不同的分诊方法对医护患满意度的影响

不同的分诊方法对医护患满意度的影响

黄雪凌周惠欢

黄雪凌周惠欢（佛山市第一人民医院广东佛山528000）

【摘要】目的改善医院门诊的就医环境，保护患者隐私，提高医护工作效率和患者的满意度。方法2007年6月前采用传统人工叫号分诊，2007年6月后采用不断改进的电子叫号系统分诊。结果门诊候诊秩序得到了明显改善，节约了护理人力，还可进行有效的巡诊和健康宣教，叫号透明、及时，患者满意度不断提高。结论电子叫号系统分诊令就诊环境和就诊秩序得到明显改善，减轻了护士的工作压力，提高了护理效率及质量，提升了医院的服务水平，得到了患者的好评，改善了医、护、患关系，受到三方的欢迎。

【关键词】分诊方法医护患满意度

分诊是门诊服务的基础，是患者就医前必须经过的程序，直接影响就诊的秩序，诊疗的过程，服务的质量，患者的满意度。因此，我院非常重视分诊这一环节，一直以来不断寻求科学、有效的方法解决这一瓶颈问题。自2007年6月开始，我院率先在门诊采用了电子叫号分诊系统，经过不断完善，取得了令人满意的效果，现以妇产科门诊为例介绍如下：

1资料与方法

1.1一般资料我院是一间有130年历史的综合性三甲医院，妇产科门诊日开诊室12～18间，日接诊量约800～1000人。2007年6月前采用传统人工叫号分诊，2007年6月后采用电子叫号系统分诊至今。

1.2方法

1.2.1传统人工叫号分诊法是患者在挂号处挂号买病历后再到相应的科室候诊，在填写好资料后将病历及挂号单医生联交给分诊护士，自己则保留查询联等候分诊。护士将患者病历和挂号票收集后分别放置在分诊台上，由两名护士负责接诊、叫号、查询及管理病历。另外两名护士则负责维持医生诊室秩序及巡视医生诊室，为了避免患者围观，保护隐私，当剩下一个患者时，巡诊护士每次只能将4本病历送到医生诊室。

1.2.2电子叫号系统分诊法是通过电脑控制程序、显示屏、语音呼叫程序配合扩音器、电子处方等设备，护士进入叫号系统即可自动分诊。患者首先用身份证在初诊登记处登记资料，挂号后自己保管病历，系统会自动将患者资料输送到相应科室的分诊台电脑，患者的号码、所挂科目一目了然，叫号时，鼠标轻点患者姓名，候诊厅显示屏上就会出现××号××名请到××诊室门口等候的字幕，语音呼叫程序同时会呼叫患者，而医生诊室门口也有相应的显示屏，轮到时语音叫号会叫××到××诊室就诊，且各显示屏都会滚动播放就诊情况和注意事项，患者不管在候诊厅还是医生诊室门口都会看到、听到就诊信息。

1.2.3统计学处理及方法患者、医生、护士满意度采用SPSS统计软件进行统计分析，P<0.05具有统计学意义。

2结果

2.1两种不同分诊方法效果比较见表1。采用电子叫号系统分诊后，就诊秩序立即得到明显改善，而且，在就诊人数和诊室不断增加的情况下，分诊护士减为2人，反而觉得工作比以前轻松得多。

表1两种不同分诊方法效果比较

2.2两种不同分诊方法医、护、患满意度比较见表2，由此可知，与人工叫号分诊比较，电子叫号分诊具有更高的医、护、患满意度，且具统计学意义（P<0.05）。

表2两种不同分诊方法医、护、患满意度比较

3讨论

采用电子叫号系统分诊自动公开叫号，透明度高，彻底扭转过去护士人工叫号局面，患者自己保管病历与挂号单“自由活动”，消除了护患双方人为差错，减少了护患矛盾[1]。首次分诊前，患者通过候诊大厅的大显示屏可清楚看到哪位医生在几号诊室开诊，现在看到几号。护士则根据分诊台电脑显示屏看到每个医生诊室还有几个患者，是否有患者过号，有过号则开动语音叫号系统呼叫患者。当诊室剩下一位患者时，电脑自动会将4位患者输入该诊室，同时语音叫号系统会用普通话和粤语呼叫患者到相应的诊室门口等候。急、危、重症患者就诊可打优先标识，医生可优先诊治。患者一听一看，心中有数，自然心态平和地坐着候诊，拥挤围观的现象自然消失，小偷也就无从下手了，既保证了患者安全又保护了其隐私，一举两得。

电子叫号系统分诊明显减轻了护士工作量，服务质量得到了明显提高。尽管门诊量与诊室不断增加，护士人数却从4个减为2个，但分诊更及时，叫号更清晰，医生也不用叫诊了。透明的分诊与清晰的叫号令患者和家属对分诊的满意度不断提高。

由于电子叫号系统节约了护理人力，减少了护士工作量，还时间于护士，还护士于患者[2]。令护士有更多时间走到患者身边，了解他们的需求，做好心理护理和健康教育，及时发现病情变化并能立即进行处理。

电子叫号系统分诊解决了看病难的分诊问题，提高了患者满意度和医护工作热情，改善了医、护、患关系，取得良好的社会效益。

电子叫号分诊使就诊秩序井然，安静有序，减轻了医生叫号的负担，节约了护理人力，保护了患者隐私和安全，明显提高了服务质量，得到了患者与家属的认可，取得良好社会效益，值得推广。

参考文献

[1]瞿秀方.电子叫号系统在门诊分诊中的应用[J].医学信息，2011,7,24（7）：4054.

[2]王亚芳，舒立涛等.门诊护士在人性化服务中应发挥的作用[J].中国医学伦理学，2006，27（2）：218.