基于服务接触理论的卷烟配送服务质量评价指标设计

在线阅读 下载PDF 导出详情
摘要 基于服务接触理论及其实践意义,从客户视角细化卷烟配送服务质量评价指标,从规范性、便利性、专业性、响应性4个维度设置12个评价指标,构建起卷烟物流服务质量评价指标量表。按照RG-PDCA循环法,逐级分解管控各个评价指标,构建起"金字塔型"指标管理模型,对加强卷烟物流配送服务质量管理、提升卷烟物流配送服务质量具有实践指导价值。
作者 程强
机构地区 不详
出处 《中国商论》 2018年18期
出版日期 2018年12月22日(中国期刊网平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
  • 相关文献