根据传统的营销学理论，企业营销活动的主要目的是扩大市场份额，企业应围绕４Ｐ（产品、价格、促销、渠道）营销因素组合，开展营销活动，尽力扩大市场份额。九十年代初，美国哈佛大学商学院教授赛塞（Ｗ．ＥａｒｌＳａｓｓｅｒＪｒ．）与雷奇汉（ＦｒｅｄｅｒｉｃｋＦ．Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ）的研究结果表明服务性企业的市场份额对利润并没有什么影响。他们发现：顾客忠诚感较高的服务性企业更能赢利，忠诚的顾客可使服务性企业逐年获得更大利润。在雷奇汉和赛塞的研究基础上，哈佛大学商学院教授赫斯凯特（ＪａｍｅｓＬ．Ｈｅｓｋｅｔｔ）、赛塞、施策辛格（ＬｅｏｎａｒｄＡ．Ｓｃｈｌｅｓｉｎｇｅｒ）等人于１９９４年提出了服务利润链管理理
商讯．商业经济文荟
1999年5期
