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浅谈如何降低 95598高频客户来电诉求

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摘要摘要：随着经济社会的快速发展，电力用户的用电需求已从“用上电”转变为“用好电”，对供电企业的客服工作带来了更高的要求。 95598 服务热线作为重要的客服渠道，已成为电力用户与供电企业沟通的纽带。但近年来，用户来电量急剧上升，造成供电企业话务处理成本升高，诉求处理效率降低，进而导致客户投诉，满意度降低。文章综合运用精益六西格玛改善方法论，分析客户历史诉求数据，达到降低 95598 高频客户来电诉求量的目的。

DOI 54kp1voedk/4683357

作者李娜赵冬云

机构地区国网山东省电力公司邹城市供电公司 ,山东邹城 273500

出处《当代电力文化》 2020年06期

关键词用户诉求 95598 服务渠道客户投诉

分类 [电气工程][电力系统及自动化]

出版日期 2020年07月13日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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