银行客户管理信息系统的动态循环
(一)挖掘目标客户｡鉴于任何一家银行的人力资源和资金都是有限的,因此也不可能满足所有客户的需要｡银行应首先根据自己的情况找准市场定位,挖掘目标客户,这样才会更有效率和针对性｡经过处理的拥有庞大客户信息的顾客互动模块就是为满足挖掘目标客户的需要而进行设置服务的｡
(二)满足客户金融需要｡满足客户金融需要,银行要经常在与客户沟通的基础上,给客户提供满意的产品服务,以满足客户的需要,提供金融市场公用信息的公用信息模块和提供银行具体产品信息的企业产品信息模块为满足这一功能提供着支持与服务｡
(三)提高银行客户管理的精确性｡只有当银行客户管理的水平上升到一定精确性,银行客户管理才能真正赢得效率和效益的双重目标｡能否有效提高客户管理的精确性是我国银行缩短与发达国家银行客户管理系统的主要衡量目标｡数据存储模块和数据分析模块在提高银行客户管理精确性方面发挥着重要的技术支持作用｡
(四)提高客户忠诚度｡激烈的市场竞争使银行开发新客户的成本远高于维系老客户的成本,保持一位老客户的成本仅为吸引一新客户成本的五分之一,忠诚的老客户是银行稳定的利润来源｡事实上,包括工作管理模块在内的六个客户管理系统模块其实都是在为提高客户忠诚度､争取和留住目标客户这一终极目标而进行着服务｡
五､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的实践
2005年10月至2006年4月,在北京某商业银行信息研发中心的支持下,同时借鉴了花旗､汇丰等银行的客户管理系统,我们在北京某商业银行构建了基于数据挖掘的银行客户管理信息系统｡在构建此系统的7个月中,前两个月的主要工作是在对原有客户信息分门别类的基础上再重新进行补充､整理新的有用信息,即构建客户互动､公共信息和银行产品信息模块阶段;第三个月用于数据的调试､集成阶段,即数据分析模块阶段的建立;后四个月是对数据分析和工作管理两个阶段同时进行｡
本次实践主要用于帮助该银行丰富和掌握客户信息,充分挖掘､整理､完善客户的全面信息;建立统一高效的客户智能系统;帮助银行实现与客户的动态交流,提供客户与银行客户经理交流的动态反映平台,并及时快捷地进行业务流程的整合,以此来统一整合营销､销售､服务流程,达到提高银行收益水平的目的｡这套流程运行后,银行客户工作业务得到优化,平均服务时间减少了48%,客户满意度上升了32%,接近35%的客户明确表示将会继续选择该银行的其他服务｡虽然银行在构建该系统的前期阶段会花费一定成本,但总体而言,该系统的建立将会大大节省银行成本｡同时,该系统最大的价值在于其所构建的新型渠道为保持重要客户､吸引有潜力的客户方面提供了高效的数据支持｡
六､现实实施中的难点和发展展望
基于数据挖掘的银行客户管理信息系统在发达国家的银行业中已发展实施的比较完善,而我国却仍处在原始的数据处理阶段｡目前,该系统实施的一个主要难点是国内银行业目前对该系统重要性的认识不够,实际上,没有认识到的风险才是最大的风险｡发达国家银行把对该系统的认识提到很高的层次,但国内一些银行对这一先进的系统仍表现得比较迟钝｡
同时,鉴于开发该系统所需要的高技术及高成本,我国银行可以先从国外银行购买这一系统体系,然后再根据自己的实际情况对该系统予以改进后使用,这样不仅可以大大节省银行的研发成本,还可以使银行紧跟最先进的该系统体系｡
上个世纪90年代中期,为推进银行业信息化改革进程,印度向发达国家银行购买的客户管理信息系统在提高印度银行效率与收益方面起了很大的作用,这一成功经验值得借鉴｡但是我们也要认识到:当银行经过发展拥有了成熟的自行创造开发系统的条件时,就可以根据自己的情况和要求来自行开发,在达到知识产权自主化的同时把主动权掌握在自己手中｡
总之,伴随着我国银行业开放力度的扩大和国际性的提高,相信基于数据挖掘的银行客户管理信息系统将会在我国银行业日渐得到重视和运用并将给我国商业银行带来丰厚的汇报｡
参考文献:
[1]曲东荣.CRM在中国银行领域中的应用[J].中国金融电脑，2000，（10）：74-77.
[2]Han JW，Data Mining Conceptsand Techniques[M].北京：高等教育出版社，2005.
[3]聂晶，孙捷.商业银行客户关系管理系统构建研究[J].科技创业周刊，2005，（10）：95-96.
[4]张肖虎.商业银行客户管理系统构成[J].商场现代化，2006，（3）：71-72.
