站销票、售卡工作量，降低羊城通充值时间，降低乘客排队时间，提升票务服务智能科技化，提升车站空间利用率，提升站务员地铁专业化服务专注力。

（2）付费区票务智能一体机

付费区乘客最常见票务问题为补票、索取发票、无进站码等。目前闸机仅显示问题代码，未告知乘客问题类型（如：单程票超程需补费用、票卡余额不足需补交费用、无进站码、票卡超时等），一定程度延长了乘客在付费区向客服中心咨询及办理业务时间，而现今发票领取方式也存在效率低、耗时长的问题。建议开发具备自助补票、发票派发功能的票务智能一体机，用于要求较刚性的单程票超程补票、票卡余额不足补票、票卡超时补票（辅以闸机提示音）、派发发票等业务办理，对于票卡没有进站码等特殊情况可由工作人员按实际情况处理。

（3）自助服务智能一体机

广州作为中国一线城市、华南经济中心，地铁乘客构成多样，乘客信息需求也随之多样，虽然我司已通过PIDS、广告灯箱、播音导向、APP、官微等形式发布乘客服务信息，但随着乘客服务需求的不断提升，作为服务行业，我们有必要不断进取，为乘客提供贴心、及时、全面的服务信息。

广州地铁精益求精的服务管理理念让我们积累了丰富的乘客信息需求大数据，有条件预制“视频+语音形式”的分类高频服务信息，灌录于自助服务智能一体机，由乘客点选获取相关信息，乘客也可通过自助服务智能一体机实现与站务人员的语音（可连通本站任一在使用对讲机）或视频对讲（连通车控室），以获取个性化服务资讯。

2.提高综合素质，提升服务响应及时率

2015年5月，车务部与车站设备维保部融合组建车站服务部，随着专业融合深化，现已推广有站务人员现行处理的前台设备故障达57项，对提高服务设备设施故障处理响应及时率有明显效果，可以深化推动其他项目试点及推广。同时，建议重新梳理站务岗位技能需求，将部分值班员、值班站长岗位技能列入站务员应知应会，丰富站务员业务技能及提高站务员管理能力，更好地肩负简单设备故障处理及属地巡检责任。另外，为充分共享资源，可将车站设备专业人员、保洁、护卫、保安等纳入车站管理，参与客控、安全巡查等，站务员正岗作为区域负责人，以达到减少站务正岗又能切实做好属地管理目的。

3.委外基础服务，增强站务员岗位核心价值

借鉴北京、深圳地铁模式，将站台监控、出入口巡视、客控引导等基础业务委外（大客流、终点站或重要连锁站站台岗可根据安全风险适当保留站务员担任站台岗），站务员重点做好客运组织安全管理、票务收益安全管理、简单设备故障处理、个性化乘客服务及委外人员管理等更具地铁专业化的工作，实现岗位核心价值提升。

三、结论

（一）“精”“减”站务员

推动票务、服务业务办理自助智能化及站台岗委外，逐步实现“精”“减”站务员。

精：加强站务员业务技能培训，尤其是委外人员管理及应急处置培训，包括客流组织管理、设备简单故障处理、突发事件应急响应等，实现站务员岗位增值。但客观存在的是不同车站站务人员劳动强度、工作风险差异较大，应实行站务员精细化管理（即组织站务员技能综合评估及工作量评定，实行绩效工资分级管理，站务员绩效工资可高过值班员）。

减：站务员白天工作集中于安全监控（防暴恐、扶梯安全）、票务收益风险管理、简单设备故障处理等，一般标准站（岛式站台、非付费区连通、客流量5万以下）站务员工作制调整如下：

按上述排班机制，一般标准站可实现配置站务员4-5名，较现今12-16名站务员配置大大缩减。

（二）优化注意事项

1.乘客适应性

广州地铁一直以来均以“蓝精灵”、“小黄人”为服务标志，市民、乘客已形成长久适应心态，如撤销站务正岗担任站台岗、厅巡岗等，乘客可能担心委外人员是否能肩负相关职责，保障乘客安全，须谨慎做好配套宣传工作。

2.委外人员管理

站台岗、巡视岗等基础业务委外，大量委外人员直接面对乘客服务，我们必须精准定位委外人员岗位职责，充分做好岗前培训及上岗前考核，完善过程绩效管理机制，确保符合广州地铁优质服务要求。

3.自助设备管理

大量的自助设备的投用，必须周翔考虑设备选点问题，尤其付费区自助设备，同时需做好设备故障应急处置预案，防止设备异常引起乘客长时间滞留车站问题发生。

4.运营突发事件应急处置管理

因站务人员减少，运营突发事件处置对当班人员带来挑战，需要进一步加强值班站长应急指挥能力培训，同时建立并完善临近车站应急联动机制，形成组团应急合力。